5個最佳幫助中心軟件比較（優點和缺點）
已發表: 2022-06-27進行正確的幫助中心軟件投資有很大的好處。
畢竟，幫助中心軟件是讓您的客戶成功團隊與您的客戶群保持最緊密聯繫的粘合劑。
積極支持的客戶群會導致重複購買和更高的帳戶保留率。
客戶保留推動投資回報率，是 b2c 和 b2b/基於帳戶的業務增長的基礎。
這是商業可持續性的根源。
（以謹慎、稱職和周到的方式保存新改建的風俗。）
這樣做的結果是保持習慣的時間更長。
毫無疑問，如果沒有實現客戶終身價值，公司將遭受未開發的盈利能力，並將客戶流失給更積極的競爭對手。
輸入三個 C：
客戶體驗：了解客戶對他們與您的客戶旅程的真實想法。
客戶成功：主動支持幫助客戶從他們的體驗中獲得最大價值。
客戶服務：為現有客戶或潛在客戶提供反應性、響應性的一般幫助和協助，幫助他們處理各種請求。
三者中，客戶體驗為王。
事實上，根據 2017 年 Gartner 營銷調查中的客戶體驗 (CX)，10 位領先的營銷人員中有 7 位會同意，
“超過三分之二的負責客戶體驗 (CX) 的營銷人員表示，他們的公司主要以 CX 為基礎進行競爭。”
（資源）
換句話說，大多數公司將目標視為：“……了解您的客戶 (KYC)。”
這很有意義。 除非您知道客戶對客戶旅程的真實想法，否則您根本無法被動地（響應詢問）或主動地（為產品/服務使用提供最佳價值解決方案）支持他們。
所有這些都是為了：
“……[讓]每個客戶都覺得他們正在與您的企業進行一對一的對話。”
（資源）
這是擺在我們面前的使命，我們是否應該接受它。
我們可以使用的工具可以在支持我們的個性化客戶服務方面提供主要優勢。
武器庫中的一個這樣的關鍵工具是幫助中心軟件。 這是“客戶溝通”支持範圍的響應端。 然而，儘管客戶服務解決方案——為了獲得最佳投資回報，幫助中心軟件也必須與客戶成功和體驗系統緊密集成。
因此，現在，回到本文主題的“基礎”，讓我們研究一下良好的幫助中心軟件投資應該為您的企業提供什麼——以及如何選擇最好的軟件。
幫助中心軟件有什麼作用？
幫助中心軟件是您公司的幸福工程師和您尊貴的客戶之間的技術粘合劑。
通過在技術上實現響應式和廣泛的通信，幫助中心軟件是貴公司 ROI 難題中的關鍵戰略部分。
簡而言之，幫助台軟件有助於統一處理面向客戶的消息，為信息交換提供單一、整潔的界面。
為簡單起見，幫助台系統通常稱為票務系統。 這是因為他們利用票證分配來對支持響應進行分類。
幫助中心軟件：最佳實踐要點
幫助台軟件的主要功能是通用的。
這是因為任何情況下的幫助台基本上都在做同樣的事情。
通過有效的消息管理將企業及其客戶聚集在一起。
CX Today（領先的客戶體驗技術在線出版物）的一篇簡明文章將以下內容列為您的幫助台軟件應具備的基本功能：
- 廣泛的知識庫
- 綜合票務系統
- 嵌入式實時聊天
- 一個用戶社區
- 反饋和調查系統
- 全局搜索
知識庫
常見問題解答、產品文檔、文獻存儲在客戶和支持人員均可訪問的單一事實源存儲庫中。 相互鏈接的頁面和按主題分組以實現最佳導航——為客戶提供快速而全面的“自助”選項來解決問題。
票務系統
通過對所有相關通信進行唯一標記的參考 ID 來逐項列出每個客戶查詢。 基於電子郵件的票務系統可幫助您的支持人員通過提出票證來承擔每個查詢的所有權。 該系統還具有內置的路由規則，用於將票證無懈可擊地委派給指定人員。
在線聊天
在線即時消息促進了支持代理和客戶之間的快速和自然的通信流程。 消除了調度的不便，這是一種非常流行的解決問題的方法，也是一種提供高投資回報率的方法。
在線社區
用戶生成的內容 (UGC) 是為客戶解決技術問題的豐富資源。 大多數企業都錯過了利用 UGC 獲得客戶支持的機會。 這是成本最低的支持方法（需要您最少的參與），但此外，它通過歸屬感提高客戶參與度，提高忠誠度。
反饋和調查
客戶反饋豐富了您對客戶體驗的理解。 在您的自助知識庫頁面中交織有一個低摩擦的反饋機制，尤其會通知您內容差距和需要改進的領域。
搜索
知識點播。 搜索是您的客戶登陸“必備”產品或服務信息的最直接方法。 不能否認便利因素，但是，它確實依賴於準備好足夠全面的知識庫文章。 缺少知識庫文章？ 一切都不會丟失，通過收集空搜索數據（客戶搜索導致“未找到項目”的特定主題），您可以將您在知識資產中的缺點轉化為用戶生成的反饋，以便接下來編寫什麼解決方案。
人工智能預測輔助
AI（人工智能）在 ITSM（IT 服務管理）領域的採用曲線仍然領先。
許多幫助台軟件仍然缺乏該功能，但是它在降低服務代理開銷方面的投資回報率是許多企業的主要吸引力。 因此，需求上升。
人工智能不僅可以節省代理交互，還可以大大提高響應能力。 這全面提高了客戶滿意度得分，並提高了客戶保留率和其他 KPI（關鍵績效指標）。
然而，人工智能的現實是它需要被編程。 它需要學習。 這需要開發人員的投入，這當然是有代價的。 但是，一旦您的 AI 例程排列好，它們就會像 LIVE 代理一樣發揮作用，對傳入的查詢進行分類。
但根據行業專家的說法，人工智能可以走得更遠。
以下是 Chris Matchett（Gartner IT 運營管理首席研究分析師）對 ITSM 中 AI 使用的未來的看法：
“聊天機器人和 VSA 都完全依賴於腳本或完善的知識管理流程，儘管我們開始看到一些 VSA 產品也可以構建和更新知識庫。”
所以，你有它，人工智能支持的幫助台軟件的優勢不僅在於節省您的代理開銷，而且還可以降低您的知識創建成本。
票務分析方法的重要性
支持票代表您的支持功能中的系統負載。
每張工單代表一個獨特的客戶聯繫人，它們共同提供了有價值的用戶體驗數據證據線索。
來自數據的洞察力。
洞察力可以帶來更好的決策，提高盈利能力。
因此，分析您的支持票數據的商業重要性是不可否認的。
但是，您從支持票證數據中得出有意義的結論的能力取決於捕獲的詳細程度。
數據越細化，最終的數據就越有用。
可用數據為解釋增強組織的戰略思維提供了許多途徑和天使。
因此，關鍵不僅在於擁有生成支持票證的方法，而且還在於：
使用提供高特異性粒度識別的命名分類法標記工單。
標記越詳細，搜索精度越高。
然而，詳細的標記確實是以行政工作為代價並且需要時間。
但是，如果對您的支持票進行深度標記所花費的額外時間成本低於節省的收入或避免的取消/退款，那麼額外的麻煩肯定是有利可圖的。
推斷長期節省的費用 - 為了進行一些早期規劃，您的企業可能會獲得巨大的累積收益（同比）。
選擇合適的幫助台軟件
因此，在討論了幫助台軟件的所有關鍵功能之後，我們就可以做出決定了。
但是所有幫助台軟件程序都提供相同的功能嗎？
在比較要購買的幫助台解決方案時應該注意什麼？
以下是推薦的 5 大幫助中心軟件解決方案：
- WordPress 贏家：英雄收件箱
- 功能豐富：Help Scout
- 票務專家：服務台
- 全渠道冠軍：Fresh Desk
- 完全自動化：SysAid
WordPress 贏家：英雄收件箱
本地 WordPress 幫助台有一個有說服力的案例。
以下是四個令人信服的統計數據：
- “ ……客戶互動的平均份額甚至更高，數字互動從 2019 年的 41% 躍升至 2020 年令人難以置信的 65%。 ”（來源：麥肯錫）
- “我們知道其內容管理系統的所有網站中有 64.3% 使用 WordPress。 這是所有網站的 43.0%。” （來源：W3techs.com）
- “ ……WordPress 的財務價值估計達到驚人的 5967 億美元，預計到 2021 年底將達到 6355 億美元，其中包括託管服務提供商、插件和主題提供商、代理機構、基礎設施和其他技術供應商。 ”（來源：WPEngine.co.uk）
- “根據加州大學歐文分校研究數字分心的 Gloria Mark 的說法，中斷後平均需要大約 25 分鐘（準確地說是 23 分 15 秒）才能返回到原來的任務。” （來源：idonethis.com）
我們在這裡畫什麼畫？
以下是要點……
- 大多數客戶互動比以往任何時候都更多地通過互聯網進行。 （事實）
+
- 幾乎一半的在線網站都在 WordPress 平台上運行。 （事實）
+
- WordPress 生態系統本身每年支持價值超過 5000 億美元的交易。 （事實）
=
全球數字經濟的一大片將每天插入 WordPress 管理後端，運行數字通信和電子商務。
如果這是您，那麼下一個統計數據應該讓您有理由考慮投資基於 WordPress 的幫助台解決方案：
瀏覽器中的每個選項卡切換都可能導致您或支持人員進入 25 分鐘的數字兔子洞。
將幫助台應用程序內置並安裝在 WordPress 網站的後端將：
...節省您的時間，讓您賺錢。
推薦的 WordPress 幫助台：英雄收件箱
Heroic Inbox 是 WordPress 的終極共享收件箱和支持工單管理解決方案。
它完全消除了對第 3 方平台參與、集成和 API 的需求。 此外，它對其姐妹插件的技術能力給予了完美的讚美：英雄知識庫和英雄常見問題解答。 這個獨特的工具集為您的 WordPress 支持的幫助台通信設置了統一戰線。
作為 WordPress 的 Heroic Inbox 用戶，這些是等待您的“即時獲勝”功能：
無限用戶
沒有像許多 SaaS 解決方案那樣的定價層或與用戶相關的爬行成本。 使用此插件，只需支付一筆許可費。 儘管用戶數量眾多，但每年的訂閱費仍然可以承受並且保持不變。
合作
將電子郵件收件箱分配給各個團隊成員。 這通過圍欄匯款確保了嚴格的問責制。 再加上智能電子郵件路由，您可以對寶貴的支持票的位置進行高粒度控制。
客戶關係管理
在跟進工單請求時，始終有一個方便的視覺提醒您的客戶相關數據。 非常節省時間和有用的提示，可在現場豐富客戶溝通。 一個直觀的界面，用於與客戶關係保持一致。
自動回复
當談到客戶滿意度時，查詢響應時間是一個關鍵的成功因素。 統計數據顯示您的企業對客戶發起的聯繫的回复越快，滿意度的機會就越大。 在這一點上，自動回復是填補空白，讓客戶保持溫暖，而您的團隊成員排隊回答他們的“行動號召”。
結論
如果您是 WordPress 用戶，那麼 Heroic Inbox 是最方便的幫助台解決方案。
該插件與您的網站後端功能並排放置，消除了分心並簡化了支持人員的工作流程。
推薦的全功能幫助台：HelpScout
HelpScout 是幫助台軟件領域的完整軟件包。 它的功能比任何其他解決方案都更廣泛，觸及功能方面的所有基礎。
定位為三合一：共享收件箱、幫助中心和實時聊天應用程序 HelpScout 為需要一個能夠直接開箱即用地全面提升支持支持的單一工具的企業提供了一種方便的一站式解決方案。
HelpScout 享有盛譽，贏得了業界讚譽和獎勵，目前已被提升為排名第一的 SaaS 幫助台軟件。
當您註冊 HelpScout 時，您可以期待以下內容：
- 在線聊天
- 共享收件箱
- 知識庫
- 應用內消息
- 協作工具
- 報告
- 集成
推薦票務系統：HelpDesk
HelpDesk 是面向傳統票務系統粉絲的 KISS（保持簡單軟件）解決方案。 它承諾消除使其他幫助台軟件成為更多障礙的複雜性。
涵蓋 LiveChat、ChatBot 和知識庫的相關“支持主題”套件中的 4 個解決方案之一 - HelpDesk 受益於擁有合格的獨立票務系統的憑據，同時還為其兄弟姐妹提供明星支持。
推薦的全渠道客戶支持：FreshDesk
Freshdesk 在其全渠道功能上發揮了重要作用。
它提供了一種統一的通信方法，可以鞏固客戶對話。 FreshDesk 將所有線程和聲音集中在一個屋簷下，可提供簡化的客戶支持體驗。
他們的 3 點價值主張非常有說服力：
- 簡化與客戶的對話——讓他們能夠以他們想要的方式進行交談。
- 座席在討論過程中可以代表客戶做出最佳決策，他們唾手可得的大量數據。
- 僅在使用的前 3 個月內即可獲得切實的投資回報。 快速實現價值的時間。
推薦的自動化軟件：Sysaid
Sysaid 是這群人中的自動化天才。
從根據代理的技術專長預先確定票務目的地的特定路由規則，到案件的優先級，Sysaid 都“為您完成”。
該幫助台解決方案專為即時影響而設計，旨在吸收來自支持團隊肩部的強光壓力。
通過這樣做，您的一線支持（最重要的地方）提高的敏捷性和響應能力會立即影響客戶滿意度。
此解決方案中加載了大量早期投資回報率。 與該系列中的替代品一樣，Sysaid 也有很短的時間來獲得第一個價值。
結論
幫助中心軟件的核心是為您的支持人員提供競爭優勢。
沒有支持團隊是完美的。
專業知識、經驗或個人態度等方面存在不平衡。但如果有最好的表現機會——他們可以贏得勝利……而勝利加起來就是冠軍。
因此，獲得正確的幫助台支持可以帶來很多好處。
關鍵是知道要對您的軟件提出正確的問題。 問問自己，“我希望我的解決方案能為我做什麼？” 而不是“這個解決方案能做什麼？”
其根源是對您的內部支持工作流程和實踐進行徹底檢查和評估。 通過這種方式，您將確定薄弱環節和不足之處。
有了這些信息，應該充分了解軟件的選擇。
當然，提高支持投資回報率的戰鬥並沒有就此結束。
還有一些配置，即對解決方案進行編程，以最適合您團隊的需求，以響應和支持客戶。
另外，還有方便。 換句話說，將解決方案放在一個容易到達的地方。
綜合權衡這些因素後，您的支持團隊應該是贏家——當然，您的客戶也是如此。
為什麼不立即投資幫助台軟件呢？