2022 年 8 款最佳幫助台軟件：為客戶的問題提供快速解決方案

鑑於如今在互聯網上完成瞭如此多的事情，它表明人們也在上網尋求他們遇到的問題的幫助。 因此，現在有大量的幫助台軟件解決方案旨在幫助企業管理越來越多的客戶，通過電子郵件、社交媒體、實時聊天和其他電子渠道尋求解決問題的方法。

在本文中，您將了解什麼是幫助台軟件以及它如何幫助您的業務。 它還討論了您應該在幫助台解決方案中尋找的功能，此外，您還將了解當今最流行的八種功能。

什麼是幫助台軟件？

幫助台軟件是一種“軟件即服務”（通常稱為 SaaS）工具，用於處理支持查詢。 查詢可以來自外部客戶，也可以是員工的內部服務台請求。

根據服務台類型，典型功能可能包括票務系統、共享郵箱、實時聊天、知識庫、自助服務等。

幫助台軟件有助於將您的所有客戶支持活動整合到一個工具中，從而簡化您的運營並讓您提供出色的客戶體驗。

幫助台軟件優勢

採用幫助台軟件可以為企業帶來許多優勢，包括：

• 通過快速有效地解決常見問題（通常無需人工干預）來幫助節省時間和金錢。
• 提供更精簡、更高效的客戶服務體驗，從而提高客戶滿意度。
• 通過為企業提供一個跟踪和解決客戶服務問題並允許服務代理協作的中心位置來改善內部溝通。
• 幫助更有效地跟踪和解決客戶服務問題。

幫助台軟件的類別

幫助台軟件分為三種類型：基於雲的、自託管的和開源的。

基於雲（或 Web）的幫助台是通過軟件供應商的網站或應用程序在線託管的專有軟件解決方案。 這是創建幫助台最流行的方法，因為軟件由開發人員不斷維護和更新，而且不需要安裝。

相反，自託管（軟件位於您的服務器上）和開源軟件（具有開發人員可訪問的代碼）通常僅由擁有專門的 IT 團隊和大量定制和維護預算的大型組織使用。

尋找幫助台解決方案時要考慮的事項

在為您的企業尋找合適的幫助台軟件時，您應該注意以下幾點：

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1.幫助台的目的

您的服務台會協助內部員工或外部客戶解決 IT（信息技術）或其他技術問題嗎？ 還是會處理客戶（內部或外部）查詢？

您的幫助台的目的和它將幫助的人都與您選擇的軟件有關。 例如，技術幫助台的功能通常具有票務系統，以優先考慮和跟踪服務台請求。 相比之下，客戶支持幫助台通常具有共享收件箱、協作功能和工作流工具。

2. 易用性

您的幫助台軟件需要易於設置且使用直觀，以盡量減少對用戶培訓的需求。

3. 開發者的客戶支持

無論軟件解決方案多麼直觀，當您需要開發人員幫助解決可能出現的問題時，機會總會到來。

因此，請從提供可靠客戶支持的公司中選擇產品。

4. 強大的協作、自動化和生產力工具

擁有一套可靠的協作、自動化和生產力工具，可以讓您的團隊有效地進行交互和工作，從而簡化工作流程。 這意味著座席可以專注於快速有效地解決客戶的問題，從而讓他們滿意。

5. 報告和分析工具

這些對於監控您的客戶支持和幫助台工作的執行情況至關重要。 掌握此類信息將使您能夠確定哪些方面運作良好並確定需要改進的領域。

6.多渠道支持

多渠道支持允許您通過電子郵件、實時聊天、社交媒體、電話或短信等電子渠道接受客戶請求。 這將使您能夠提供最適合您的客戶的渠道，從而為他們提供最佳體驗。

7. 自助服務工具

自動化的自助服務工具允許客戶自行快速解決常見問題，而無需直接與您的座席互動。 例如，忘記密碼重置通常是在自助服務的基礎上完成的。

8. 集成

擁有與其他軟件應用程序集成的功能可以增強您的客戶服務系統的功能集，從而進一步簡化您的業務。

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9. 可擴展性

希望您的業務能夠增長，如果您的服務台團隊及其使用的軟件可以輕鬆地隨之增長，這將是有意義的。

8 建議的幫助台軟件解決方案

以下是 2022 年可用的八個最受歡迎的幫助台軟件包。該列表包括免費和高級選項，因此您應該能夠找到適合您公司需求和預算的軟件包。

請注意，每個功能之間確實存在很大差異。 因此，請務必清楚了解您希望從幫助台解決方案中得到什麼，因為這將使您能夠確定最適合您業務的軟件包。

Zendesk

Zendesk 是幾乎每個人都聽說過的頂級客戶支持平台。 它們提供了強大的多渠道支持解決方案，具有您在各種通信渠道中可能需要的所有功能，包括電子郵件、語音、SMS 和實時聊天。

根據您是否選擇 Zendesk 的銷售或服務解決方案，期望獲得諸如 AI 生成的答案、票務系統、可跟踪的電子郵件、日曆集成的約會設置、自動化工作流程、分析等功能。 當然，實際功能取決於您選擇的計劃，更昂貴的計劃擁有一切。

總的來說，Zendesk 的功能集意味著它沒有什麼不能做的。 但是，它的主要缺點是設置和使用有些複雜。 這意味著您將花費大量時間、精力和資源來啟動和運行。 但是，一旦成功，它將成為您業務的重要資產。

價錢

有兩套 Zendesk 計劃可用：

1. Zendesk for Sales，價格為每月 19 至 99 美元
2. Zendesk for Service，每月收費 49 至 99 美元

在這兩種情況下，價格都是針對年度承諾的。 此外，所有計劃都可以免費試用。

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Jira 服務管理

Atlassian 可能因其協作工具 Trello 而聞名，還為我們帶來了基於雲的 Jira Service Management 軟件。

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作為針對內部 IT 團隊的解決方案，Jira Service Management 包括會話工單、各種工作流、事件管理和事後分析、SLA 和資產管理、自助服務門戶、詳細分析和報告等功能。

為確保項目的順利運行，用戶可以設置自定義工作流程並創建表單。 更重要的是，可以分配具有個人狀態的任務，以便所有相關人員都知道他們需要採取哪些行動來快速解決問題。

價錢

如果您是剛接觸服務台的小型企業，好消息是 Jira Service Management 有一個免費計劃。 當然，與付費計劃相比，它有一些限制，例如三個代理限制，但它有很多功能可以讓您很好地了解服務台軟件的世界。

當然，升級到付費計劃會帶來更多功能。 這些起價為每個代理每月 20 美元，而年度計劃的費用為三個代理每年 600 美元。 可以在 Atlassian 的定價頁面上找到每個計劃所包含內容的完整詳細信息。

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Zoho 辦公桌

Zoho 以其 CRM 工具而聞名，但您是否知道他們還提供全渠道客戶支持解決方案 Zoho Desk？

Zoho Desk 軟件包含您對客戶支持軟件的所有期望，例如知識庫、共享收件箱、工單管理、自助服務門戶、工作流程等。

此外，Zoho Desk 還擁有一些高級功能，包括允許您自動進行對話、分析客戶情緒、發現工單問題等的人工智能 (AI) 功能。 當然，Zoho Desk 可以與所有其他 Zoho 軟件完美配合。

請注意，更高級的功能僅隨價格較高的計劃提供。

價錢

與 Jira Service Management 一樣，Zoho Desk 還為最多三個代理提供有限的免費計劃。

付費計劃從每位代理每月 20 美元起，而最昂貴的計劃為每位代理每月 50 美元。 年度訂閱可享受折扣，還可免費試用 15 天。

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系統援助

SysAid 幫助台軟件是一種功能強大且用途廣泛的工具，可幫助您的組織更有效地管理其 IT 支持運營。

SysAid 軟件提供了許多功能和工具來幫助您跟踪和解決 IT 支持問題。 其中包括票務系統、知識庫、分析等。

SysAid 的其他主要功能包括允許員工處理簡單請求而無需直接與 IT 服務人員交互的自助服務門戶，以及用於控制所有硬件和軟件資產的資產管理工具。

價錢

不幸的是，SysAid 沒有公佈其產品的價格，因此您需要直接聯繫他們以獲取更多信息。

獲取系統援助

幫助偵察兵

對於需要具有多種功能的幫助台軟件的企業來說，Help Scout 是一個絕佳的選擇。 因此，期望找到強大的票務和實時聊天工具、共享收件箱、知識庫和詳細分析。

Help Scout 的一項特別酷的功能是該軟件為通過實時聊天與之交互的客戶創建配置文件。 這些客戶資料包括公司、角色和以前的交互（如果有）等數據。 更重要的是，配置文件是可編輯的，從而確保所有數據都可以保持更新。

Help Scout 還擁有移動應用程序（iOS 和 Android），允許服務人員在離開辦公桌時接收通知並解決問題。

如果您正在尋找強大的幫助台軟件來幫助管理您的客戶支持，Help Scout 值得考慮。

價錢

Help Scout 是一款高級軟件，根據年度承諾，每位用戶每月收費 20 至 60 美元。 還提供每月訂閱，每月 25 美元起。

如果您想在購買前試用 Help Scout，所有計劃均可免費試用 15 天。

獲得幫助 偵察兵

Freshdesk

Freshdesk 是一個全面且用戶友好的幫助台軟件包，非常適合大型團隊，例如呼叫中心。

除了共享收件箱、知識庫、實時聊天等常見的幫助台功能外，Freshdesk 還提供電子郵件、聊天和語音機器人來幫助自動解決問題，從而減輕您團隊的壓力。

可選的現場服務管理允許您通過 iOS 和 Android 應用程序將現場人員添加到 Freshdesk，從而擴展您的客戶服務和幫助台功能。

最重要的是，Freshdesk 提供免費計劃讓您入門。 這涵蓋多達 10 個幫助台代理，並為您提供電子郵件和社交票務工具、知識庫、票務趨勢報告和協作功能，所有這些都是免費的。

價錢

我已經提到了免費的 Freshdesk 計劃，它完美地介紹了軟件和幫助台的世界。

付費計劃提供更多功能，每位代理每月收費 18 至 95 美元。 承諾按年訂閱可將成本降低到 15 至 79 美元，具體取決於所選的計劃。 所有付費計劃均可免費試用 21 天。

機器人每月 1000 次會話的費用為 75 美元（儘管最昂貴的計劃包括 5000 次會話），現場服務管理選項的費用為每位現場員工每月 15 美元。

如果您想在購買前試用 Help Scout，所有計劃均可免費試用 15 天。

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幫助台

HelpDesk 使企業能夠通過票務系統管理客戶支持請求。 它為跟踪和管理所有客戶支持請求提供了一個中心位置，從而更容易及時有效地解決問題。

HelpDesk 還包括團隊協作工具、處理重複性任務的自動化工作流程以及監控客戶服務工作執行情況的分析等功能。 此外，有助於品牌識別的個性化選項包括可自定義的電子郵件和反饋請求消息、自定義域連接以及每個代理的個人簽名。

HelpDesk 提供免費的“查看者”帳戶。 但是，它的功能有限，僅允許觀眾瀏覽和閱讀票證，但不能對其進行操作。 那是比較沒用的。 然而，幸運的是，付費計劃提供了極好的價值。

價錢

提供三種付費幫助台計劃：Starter、Team 和 Enterprise。

Starter 每個代理每月花費 5 美元，Team 是 24 美元。 如果您承諾按年訂閱，這些價格將分別降至每位代理每月 4 美元和 19 美元。 企業價格只能通過聯繫開發商獲得。

所有 HelpDesk 計劃都提供 14 天免費試用。

獲取幫助台

Salesforce 服務雲

Salesforce 是一家基於雲的軟件公司，以其 CRM（客戶關係管理）解決方案而聞名。 Service Cloud 是他們對幫助台軟件市場的貢獻。

Salesforce Service Cloud 更針對成熟企業而非初創企業，提供您期望從專業平台獲得的所有功能。 例如，您可以獲得知識管理、工作流、自助服務門戶和呼叫中心管理，此外它還包括人工智能驅動的自動化，所有這些都旨在減輕您的服務團隊的負擔。

此外，雖然此解決方案可幫助您處理外部客戶問題，但它還具有處理針對您的人力資源和 IT 部門的員工查詢的功能。 現場服務人員也不容忽視，因為該軟件包括提高在線和離線生產力的工具。

當然，Salesforce Service Cloud 與所有其他 Salesforce 軟件（包括 CRM）無縫集成。 這使其成為簡化和自動化業務運營的極其強大的解決方案。

價錢

Salesforce 不會公佈其任何軟件解決方案的價格。 因此，您需要直接與他們聯繫以獲取更多信息。

獲取 Salesforce 服務雲

您最喜歡的幫助台軟件是什麼？

希望本文向您展示了幫助台軟件是什麼，它如何使您的業務受益，以及在投資時要尋找的功能。

與任何軟件一樣，選擇幫助台解決方案是一個不應該倉促的決定。 您需要考慮您的業務和服務團隊的近期和長期需求——只有這樣您才應該開始考慮哪些解決方案可以幫助您滿足這些需求。

您是否已經在使用幫助台軟件？ 如果是這樣，您使用的是本文建議的方法之一還是其他方法？ 如果沒有，您是否正在考慮盡快投資一台？

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