聊天機器人統計數據（有多少人使用聊天機器人？）

您準備好與我們一起深入了解令人興奮的聊天機器人統計數據的世界了嗎？

得益於人工智能驅動的虛擬助手（又名聊天機器人），客戶服務和參與度正在發生變化。

兩個主要好處使聊天機器人如此受歡迎，1) 它們提供即時支持，以及 2) 它們提供 24/7 全天候支持。

此外，它們是人工代理的優秀夥伴，它們一起可以將客戶滿意度提升到一個新的水平。

在本文中，我們揭示了塑造自動化對話世界的迷人見解和趨勢。

從客戶參與度指標到響應時間、用戶滿意度和成本節約，我們探索了聊天機器人性能的數據驅動前景。

我們走吧。

這篇文章包括：

• 有多少人使用聊天機器人？
• 一般聊天機器人使用統計
• 聊天機器人市場統計
• 聊天機器人客戶支持統計
• 聊天機器人轉換統計
• 聊天機器人挑戰統計
• 其他聊天機器人統計數據

聊天機器人統計數據（我們的首選）

• 將近90%的人至少進行過一次聊天機器人對話
• 大約15 億人正在使用聊天機器人
• 22%的微型企業使用聊天機器人
• 62%的消費者願意與聊天機器人交談，而不是等待人工客服
• 員工較少的公司更多地使用聊天機器人
• 到 2025 年，聊天機器人市場預計將增長到12.5 億美元
• 63%的高管認為人工智能可以提供絕佳的一對一類人體驗
• 通過使用聊天機器人，企業最多可以節省30%的客戶支持成本
• 優質的機器人和參與的觀眾可以產生90% 的響應率
• 60%的消費者放棄聊天機器人是因為他們的問題太複雜或太獨特

有多少人使用聊天機器人？

1. 近 90% 的人至少進行過一次聊天機器人對話

Tidio 發現，在 2022 年，88% 的人至少遇到過一次聊天機器人對話。 （十分之七的客戶都有積極的體驗。）

在這個階段，可以肯定地說幾乎每個人都至少聽說過聊天機器人並且知道它們是什麼。 我們可以粗略地說，每個人在生活中都與聊天機器人進行過對話。

您也不想錯過這些必須了解的客戶體驗統計數據。

資料來源： Tidio

2. 約有 15 億人在使用聊天機器人

雖然上述百分比可能不會透露太多，但這個百分比確實如此。 全球約有 15 億人在使用聊天機器人，其中佔比最大的國家是美國、印度、德國、英國和巴西。

另據稱，到 2027 年，聊天機器人將成為四分之一企業的主要客戶服務渠道。

您看過我們的客戶服務統計數據了嗎？ （了解客戶服務的重要性。）

資料來源： Tidio

一般聊天機器人使用統計

3. 22%的微商使用聊天機器人

各種規模的企業都以某種方式使用聊天機器人而受益。 聊天機器人最常見的用途是在微型企業中，其次是小型企業、大型企業和中型企業。

從上表來看，小型企業似乎比大型企業更快地採用該技術。

資料來源： Tidio

4. 62% 的消費者願意與聊天機器人交談，而不是等待人工客服

儘管有更高比例的人不願意等待人工代理而更喜歡與聊天機器人交談，但仍有 38% 的人會等待人工。

這告訴您最好同時提供兩種選擇，一種是與人工代理進行實時聊天，另一種是使用即時回复的聊天機器人。

資料來源： Tidio

5. 58% 的 B2B 和 42% 的 B2C 公司使用聊天機器人

你會發現 B2B 公司比 B2C 公司更頻繁地使用聊天機器人。

有趣的事實：聊天機器人是捕獲業務線索的絕佳策略，因此 B2B 和 B2C 在聊天機器人使用方面的 16% 差距是有道理的。

不要忘記查看有洞察力的潛在客戶生成統計數據。

資料來源： OvationCXM

6. 65% 的互聯網和軟件公司使用聊天機器人

互聯網和軟件公司使用聊天機器人的比例最大——65.1%。 所有其他行業所佔的份額要小得多。

例如，8.4% 的專業服務公司使用它，醫療保健領域為 6.6%，非必需消費品領域為近 4%，僅舉幾例。

資料來源： OvationCXM

7. 員工較少的公司更多地使用聊天機器人

如果一家小企業想與大公司競爭但又沒有資源僱用新員工，技術可以幫助他們跟上快節奏。

這就是為什麼員工較少（低於 250 人）的公司比較大的公司更有可能使用聊天機器人。 較大的公司通常僱用員工負責客戶服務/支持。

資料來源： OvationCXM

聊天機器人市場統計

8. 到 2025 年，聊天機器人市場預計將增長到 12.5 億美元

聊天機器人的使用和採用正在迅速增加。 2016 年市場價值僅為 1.908 億美元，但預計在未來幾年將大幅增長。

資料來源： Statista #1

9. 人工智能市場預計到2025年將達到1186億美元

人工智能軟件在現階段也值得一看，2018 年價值 95 億美元，但預計到 2025 年將達到 1186 億美元。聊天機器人只是人工智能市場的一小部分。

資料來源： Statista #2

10. 聊天機器人是增長最快的品牌傳播渠道

2019 年至 2020 年間，聊天機器人在常見的品牌傳播渠道中增長最快——使用量增長超過 90%。 並且沒有停止使用的跡象，至少我們可以從上面的預測中看到這一點。

資料來源：漂移#1

11. 三分之二的全球頂級金融公司在他們的應用程序中添加了聊天機器人

大約 66% 的領先國際金融公司在其應用程序中使用了聊天機器人。 此外，在網上銀行中使用聊天機器人也很受歡迎（包括基於語音的體驗）。

來源： Forrester

12. 醫療聊天機器人市場到 2027 年將超過 5.43 億美元

聊天機器人的使用範圍正在擴大。 根據 Market Research Future 的數據，到 2027 年，醫療保健聊天機器人市場的價值預計將達到 5 億美元的里程碑（複合年增長率為 19.5%）。

資料來源：環球通訊社

13. 預計聊天機器人將處理高達 90% 的查詢

到 2022 年，據說聊天機器人將處理 75-90% 的查詢，每年為全球企業節省超過 80 億美元。

此外，據 Gartner 稱，全球大約六分之一的客戶服務交互將通過人工智能進行，包括聊天機器人。 這也是為什麼全球一半的企業（谷歌、Facebook 等）會在聊天機器人上花費比移動應用程序更多的錢的原因之一。

資料來源：瞻博網絡研究、Gartner

聊天機器人客戶支持統計

14. 近 30% 的客戶不知道他們上次的客戶服務聊天是與人還是聊天機器人

這告訴你的是，聊天機器人正變得越來越好，提供更加個性化、更像人類的互動。

當 27% 的客戶表示他們不確定他們最後一次客戶服務交互是與人還是聊天機器人時，你就知道人工智能的質量正變得非常個性化。

資料來源：普華永道

15. 63% 的高管認為人工智能可以提供絕佳的一對一類人體驗

AI 和聊天機器人不僅可以縮短獲得所要求的定制答案的時間，而且 63% 的高管還認為，人工智能已經到了提供出色的一對一個性化客戶體驗的地步。

資料來源：普華永道

16. 幾乎六分之一的全球客戶服務交互由人工智能進行

到 2022 年，幾乎六分之一的全球客戶服務互動是由對話式人工智能進行的。 人工智能和聊天機器人通過提供更好更快的客戶服務來幫助世界各地的公司發展業務。

來源：雲工廠

17. 全球近 70% 的消費者使用聊天機器人提供客戶支持

聊天機器人的實用性可確保快速回答簡單和低複雜度的查詢。 這就是為什麼近 70% 的全球消費者使用聊天機器人來提供客戶支持。 據說高達 85% 的客戶交互將通過機器人處理。

資料來源： Invesp

18. 40% 的消費者不介意他們得到支持的是機器人還是人，只要他們的查詢得到排序

當您有問題並在幾秒鐘內得到答案時，誰在乎它來自聊天機器人還是人工代理。 這就是 40% 的消費者所說的； 如果有機器人幫助他們，他們就完全沒問題。

資料來源： Invesp

19.企業可以通過使用聊天機器人節省高達 30% 的客戶支持成本

你想省錢是因為你有一項投資要做嗎？ 最好的方法之一是在您的客戶支持中實施聊天機器人，因為它可以減少高達 30% 的成本。

請記住，聊天機器人可以在任何地方處理多達 80% 的日常任務和客戶問題。 與其讓您的員工管理所有事情，不如讓他們只負責 20%，這通常是複雜或非常個性化的支持請求。

資料來源： IBM

20. 24/7 服務是聊天機器人給消費者帶來的最大好處之一

當詢問消費者網站上聊天機器人的最大好處是什麼時（您查看過我們的網站統計數據嗎？），大多數人表示始終提供 24/7 服務。

資料來源：漂移#2

聊天機器人轉換統計

21. 優質的機器人和參與的觀眾可以產生 90% 的響應率

好的，這個百分比用於掌握聊天機器人的使用並擁有高度參與客戶的企業。

然而，即使對於表現不佳的人，聊天機器人體驗仍然可以產生 35-40% 的響應率。

資料來源：馬修巴比

22. 超過 50% 的企業使用聊天機器人產生更多高質量的潛在客戶

如果您的企業嚴重依賴潛在客戶生成（不是全部嗎？），投資實施聊天機器人可以提高潛在客戶的質量。 55% 的公司報告稱，由於他們使用的聊天機器人，潛在客戶質量更高。

請記住，由於您的聊天機器人可以 24/7 全天候可用，因此您也可以 24/7 全天候收集新的潛在客戶。

此外，Leadoo 報告了 20% 或更多的討論到潛在客戶的轉化率。

資料來源：漂移#1

23. 聊天機器人可以將網站轉化率提高 100%

你可以想像？ 轉化率提高 100%？ 好吧，撇開炒作不談，Leadoo 的數據顯示，使用聊天機器人的網站可以將轉化率提高 10-100%。

轉化率的提高取決於多種因素，例如行業、聊天機器人的質量（出色的對話可以將轉化率提高 30%）等。

來源： Leadoo

24. 使用 Facebook Messenger Checkbox 和放棄購物車對話式商務時，在線商店可以增加 7-25% 的收入

雖然電子商務網站在集成 Facebook Messenger Checkbox 時可以看到更好的結果，但在將其與放棄購物車對話商務相結合時，它們可以將事情提升到一個新的水平。 將兩者結合起來的在線商店所有者看到了 7-25% 的收入增長。

不要忘記查看我們廣泛的購物車放棄統計數據。

資料來源：聊天機器人雜誌

25. 近 60% 的企業表示，聊天機器人可以為小額投資帶來顯著的投資回報

根據 57% 的企業主的說法，聊天機器人不僅可以為您省錢（正如您之前了解到的那樣），而且還可以大幅提高小額投資的投資回報率。 除此之外，商界領袖表示，聊天機器人使他們的銷售額增長了 67%。

來源： Outgrow

聊天機器人挑戰統計

26. 60% 的人更願意等待人工代理而不是與聊天機器人互動

儘管聊天機器人有了很大改進，但仍有許多人寧願排隊等候與人工代理交談，也不願先與聊天機器人互動。 其他 40% 的人不介意從聊天機器人那裡獲得快速幫助。

資料來源： Userlike

27. 60% 的人認為人類比聊天機器人更能理解他們的需求

儘管 48% 的人更喜歡能解決他們問題的聊天機器人，而不是有個性的聊天機器人，但仍有 60% 的人認為人類代理比“機器人”更能理解他們的需求。

幸運的是，聊天機器人提供了出色的支持和答案，但對複雜問題缺乏同理心和準確性。

資料來源：商業內幕

28. 9% 的人說公司不應該使用聊天機器人

幸運的是，很少有人（不到 10%）認為公司不應該使用聊天機器人。 也許這9%的人體驗不好？ 或者也許他們認為他們在和一個人說話，但實際上是一個機器人？

當人們被問及聊天機器人應具備的主要特徵時，以下是五個最常見的特徵：

1. 聊天機器人應該是友好的
2. 聊天機器人應該總是告訴你它是機器人
3. 聊天機器人應該始終為您提供與人工代理交談的選項
4. 聊天機器人應該只在最初使用
5. 聊天機器人應該只用於了解問題的內容，然後轉移給代理

資料來源： Userlike

29. 60% 的消費者放棄聊天機器人是因為他們的問題太複雜或太獨特

消費者放棄聊天機器人並轉向人工代理的主要原因之一是因為他們的問題太複雜或太獨特/不尋常。

資料來源：中國地質調查局

30. 許多人認為公司太快轉向全聊天機器人響應

在美國和英國的一項研究中，許多受訪者報告說，公司太快轉向全聊天機器人客戶支持/服務，這使得他們更難聯繫到真正的人類代表。

資料來源：中國地質調查局

其他聊天機器人統計數據

31. 10 條消息或更少的消息即可解決大多數問題

Tidio 發現近 90% 的客戶查詢在 10 條或更少的消息中得到解決。 這表明聊天機器人對話很短（而且通常很成功）。

資料來源： Tidio

32. 使用聊天機器人模板的企業主最滿意

在比較四種風格的聊天機器人時，使用開箱即用的聊天機器人模板而不修改它們的企業主報告的滿意度最高。 最不滿意的是聘請組織外部人員設計機器人的企業。

資料來源： Tidio

33. 追加銷售聊天機器人的轉化率最高 (20%)，退出意願最低

資料來源： Tidio

34. 幾乎 30% 的客戶希望聊天機器人提供 24/7 全天候幫助

29% 的客戶最大的期望是聊天機器人提供 24/7 支持。 客戶最不希望收到個性化消息。

資料來源： Tidio

35. 53% 的客戶對被擱置感到最沮喪

聯繫客戶服務時，客戶最大的挫敗感是被擱置或等待響應時間過長。 令人驚訝的是，第二個最常見的挫敗感是代理人粗魯或不禮貌（嗯，這從來沒有發生在我身上——每個人總是那麼友善）。

資料來源： Tidio

結論

我們希望通過我們全面的聊天機器人統計數據，您已經對這項變革性技術帶來的潛力有了很多寶貴的見解。

通過利用聊天機器人生成的數據，企業可以提高效率、提高客戶滿意度並節省大量成本。

技術和自動化創造奇蹟。

請記住，聊天機器人領域正在迅速發展，自然語言處理、機器學習和情感分析方面的進步塑造了（甚至更加個性化的）自動化對話的未來。

步入數據驅動的未來，聊天機器人將成為您成功之旅中值得信賴的伙伴。