與客戶建立持續關係的方法
已發表: 2017-01-12沒有您的客戶,您的商店將無處可去。 他們決定了銷售哪些產品,你賺了多少錢,以及你最終會取得多大的成功。
如果你想讓你的商店更成功——並賺更多錢——你應該開始考慮建立關係。 建立和培養持久的關係可以帶來更高的銷售額、更好的購物者滿意度以及獲得更多忠誠的客戶。
讓我們看一下您可以開始建立穩固的客戶關係的幾種方法。 我們還將解釋這些聯繫將如何使您長期受益,即使您銷售的產品購物者只會購買一次並且希望永遠不會再次購買。
為什麼建立長期關係是值得的
當您在線銷售時,將重點放在增加商店收入之上的情況並不少見。 畢竟,這決定了你是下沉還是游泳。
但是,如果您只關注進行第一次銷售——收集收入,然後轉向下一個客戶——那麼你將錯失巨大的機會。 這是因為回頭客不太可能從您的商店反彈,更有可能購買已添加到購物車的產品,並且隨著時間的推移將顯著增加您的收入。
一項研究發現,平均而言,新購物者在大約 7.6% 的訪問中將產品添加到他們的購物車中。 但回頭客考慮購買的可能性是其兩倍, 14.8%的人將產品添加到購物車中。 回頭客的轉化率也幾乎翻了一番,使他們更有可能繼續購買。
當然,這並不意味著您應該停止嘗試獲取新客戶。 但它確實表明,將老客戶帶回您的商店是非常有益的。 這只是從收入的角度來看——想想它可以為你的營銷做些什麼。
如果您想可靠地將這些客戶帶回來,您需要找到與他們建立關係的方法。 這裡有一些提示,您可以使用它來做到這一點。
第一個提示:無論您是發送一封電子郵件還是多封電子郵件,都要加強您的購買後溝通
電子郵件通常是您第一次與從購物者轉變為付費客戶的人“交談”。 他們從您在購買後發送的消息中了解您,當產品已發貨時,或在回答他們需要回答的問題時。
第一次接觸有可能給新客戶留下不好的印像或好的印象。 如果您的電子郵件是通用的並且缺乏有用的信息,或者您需要很長時間來回答問題或處理退貨,那麼這種印象更有可能在“壞”方面犯錯。
查看您在客戶向您購買商品後發送給他們的所有電子郵件。 他們有幫助嗎? 他們在傳達一個核心信息方面做得很好嗎? 客戶是否可以輕鬆地使用它們返回您的商店,或者想辦法向他們提問?
您還應該考慮創建在客戶訂單到達後發送給客戶的自動跟進電子郵件。 這些電子郵件可能只是問“一切都好嗎?” 或者他們可能會提供更好地使用您的產品的提示。 這是讓您和您的客戶之間保持對話暢通的另一種方式……並可能讓他們長期對您的業務感興趣。
有關此主題的更多建議,請查看這篇關於使用 MailChimp 的自動化規則創建出色的購買後電子郵件的帖子。
創造跟進並讓他們回來的方法
電子郵件不是您與客戶交流的唯一方式——也不是您與他們交流的唯一機會。
讓客戶回到您的商店有時意味著提醒他們您。 誠然,對於某些產品或服務,您會發現客戶會在需要您時尋找您——或者更好的是,如果您提供訂閱服務,他們會自動返回給您——但也可能有必要給他們一個輕推。
尋找機會跟進您的老客戶,例如:
- 定期社交媒體參與,例如在新產品到貨時發布推文,在 Instagram 上發布客戶訂單照片等。
- 針對現有客戶的 Facebook 廣告——使用 Facebook 進行再營銷通常比其他形式的廣告更實惠,而且 Facebook 的高級設置允許您創建高度細分的廣告系列,只針對您選擇的客戶
- 面對面的機會(如果相關),從在當地商店銷售您的產品到發送實體郵件,再到在您知道您的客戶將會出現的熱門貿易展上設有展位(對於 B2B 企業來說是個好主意!)
- 針對具有特定行為的現有客戶的高級電子郵件活動——例如,在 11 個月前購買具有一年保修期的產品的客戶可能會收到一封提供延長保修期的電子郵件,或者在 8 月 12 日尚未購買或訪問您的商店的客戶月可能會收到特定的“看看有什麼新的”重新參與信息
通過像這樣的小“推動”跟進,您將留在現有客戶的腦海中……當他們需要您再次銷售的東西時,您將成為他們首先想到的人。
只需要提醒一句:跟進太多是可能的,特別是如果您銷售的產品持續時間較長或不經常購買(如一些個人電子產品、奢侈品、非常昂貴的珠寶等)。 在向他們進行營銷時,對購物者的需求要實事求是; 如果這意味著幾乎沒有後續行動,請嘗試以下提示以不同的方式保持他們的忠誠度。
獎勵現有客戶為您帶來新客戶
一些商店銷售的產品在理想情況下,客戶永遠不會再訂購。 但是您仍然希望這些客戶對您有好感,以防萬一他們確實需要第二次向您購買……或者認識在市場上購買您產品的其他人。
對於這些情況,請查看設置推薦計劃。 這使您當前的客戶可以通過向新客戶推薦您的公司而獲得獎勵。
您為換取推薦而給予的獎勵取決於您。 如果您的客戶將來有可能從您那裡購買商品,您可以為他們提供個性化的優惠券代碼。 如果沒有,你可以給他們同樣想要的東西,比如免費產品、另一家商店的禮品卡等等。
提供獎勵以換取推薦新購物者將使客戶長期對您產生好感,並渴望堅持使用您而不是嘗試其他品牌。 如果他們再次向您訂購的時候到了,他們更有可能回到已經獎勵他們成為好客戶的公司。
使用 WooCommerce? 嘗試使用 WooCommerce 積分和獎勵擴展,以在您的商店中實現這一點。
創建有用的資源(在線或離線)
與客戶建立關係的另一種方法是給他們一些有用的東西。
當然,您已經在向他們提供您的產品——除此之外,您還向他們提供了這些產品使他們能夠做的事情(看起來更好、感覺更好等等)。 但是,為什麼要忠於一家 T 卹公司而不是另一家公司呢?
精明的 T 卹公司可能知道他們的客戶正在積極尋找新的方式來穿他們的襯衫——新的配飾或與每種可用的 T 卹剪裁或顏色相得益彰的牛仔褲。 所以他們可以創建一個充滿時尚技巧的博客,或者一個包含造型資源的春季造型手冊。 (或兩者!)
即使是簡單的資源,如操作方法和設置指南,也可以讓您在競爭中脫穎而出。 考慮一下您可以為客戶提供什麼,以幫助他們更加享受您的產品。 有可能:
- 博客文章或文章
- 詳細的指南、操作方法或說明手冊
- Lookbooks 或造型技巧(適用於時尚或服裝公司)
- 視頻和/或音頻
- 組織(甚至只是您參加)活動——例如,WordCamps,它可以幫助 WordPress 愛好者一直學習、教授和發展他們的業務!
最後:聽(真的聽)並回應
客戶喜歡被認可。 他們希望感覺到他們的擔憂被傾聽並採取了行動,就像您對他們的想法感興趣一樣,並且您重視他們的反饋。
簡單地說“謝謝”或“我們感謝您的業務”不會讓您走得太遠,尤其是當您被熱情的客戶聯繫時。 如果他們有偉大的想法、經常出現的問題或有很多話要說,你需要通過適當的回應來驗證他們的熱情。
這些技巧將幫助您使用棘手的投訴、支持票或產品退貨來建立持久的關係:
- 總是說“謝謝”。 客戶與您取得聯繫需要時間。 即使是簡短的社交媒體消息也會將客戶的時間和注意力從其他事情上轉移開,畢竟他們不必將手頭的問題引起您的注意。 永遠懷著感恩的心帶領。
- 在響應之前仔細考慮客戶的需求。 如果客戶正在與您聯繫以提供補充,這可能只是一種善意的回應。 如果他們有損壞的產品,你怎麼能得到一個新的呢? 或者他們會喜歡別的東西嗎? 考慮如何最好地滿足他們的需求。
- 清楚接下來的步驟。 準確地告訴客戶將要做什麼來回复他們的電子郵件。 如果有人提交了您現在無法使用的想法,但您打算將其保存以備後用,請告訴他們! 如果您需要改進運輸程序以防止他們遇到錯誤,請讓他們知道您將在何時以及如何做到這一點。 這種透明度有很長很長的路要走。
- 訓練你的團隊。 如果其他人正在回復電子郵件、推文或工單,請確保他們接受過有關您的產品和政策的培訓,以及——最重要的是——如何善待客戶。 如果您糾正錯誤,客戶更有可能回來,而不是有人對他們粗魯。
想要更多收入? 開始建立更多的關係
增加商店的收入很重要。 畢竟,如果你不賺錢,你將無法繼續運行。
但正如我們在這裡向您展示的那樣,建立與客戶的互動並與他們建立長期關係是持續增加銷售額的最佳方式之一。 通過建立關係,您正在為可靠的經常性收入打下堅實的基礎——或者至少是一家客戶會抓住機會推薦給朋友的公司。
我們希望這些建立關係的技巧在您發展商店時能派上用場。 對我們有任何問題,或您自己的建議要分享嗎? 隨時在下面發表評論。
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