商品退貨：如何將痛苦轉化為收益

已發表: 2021-08-10

老實說：沒有企業主享受回報。它們可能是昂貴的、耗時的、令人不快的和乏味的。但是回報總是那麼可怕嗎？退貨政策真的可以幫助促進您的業務嗎？答案是——絕對的。

退貨的常見原因有七種：

退貨和退貨政策是您商業計劃的重要組成部分。 66% 的客戶在購買前會查看退貨政策，如果難以退貨，80% 的客戶不會再次與您一起購物。

糟糕的或不存在的政策會通過負面的口碑、社交媒體帖子以及 Yelp、Google My Business、Foursquare 等網站上的差評迅速損害您的聲譽。估計有 72% 的消費者在網上至少寫過一篇商業評論，因此最好認真對待這一點。

但是，良好的退貨政策可以通過建立客戶忠誠度、加強參與度和產生積極的影響來使您的業務受益。所有這些都會導致重複購買和更高的銷售額。

成功退貨政策的關鍵

這裡有一些建議，可以讓退貨不那麼痛苦，收益更高。

讓我們從基礎開始——以書面形式創建一個清晰的政策，幾乎不需要解釋。一份經過深思熟慮的詳細陳述將意味著您的員工和客戶減少溝通不暢、困惑、麻煩和頭痛。請記住，如果您還使用第三方銷售渠道，它可能有自己的退貨政策，必須遵守。

有效的退貨政策應包括：

DRYFT Fishing 的政策包括退貨和換貨選項。他們通過提供有關如何包裝物品的具體說明、有關在包裝盒中包含的內容的詳細信息以及指向超級簡單表格的鏈接來加倍努力，因此不會造成混淆。他們甚至建議運輸公司。

TermsFeed 有更多退貨/退款政策和模板示例，您可以免費下載。

如果您的商店不接受退貨怎麼辦？

潛在客戶仍會尋找退貨政策，因此請創建並鏈接到包含該信息的頁面。應該清楚的是，您不接受退貨或退款。

在您的網站上，將其添加到頁腳導航、常見問題解答頁面、產品頁面、購物車、結帳以及任何客戶服務或支持菜單中。將其包含在您的確認或後續電子郵件和收據中。

有一頁包含所有信息。如果您的保單對不同產品有很多特殊條件，請從主頁開始，提供一般信息，然後鏈接到單獨頁面上的詳細信息。在頁面頂部放置介紹性文字，強調您對優質體驗的承諾。

根據德克薩斯大學的一項研究，更寬鬆的退貨政策導致購買量增加。研究人員還發現，延長退貨窗口會導致退貨減少。

寬鬆退貨政策的一個例子是瑞典家居用品巨頭宜家，它允許在一年內退回未開封的物品，六個月內退回已打開的物品。他們愉快而有用的退貨頁面是另一個很好的例子。他們的慷慨與價值的聲譽和愉快的購買體驗相一致——這無疑是他們成功的關鍵因素。

除了上述提示外，用於處理退貨的流程或平台應該易於學習和高效使用。好消息——如果你使用 WooCommerce，你已經享受了一個提供簡單退貨和退款的工具（稍後會詳細介紹）。

雙方通常都不喜歡退貨流程，您的客戶並不總是很興奮。不要在交易過程中表現粗魯或激怒，從而使事情變得更糟。承擔責任，不要責怪客戶。請注意宜家退貨頁面頂部的標題：“改變主意沒關係！”

一些商店為會員延長退貨期限。其他人使電子郵件訂閱者的流程更容易，您將來可以通過折扣和銷售聯繫到他們。

如果合適，客戶服務代表可以建議退回商品的特定替代品（例如不同的尺寸或功能）。他們甚至可能為新產品提供折扣。這可以將退貨變成交換，並讓您的商店有第二次機會提供滿足客戶需求的產品。

欺詐性退貨是一個重要且日益嚴重的問題。常見的計劃包括退回被盜商品，使用虛假或被盜收據，以及購買用於退貨計劃的東西。

根據全國零售聯合會的數據，2020 年退貨欺詐使企業損失了 253 億美元。打擊欺詐的棘手之處在於，您為解決此問題而採取的大多數措施都涉及使您的退貨政策更加嚴格。反欺詐措施可能包括要求收據或 ID、完整的產品包裝或更短的時間框架，以及只允許交換或存儲信用。

每個企業主都應該仔細研究他們的特殊情況，並在欺詐安全的需求與寬鬆政策的好處之間取得平衡。問問自己：退貨欺詐對我的企業來說有多大的風險（或持續存在的問題）？著眼於平衡，相應地調整您的退貨政策。

WooCommerce 提供自動和手動退款選項。自動退款會更改訂單狀態並取消收費。手動退款會更改訂單狀態，但需要您手動將款項退還給客戶。

WooCommerce Smart Refunder 擴展通過快速、簡單和自動化的流程使事情變得更加容易。您可以提供即時退款，讓客戶能夠從他們的“帳戶”頁面請求退貨，並允許全額和部分退款。而且，通過 Smart Coupons 擴展，您可以發放現金退款或商店積分。

退貨是運營在線商店不可避免的一部分。與其讓它成為一種挫敗感，不如把它看作是一個讓自己在競爭中脫穎而出的機會。您可以通過令人驚訝的令人愉悅且以人為本的方法將不那麼興奮的客戶轉變為您的最佳擁護者。

WooCommerce 擁有簡化退貨流程的工具——由您來決定您的政策並設定您的品牌對客戶服務這一重要部分的態度。