客戶體驗統計（為什麼客戶體驗如此重要？）

您想了解最有趣的客戶體驗統計數據，因為您想發展業務嗎？

是的，這可能會讓您感到震驚，但客戶體驗 (CX) 是開展業務的基本要素之一——不僅如此，而且要做好。

我發現許多令人耳目一新的統計數據顯示了為什麼有些企業比其他企業做得更好。 是的，這是因為第一批提供卓越的 CX。

你也應該！

請記住，一旦您決定提升您的 CX 遊戲，它就會持續進行。 因為（！），即使一個客戶和你在一起一年，你認為你贏得了他們一生，一次糟糕的經歷也會讓他們說，“再見！”

閱讀這 35 項統計數據、做筆記、應用並祝賀自己。

這篇文章包括：

• 積極的客戶體驗統計
• 負面客戶體驗統計
• 客戶體驗如何影響業務和銷售
• 移動客戶體驗是必須的
• 客戶體驗會影響品牌忠誠度嗎？
• 技術對客戶體驗的影響

客戶體驗統計（我們的首選）

• 1 次好的體驗在其他 11 個人中傳播
• 1 次糟糕的經歷會在其他 15 個人中傳播
• 50% 以上的買家因為 CX 低而決定不購買
• 體驗影響74%的消費者購買行為
• 那些精通 CX 的人的收入增長了4-8%
• 由於良好的 CX，客戶可能會多購買140%
• CX 是客戶忠誠度超越品牌和價格的驅動力
• 個性化的全渠道參與可能意味著平均訂單價值提高 10%

注意：您可能還對我們全面的用戶體驗統計數據感興趣，以改進您的移動和網頁設計。

積極的客戶體驗統計

1. 一個好的體驗在其他 11 個人中傳播

美國人喜歡與他人（不僅僅是家人和朋友）分享他們好的和壞的客戶體驗。 當談到一個好的 CX 時，他們平均會告訴另外 11 個人。

說到千禧一代，他們將與十七個人分享愉快的經歷。

有趣的事實：男性 (15) 比女性 (10) 更喜歡分享他們的美好經歷。

請參閱下文了解糟糕的 CX 時的可剪切性。

資料來源：美國運通

2. 69%的客戶會因為良好的CX而推荐一家公司

雖然我們已經了解到人們喜歡與他人分享他們的經驗，但在 NewVoiceMedia 的一項研究中，69% 的人表示他們會向其他人推薦該公司。

此外，50% 的人會更頻繁地使用該業務（是的，純粹是因為積極的客戶體驗），42% 的人甚至願意花更多的錢在他們身上。 另一項研究（由 Oracle 進行）報告說，74% 的人由於擁有出色的 CX 歷史而在企業上花費更多。

資料來源： Cision

3. 90% 高度參與的客戶比其他人多花 300%

高度參與的客戶是理想的，因為他們的消費比其他人多得多。 他們也可能 (5 倍) 在未來購買時再次選擇該品牌。 他們的購買頻率提高了 90%，而且他們通常每筆交易的支出增加 60%。

最重要的是，他們更有興趣（6 倍）在品牌的新產品推出後立即嘗試（預計在預售階段購買）。

這類客戶認為該品牌（其產品和/或服務）比他們支付的價格更有價值的可能性也高出六倍。

現在想像一下，當這些客戶與他人分享他們的經驗時，他們會給您的公司帶來多大的好處。

資料來源：羅塞塔

4. 超過一半的人因為出色的 CX 而成為客戶

RightNow 的一項調查發現，55% 的人成為一家公司的客戶完全是因為他們出色的客戶體驗。

同樣比例的客戶也很樂意推荐一家公司，因為他們提供的服務比他們的產品和（有競爭力的）價格更多。

資料來源： RightNow

5. 92%的消費者最信任朋友和家人的推薦

這是良好的 CX 可以為您的業務帶來多少積極價值的另一個很好的證明。 消費者會與他們的朋友和家人分享它，他們比任何其他形式的營銷更信任這些推薦。

在線評論是 70% 的消費者第二信任的信息來源。

資料來源：尼爾森

負面客戶體驗統計

6. 一個人告訴其他 15 個他們糟糕的客戶服務經歷

平均而言，一個美國人會告訴更多人他們糟糕的 CX 而不是好的。 不幸的是，將有 15 個人知道一家公司對一位客戶的態度很差（而且他們可能會非常詳細地解釋發生的事情）。

幸運的是，千禧一代更喜歡分享好的體驗，但他們仍然會告訴 15 個人他們收到的不當 CX。

就像良好的客戶體驗一樣，男性也比女性更喜歡分享他們的負面經歷； 事實上，人數是其兩倍（男性 21 人，女性 10 人）。

資料來源：美國運通

7. 超過 50% 的買家因為低級客戶體驗而放棄購買

糟糕的客戶體驗讓公司損失了很多錢。 事實上，超過一半的美國人表示他們放棄了潛在的購買只是因為 CX 不好。

此外，33% 的人更換公司並尋找其他能夠很好地照顧客戶的品牌和企業。

資料來源：美國運通

8.每一個消極需要12個積極的經歷

這是一個很大的。 不幸的是，消極情緒比積極情緒更強大。

換句話說，當一個人受到糟糕的客戶服務待遇時，他或她需要十二次積極的經歷來修復傷害。

你可以想像？

這只是說明花費額外的時間來非常小心地對待所有現有的、新的和潛在的客戶是多麼重要。

資料來源：福布斯

9. 超過 59% 的 25-34 歲人群在網上分享他們的負面經歷

雖然社交媒體、論壇、評論平台和其他媒體非常適合分享信息，但沒有人願意看到關於它們的壞話像野火一樣蔓延。

59.3% 的 25 至 34 歲消費者是最不克制自己的人，他們會寫下自己對這個世界的不愉快經歷。

資料來源： Cision

10. 31% 的人認為如果無法聯繫到代理商，他們的客戶體驗會很糟糕

當有人有問題時，他們想要快速回答。 顯然，消費者最大的抱怨之一是“擱置”。 他們所說的更糟糕的是在長時間“擱置”後被掛斷。

此外，28% 的消費者最討厭代理商說“我不知道”。

有趣的事實：除每個組織外，90% 的組織都提供 24/7 在線自助服務。

資料來源：微軟

11. 60% 的人因為一次糟糕的客戶服務體驗而停止與某個品牌合作

由於消費者對客戶服務的期望一年比一年高，高達 60% 的人在一次糟糕的體驗後就停止與公司開展業務。

太多的公司仍然沒有認真對待 CX，所以我希望他們至少閱讀一次這樣的客戶體驗統計數據並重新考慮他們的方法。

資料來源：微軟

客戶體驗如何影響業務和銷售

12. 僅體驗一項就影響了 74% 的消費者購買行為

即使他們可能還沒有準備好購買，但在訪問網站並體驗了史詩般的客戶體驗後，74% 的人可能會因為受到的待遇而完成購買。

Incredible CX 對銷售有相當大的影響。

來源：寶藏數據

13. 83% 的人由於未優化的 CX 而對收入造成中等到嚴重的影響

不幸的是，與良好的客戶體驗相比，糟糕的客戶體驗對企業的影響（負面）要大得多。

83% 的高管表示，由於客戶體驗未得到改善，他們的收入和市場份額面臨更高的風險。

來源：寶藏數據

14. 59% 的購物者表示個性化 CX 影響了他們的購買習慣

您想發展業務並提高銷售額嗎？ 考慮實施個性化體驗，因為 59% 的消費者表示這（顯然）會影響他們的購物方式。

此外，86% 的人表示個性化至少對他們購買的商品有一定影響。 但對於 25% 的人來說，它會產生巨大的影響。

資料來源：印孚瑟斯

15. CX 經歷過的每個人的收入增長 4-8%

如果您認為您的業務已經做得很好，想像一下由於客戶體驗的改善收入增加了 4-8%。 這是高於市場平均水平的百分比。

客戶的忠誠度因卓越的 CX 而增長，並將其轉變為終身價值提升 6 至 14 倍的推廣者。

資料來源：貝恩公司

16. 使用客戶旅程地圖工具可以增加 15% 的收入

如果一個品牌改善其客戶旅程——一系列企業對客戶的互動——它可以將收入從 10% 提高到 15%。 這就是我們在上面了解到的“我不知道”的情況，這種情況絕不能發生 – 以及其他情況。

不僅如此，他們還將服務成本從 15% 降低到 20%。

我們在這裡有一個雙贏的局面。

資料來源：麥肯錫

17. 5% 的客戶保留率提高可能意味著 25% 的利潤增長

這不僅僅是為了獲得新客戶； 確保您留住他們也是必須的，這樣他們才能繼續與您開展業務。 通過僅將客戶保留率提高 5%，從長遠來看，您可以獲得 25% 的利潤增長。

這些客戶更有可能向其他人推薦您的服務和產品。 他們還預計會花費更多（甚至為高價優惠買單）。 另外，當你們兩個“開始了解對方”時，客戶將不再需要那麼多“服務”。

資料來源：貝恩公司

18. 提供良好的客戶體驗，他們會多買 140%

這與重複購買有關：記得過去美好經歷的顧客比那些甚至不想記住他們的經歷（因為它有多糟糕）的人多花 140%。

好吧，我反應過度了，但你明白我的意思了。

資料來源：哈佛商業評論

19. 49% 的人由於個性化的客戶體驗而立即購買

一項有趣的調查發現表明，高達 49% 的客戶僅僅因為獲得個性化的客戶體驗就準備“當場”購買。

資料來源：裸國際

移動客戶體驗是必須的

20. 全球 50% 以上的網站流量來自移動設備

我知道這與 ​​CX 沒有直接關係，但我想分享統計數據以顯示移動的重要性（和廣泛性）。

如果您還沒有針對移動設備進行 100% 的優化，那麼您將損失一大筆錢——這是一個保證，我的朋友。

資料來源： Statista

不要忘記查看這些網站統計數據，以了解有關網站和移動設備使用的更多信息。

21. 79% 的千禧一代更有可能從擁有移動客戶服務門戶的品牌購買商品

很大一部分 (76%) 的千禧一代更喜歡從提供移動客戶服務門戶的企業購買商品。

22. 43% 的千禧一代使用移動設備聯繫客戶服務

儘管許多人仍然喜歡通過桌面與支持中心交談，但 43% 的千禧一代更喜歡通過移動設備（智能手機或平板電腦）進行交談。

資料來源：微軟

23. 90% 的消費者有過一些糟糕的移動 CX

無論是內容顯示不正確、加載時間慢、可搜索性差還是搜索結果無用，90% 的消費者都遇到過其中一些問題。 當發生這種情況時，所有人都會通過他們的移動設備尋求客戶幫助。

資料來源：軟件建議

24. 57% 的客戶不會推荐一個品牌，因為他們的移動網站設計得很糟糕

未針對移動設計和性能進行優化的網站將在很多方面對您的業務產生破壞性影響。

關於客戶體驗，57% 的訪問者不會僅僅因為糟糕的移動網站設計而推荐一家企業。

如果網站不是 100% 響應，則 50% 的人會提前放棄——更糟糕的是——即使他們喜歡這項業務，他們也會這樣做。

來源： socPub

您可能也有興趣查看我們全面的網頁設計統計數據以獲得更多有趣的事實。

客戶體驗會影響品牌忠誠度嗎？

25. 51% 的美國消費者對提供最新產品和服務的品牌保持忠誠

消費者想要緊跟潮流並擁有最新的產品和服務——嘿，沒有人願意落後。

因此，51% 的美國消費者傾向於對最新品牌保持忠誠，（定期）提供新的、現代的產品和服務。

資料來源：埃森哲

26. 96% 的品牌忠誠度選擇受到客戶服務的影響

在決定忠於某個品牌時，96% (!) 表示（出色的）客戶服務有助於提高他們的忠誠度。 忠誠的客戶是最好的客戶之一，因為他們花費更多，並且即使在糟糕的體驗之後也很有可能重新建立忠誠度。

資料來源：微軟

27. 可憐的 CX 為什麼 49% 的人離開了他們在過去 12 個月裡忠誠的品牌

即使客戶在一家企業工作了一年，也不意味著他們會永遠留在這家企業。 這就是為什麼持續出色的客戶體驗如此重要的原因，因為如果品牌下滑，49% 的人會因為糟糕的客戶體驗而離開它。

資料來源：科維奧

28. 66% 的客戶會分享更多關於他們自己的信息，如果他們知道這將有助於品牌改善他們的 CX

這聽起來不錯，但首先需要正確對待這些客戶，這樣他們才能建立對品牌的信任和忠誠度。 以及如何做到這一點？

當然，還有一流的客戶體驗。 只有這樣，品牌才能通過直接獲取有關客戶的更深入信息來改善其客戶體驗（甚至！）。

資料來源：哈里斯民意調查

29. CX是客戶忠誠度的驅動力，不僅僅是品牌+價格

超過三分之二的客戶忠誠度源於卓越的客戶體驗。 這不僅僅是品牌和價格的結合，這再次證明了 CX 的重要性。

該報告還發現，只有促進客戶對購買的自我肯定和信心（加上他們從中獲得的價值）的體驗才有助於建立持久的客戶忠誠度。

來源： Gartner

30. 只有不斷改進 CX 才能贏得更多忠實客戶

沒有“一刀切”的客戶體驗模型。 事實上，公司希望他們的 CX 團隊能夠擊敗競爭對手。 但 63% 的領導者認為，只有通過創造全新、獨特和創新的體驗才能實現這一目標。

不幸的是，只有 30% 的人認為他們在解決當前問題和引入新技術之間找到了最佳平衡點。

來源： Gartner

技術對客戶體驗的影響

31. 不到四分之一的企業擁有提供一致體驗的技術

不幸的是，全世界仍然很少有企業擁有與消費者進行一致（良好）互動和個性化的必要技術。 但對於願意將 CX 提升到一個新水平的每個人來說，這可能是一個競爭優勢。

資料來源： Twilio

32. 人是企業改善 CX 的首要任務，但技術獲得的投資最多

技術仍然是最關鍵的因素，獲得最多的投資和增長，儘管企業知道人是（應該）改善客戶體驗的重中之重。

來源： Gartner

33. 全渠道是頂級技術趨勢

為了獲得最佳的客戶體驗，公司必須讓消費者經歷一系列互聯的旅程，他們可以通過（最好是集成的）全渠道解決方案來控制這些旅程。 除了全渠道解決方案，客戶分析預計將成為重塑客戶體驗的關鍵因素。

普華永道的一份報告發現，對全渠道體驗的投資從 20% 增加到 80% 以上。

資料來源： Cision

34.（僅）29% 的組織使用分析

許多組織仍然缺乏在客戶旅程中使用分析來通知他們的渠道/聯繫人管理。 此外，42% 的人表示他們的分析系統不能滿足他們的需求。

資料來源： Cision

35. 由於個性化的全渠道參與，平均訂單價值提高了 10%

使用一致、強大的個性化全渠道參與系統的組織可以體驗到平均訂單價值提高 10%。

（51% 的全球軟件決策者表示他們正在增加在數字體驗解決方案上的支出。）

資料來源：土坯

結論

如今，客戶體驗至關重要。 如果您沒有為您的消費者提供終極 CX（並不斷改進它，因為他們對品牌的期望越來越高），那麼您就會浪費很多錢。

CX 不僅直接影響企業，而且良好的體驗也釋放了口碑“營銷”的積極性。

你付出的越多，你得到的就越多——這是一個普遍的規律。

哪些客戶體驗策略最適合您？ 請在下面的評論中告訴我們。