客戶服務自動化：完整入門指南

有興趣開始使用客戶服務自動化，但不確定從哪裡開始？

客戶支持自動化是為客戶提供更快幫助的好方法，同時還可以減輕人工支持人員的負擔。

但是，如果您想從自動化策略中獲得最大價值，那麼正確地做事很重要。

在這個完整的指南中，您將了解您需要了解的有關客戶服務自動化的所有信息，包括以下內容：

• 什麼是客戶服務自動化？
• 客戶服務自動化的優缺點
• 五個客戶服務自動化示例來激發您的靈感
• 自動化客戶支持的最佳實踐
• 開始實施這些策略的最佳客戶服務自動化工具

什麼是客戶服務自動化？

客戶服務自動化是您實施的一組策略和工具，旨在以最少的人工參與來解決客戶的問題。 或者，在某些情況下，零人工參與。

這使您可以更快地響應您的客戶（在許多情況下是即時的），同時還可以節省響應這些請求所需的人力資源。

後一點意味著您可以降低支持成本，同時還可以騰出支持人員來幫助解決您可能無法自動化的更高級別的問題。

客戶服務自動化有許多不同的策略，我們將在本文後面介紹。

一些常見的例子是自動聊天機器人、自助服務知識庫內容/文檔、支持請求的智能自動路由、電話的交互式語音響應等等。

客戶服務自動化的優缺點

雖然客戶服務自動化是為您的業務實施的積極策略，但使用客戶服務自動化既有優點也有缺點。

讓我們通過這兩個...

自動化客戶服務的優勢

• 更快的響應。
• 24/7/365 支持。
• 降低成本。
• 人力支持可以專注於高層次的問題。
• 最大限度地減少人為錯誤。
• 匹配消費者意圖。

更快的響應

通過自動化您的服務請求，您可以消除或減少等待時間，並更快地為客戶提供他們需要的幫助。 對於許多低級問題，您甚至可以提供即時響應時間。

24/7/365 支持

除了更快的響應時間之外，您還可以在任何時間提供一致的支持響應。 自動工具不需要睡覺或休假——它們一直在工作！

降低成本

雖然您可能需要為客戶服務自動化工具付費，但這些投資通常會提供很大的投資回報率，因為您需要更少的人力來提供相同級別的支持。

人力支持可以專注於高層問題

通過自動化盡可能多的低級別客戶支持請求，您的客戶服務團隊可以專注於幫助解決更複雜的高級問題。

最大限度地減少人為錯誤

無論您的支持人員訓練有素，總有可能出現人為錯誤。 通過自動化，您可以消除這些類型的錯誤，從而始終提供準確的信息和支持。

匹配消費者意圖

雖然您可能期望客戶總是更喜歡人工支持，但許多年輕人實際上更喜歡自動化的自助服務方法。

自動化客戶服務的缺點

• 沒有人際關係。
• 總是有邊緣情況。
• 需要新的員工工作流程。

沒有人際關係

因為您正在自動化關鍵任務，客戶可能會覺得他們與您的業務沒有人際聯繫。 對於客戶期望更多白手套體驗的昂貴、高價產品/服務而言，這尤其成問題。

您可以通過在需要時為客戶提供與人交談的選項來解決此問題。

總是有邊緣情況

無論您的自動化程度如何，總會有一些邊緣案例不適合您的自動化策略。 您需要以仍然可以處理這些情況的方式設置您的自動化，通常是通過在需要時提供重新路由到人工客戶支持的選項。

需要新的員工工作流程

這不是一個長期的騙局……但是如果您已經建立了客戶服務工作流程，那麼您的員工可能會在適應新工具和工作流程時有一個調整期。

五個客戶服務自動化示例：如何實現支持自動化

您可以使用許多不同的策略來實現客戶支持自動化。 您實施的確切策略將取決於您的客戶群以及您運營的客戶支持渠道。

以下是您可以實施的不同策略的一些客戶服務自動化示例：

1. 自助服務知識庫和文檔
2. 標準化的電子郵件回复（預設回复）
3. 實時聊天、聊天機器人和其他虛擬助手
4. 具有優化票證和智能路線的幫助台
5. 用於電話支持的交互式語音響應 (IVR)

自助服務知識庫和文檔

自助服務知識庫是客戶支持自動化最常見和最有用的示例之一。

通過創建解決常見問題的高質量幫助內容，您的客戶可以在遇到任何問題時自助，從而無需聯繫您的人工客戶支持渠道。

如果您使用高質量的知識庫軟件，您還可以通過實時搜索建議、類別、目錄等功能幫助您的客戶找到相關內容。

高質量的軟件還可以讓您跟踪哪些自助服務文章導致了人工支持請求，這有助於您檢測您的自動化工作在哪裡洩漏到人工支持中。 然後，您可以優化這些文章以減少人工支持請求並提高自動化程度。

標準化電子郵件回复（預設回复）

另一個久經考驗的客戶服務自動化示例是在您的支持工作中使用標準化的電子郵件回复，也稱為預設回复。

雖然預設回复並不能完全消除人工支持代理，但它們確實通過消除從頭開始鍵入每個回复的需要，極大地提高了人工支持人員的工作效率。

您還可以使用預設回复鏈接到您的自助服務知識庫內容，從而將不同的自動化策略聯繫在一起。

實時聊天、聊天機器人和其他虛擬助手

實時聊天和聊天機器人是客戶服務自動化的另一個非常常見的例子。

使用聊天機器人，鏈接非常清晰。 您構建了一次聊天機器人，然後它就可以開始自動響應客戶查詢。

對於低級查詢，聊天機器人可以直接回答問題。 對於更複雜的情況，它可以自動鏈接到相關的知識庫文章。

但是，即使您使用人工實時聊天代理，您仍然可以找到自動化客戶服務的方法。 以下是自動化實時聊天支持的一些功能和策略示例：

• 可以在打字時節省時間的罐頭回复。
• 智能代理路由，因此查詢直接發送給可以解決它的人。
• 分析和客戶反饋調查以優化實時聊天響應。

具有優化工單和智能路由的幫助台

這與上述電子郵件支持有關，但優化的票務系統還可以幫助您自動化您的電子郵件/客戶服務表單工作。

首先，您可以設置自動路由規則，以確保傳入的支持請求到達正確的位置。

然後，您可以使用其他自動化策略以盡可能高效的方式提供質量支持。 這裡有些例子：

• 預設回复可幫助您更快做出響應。
• 幫助台可以自動提取客戶詳細信息和/或訂單歷史記錄，以向支持代理提供關鍵信息。
• 查看客戶的工單歷史記錄以跟踪一段時間內的問題。
• 使用內部註釋來提高團隊生產力。

用於電話支持的交互式語音響應 (IVR)

如果您提供電話支持，交互式語音響應 (IVR) 是最常見的客戶支持自動化策略之一。

如果您不熟悉這個術語，那麼您幾乎可以肯定在您的生活中經歷過它。 它本質上就像一個基於語音的聊天機器人，可以引導呼叫者訪問關鍵信息或聯繫正確的支持團隊。

幾乎所有基於電話的現代支持系統都將依賴 IVR 來實現一般自動化。

客戶服務自動化的五個最佳實踐

如果您想開始為您的企業實施客戶服務自動化，您需要遵循一些重要的最佳實踐以使您的努力取得成功。

1. 為客戶提供獲得人力支持的途徑。
2. 收集客戶反饋。
3. 定期審核您的自動化系統。
4. 盡可能個性化您的支持。
5. 不要假裝自動化是一個真實的人。

為客戶提供獲得人力支持的途徑

雖然您的目標應該始終是盡可能多地自動化支持查詢，但您不希望讓您的客戶覺得他們被鎖定在自動化系統中並且完全無法獲得人工支持。

我們都可能經歷過大喊大叫或輸入“人類支持！ 人力支持！” 進入自動化系統。 您不希望您的客戶有這種體驗，因此您應該始終為他們提供一種清晰的方式，以便在需要時與人取得聯繫。

收集客戶反饋

你怎麼知道你的自動化工作有多成功？

好吧，一種方法是跟踪您的人工支持請求。 如果他們倒下了，那是一件好事。

但這只是難題的一半——您還想確保您的客戶仍在解決他們的問題，而不僅僅是氣餒和放棄。

為了分析這一點，在關鍵接觸點之後收集客戶反饋很重要。 這裡有些例子：

• 將知識庫文章評為有用或無用的選項
• 與實時聊天、聊天機器人或電話支持互動後的應用內調查
• 通過電子郵件或通過您的幫助台進行交互後的電子郵件反饋調查

定期審核您的自動化系統

除了審核您收集的客戶反饋外，您還需要定期審核自動化系統的其他方面，以確保它們仍然準確且運行正常。

例如，您可能會更改產品中的某些內容，從而需要更改自動化客戶服務。 如果您不更新自動系統，客戶可能會感到困惑。

同樣，您的系統之一可能無法正常運行。 如果發生這種情況，客戶可能會覺得他們陷入困境並且無法獲得支持。

盡可能個性化您的支持

僅僅因為您正在自動化您的支持，這並不意味著您仍然無法提供個性化的體驗。

如果您有關於客戶的信息，您可以使用他們的真實姓名或其他詳細信息來個性化您的回复。

許多客戶服務自動化工具可以與您的 CRM 或其他數據集成以提供這些個性化體驗。

不要假裝自動化是一個真實的人

最後，誠實地告訴您的客戶哪些支持是自動化的，哪些支持來自人工。

不要試圖假裝你的聊天機器人是一個真正的人——誠實地告訴客戶正在與一個機器人交談（如果需要，給他們一個升級為人類的機會）。

最佳客戶服務自動化軟件工具

現在是最後一塊拼圖 - 您可以使用哪些客戶支持工具來設置這些類型的客戶服務自動化策略？

下面，我們將總結四種有用的工具來幫助您設置各種自動化策略。

如果您想查看更多選項，請查看我們最好的客戶支持工具或最好的客戶服務軟件的完整集合。

英雄知識庫

Heroic Knowledge Base 是一個開源工具，可幫助您使用流行的 WordPress 軟件創建自己的自助服務知識庫。

您和無限的團隊成員可以添加無限的文章並使用類別和標籤組織它們。

然後，您的客戶可以輕鬆瀏覽文章，包括幫助他們找到相關內容的工具，例如帶有實時建議的用戶友好型搜索。

Heroic 知識庫還包括幫助您優化自動駕駛知識庫的工具。 它將自動跟踪以下分析：

• 搜索詞，包括沒有內容的詞。 這提供了創建文章以滿足自助服務支持需求的機會。
• 文章的有用性，由您的用戶評價。 通過改進評價不佳的文章，您可以提高自助服務內容的有效性。
• 哪些文章導致最多的人工支持請求。 同樣，這使您可以改進這些文章以減少人工支持團隊的工作。

實時聊天 + 聊天機器人

LiveChat 和 ChatBot 是兩項連接服務，可幫助您提供高質量的自動化實時聊天支持。

LiveChat 專注於人工支持，而 ChatBot 可讓您使用可視化構建器設置自動聊天序列。

這兩項服務都包括用於客戶服務自動化的工具。

使用 ChatBot，自動化的可能性是固有的。 借助 LiveChat，您可以使用許多工具來提高人類生產力，例如預設回复、智能代理路由、聊天標記、聊天接管等。

這些工具還支持全渠道聊天方法，這意味著您還可以在 WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram 等其他聊天平台上自動提供客戶支持。

要查看其他選項，您可以瀏覽我們關於客戶服務的最佳聊天機器人工具的完整摘要。

英雄收件箱

Heroic Inbox 是一個開源幫助台解決方案，與 Heroic Knowledge Base 一樣，它基於 WordPress 軟件。

它可以幫助您將多個收件箱聚合到一個集中的幫助台中，然後使用智能路由來確保每個請求都發送到正確的位置。

一旦這些票到達代理，它還包括提高生產力的自動化功能，包括以下內容：

• 傳入消息的自動響應程序
• 預設回复可幫助座席節省時間
• 自動導入客戶數據/訂單歷史
• 內部註釋/客戶支持歷史
• 如果有新客戶查詢，自動衝突檢測以停止傳出消息

空呼

如果您想提供電話支持，Aircall 是基於雲的呼叫中心軟件，您可以使用它來自動化您的大量工作。

以下是您通過 Aircall 獲得的一些最有用的自動化功能：

• 交互式語音響應將用戶引導到正確的位置。
• CRM 集成可輕鬆獲取客戶詳細信息（並記錄通話歷史）。
• 詳細分析以查看等待時間、未接來電率等。
• 團隊協作功能，例如內部筆記、熱傳遞、標記等。

立即開始使用客戶服務自動化

如果您想為客戶提供更快、更容易獲得的支持，同時降低支持成本，客戶支持自動化是完成工作的好方法。

首先，您可以嘗試將客戶支持團隊每天處理的最基本的重複任務自動化。

例如，您可以創建一個涵蓋常見問題的知識庫並將客戶引導至這些文章。

一旦您開始看到客戶支持自動化的好處，您就可以開始自動化更高級的任務（如果可能）。

立即嘗試並開始以更少的努力提供更好的客戶支持！