什麼是客戶服務台：主要功能、角色和設置指南

您是否正在考慮設立客戶服務台？ 您已經在線瀏覽了一些指南，但您沒有找到所有問題的答案？ 你想知道你的公司是否需要一個？

答案是肯定的。 客戶服務幫助台是任何企業的重要組成部分，它提供了客戶與公司之間的直接溝通渠道。

事實上，客戶支持台的有效性可以顯著影響公司的聲譽和客戶保留率。 一個管理良好且高效的幫助台不僅可以解決問題，還可以培養忠誠的客戶，讓他們感到受到重視和讚賞。

因此，在本指南中，我們將探討客戶服務台的重要性、它們在提高客戶滿意度方面的作用，以及企業如何確保其客戶服務台提供卓越的服務。

什麼是客戶服務台？

簡單來說，客戶服務台是客戶尋求幫助的地方。 它會回答客戶的問題並解決他們從您的企業獲得的產品或服務的任何問題。

它在不同的公司有不同的名稱，如下面的 HDI 研究所示。 但總體目的保持不變。

每當客戶需要幫助解決諸如修理打印機、在其設備上安裝安全補丁或訪問新網絡等問題時，客戶服務台就是他們求助的地方。

關鍵是：無論需要什麼樣的幫助，客戶服務台的目標都是及時為買家提供出色的支持。

客戶服務台做什麼的？

客戶服務台的作用是收集所有客戶支持案例（也稱為工單）和各種電子郵件帳戶和渠道上的通信。 然後將它們安排在一個中心位置。

這使您的客戶服務代理能夠迅速有效地管理客戶工單。

以下是客戶服務台的主要功能：

作為單一聯絡點

它為客戶提供了一個單一的門戶來提交和跟踪他們的問題和投訴。 他們可以從儀表板查看狀態和票證的任何更新，並進行相應的跟進。

解決問題

當客戶需要公司知識庫或常見問題解答中沒有的指導或說明時，客戶服務幫助台可以讓客戶尋求客戶服務代表的幫助。

節省時間

根據 HubSpot 年度服務狀況報告，全球 91% 的客戶服務專業人員證實，幫助台可以提高效率。

管理完善且經過優化的客戶支持台可統一產品信息並提供有關公司工作流程的說明。 這加快並簡化了客戶的問題解決。

幫助評估客戶滿意度

對於有效的支持流程，客戶必須能夠及時提供有關公司知識庫、支持流程和整體體驗的反饋。

客戶服務台不僅可以讓您收集客戶的反饋，還可以提供數據分析功能來衡量支持團隊的表現。

客戶服務台角色

以下是您的客戶服務台團隊需要考慮的關鍵名稱。

客戶服務台經理

客戶服務台經理從更高級別指導支持票務的日常活動。 這些包括：

• 招聘和教育代表以提供優質服務
• 設計客戶服務工作流程
• 監控代表效率和客戶滿意度等指標。

除此之外，此人通常負責管理分配給支持的資金。 他讓高級管理層了解有關勞動力生產力的見解。

客戶服務台代理

客戶服務台代表會處理向支持台提出的問題。 這包括與設備和忘記密碼相關的問題。

他處理所有通過電話、電子郵件或支持台平台收到的支持請求。

最重要的是，服務台代表通常負責編寫和修改幫助文檔。 他們還找到新的策略來指導他們的同齡人並分享他們的專業知識。

根據企業的規模，它可能有多個級別的代表，根據他們的專業知識和服務年限進行分類。

客戶服務台團隊負責人

客戶支持台團隊負責人通過指導新手代表來協助經理。 他還確保所有代理提供一流的客戶服務並實現服務水平協議 (SLA) 目標。

最重要的是，團隊負責人跟踪員工的生產力。 他研究這些見解並向服務台經理提出建議，以加強支持台工作流程。

如何設置客戶服務台？

設置客戶服務台，檢查您的支持需求，獲得高級管理層的批准，制定執行策略，選擇正確的軟件，設置您將如何接收傳入的工單，並擁有一個系統來對工單進行分類和分配給正確的團隊。

您的客戶服務台是尋求幫助的第一聯絡點，反映了您的業務，對於賦予員工權力至關重要。

在開設更多工作場所、培訓新員工以及快速發展中，隨著業務的擴展，您可以學到很多經驗教訓。

因此，使用正確的服務台優化策略可以讓您處理運營費用並提供一流的客戶滿意度。 讓我們來看看它們。

評估需求並獲得管理層的支持

確定服務台的目標和要求。 接下來，將您的計劃提交給管理層並獲得許可。

確定服務台的目標和要求。 深入了解您可能從中獲得的主要優勢和關鍵期望。 完成後，向領導層提供路線圖並要求他們簽字。

例如，您的目標之一可能是縮短解決時間，因為買家會立即尋求解決問題的方法。 事實上，Statista 2018 年的一項研究表明，60% 的客戶擔心漫長的等待時間。

制定實施策略

確定角色和能力，構建工作流，並確定您將為服務台監控的指標。

在規劃您的服務台運營時，請考慮您在團隊中需要的職位和技能。 然後，開發一個系統來指導您的支持協議，然後確定您將用來衡量績效的 KPI。

例如，哪些特徵最適合提供幫助？ 首先列出情商、清晰的溝通和同理心等品質。 然後包括您工作場所獨有的元素。

接下來，考慮您的服務台代表的能力。 這包括有關您的產品的特定技術能力、證書和信息。

選擇合適的客戶服務台軟件

選擇可消除乾擾、簡化客戶支持管理、經濟實惠並為所有收件箱提供單一位置的服務台軟件。

根據 VMR 2020 年的一項研究，到 2028 年，基於 Web 的支持桌面工具行業估計將達到 1996 萬美元。

選擇和設置正確的服務台解決方案是開發客戶服務台的重要一步。

如果您對選擇哪種軟件感到困惑，我們強烈建議將 Heroic Inbox 和 WordPress 配對。 它是最適合各種業務的服務台軟件之一。

Heroic Inbox 是一個統一的收件箱和服務台系統，可以消除乾擾並簡化代理的客戶支持操作。

此外，它比其他選擇更經濟，其中大多數選擇採用昂貴的 SaaS 結構。

Heroic Inbox 的主要優勢在於它允許您從單一平台管理您的每一個營銷、客戶支持、合作夥伴關係和其他收件箱。

準備傳入的支持票

您必須制定獲取支持案例的方法。 這些可以通過聯繫表格、鏈接您的郵箱、API 連接和您的知識庫來實現。

選擇支持工單平台後，您需要找到買家提交支持請求的方法。

您可以在預先確定的位置和整個站點中創建和部署支持表單。 另外，在您選擇的渠道和社交網絡帳戶上傳播表單的訪問 URL。

您可能還有專門的電子郵件地址供買家聯繫營銷團隊、幫助台、發票團隊等。 但是，如果您還沒有這樣做，您可以從頭開始註冊新的電子郵件地址。

完成此操作後，將信息從這些電子郵件帳戶傳輸到您的支持票務平台。

例如，使用 Heroic Inbox，您可以簡單地將您的支持票務平台與 Gmail 郵箱或 GSuite 連接起來。

集成後，Heroic Inbox 將開始將您的電子郵件對話移至 WordPress 控制面板。 因此，您可以從一個平台對各種電子郵件帳戶收到的電子郵件進行分類和回复。

您的支持台代理不需要無休止地在選項卡或窗口之間切換，因為他們可以直接在 WordPress 中處理他們的收件箱。

按專業領域劃分您的門票和團隊

將您的大型團隊分成較小的團隊，專注於不同但特定類型的案例。 這提高了整體工單解決效率。

很多時候，不同類型的案件可能比大量的新案件構成更嚴重的障礙。

根據貴公司運營的複雜程度，您的客戶服務人員可能同時處理多項任務：

• 管理最終用戶帳戶
• 設備協助
• 職場網絡
• 軟硬件更換
• 運營任務
• 系統升級

避免只有一大群支持人員處理各種工單的情況。 用專注於解決特定問題的不同小組替換這個大小組。

這使事情變得更容易，因為子組需要完成更多專門的任務。

除此之外，這樣的重點領域讓每個代理都有機會發展特定主題的主題專業知識。 結果，由於他的專業知識和專注力，他可以迅速解決工單和問題。

衡量你的進步和表現

研究最重要的服務台 KPI 和趨勢。 這將幫助您深入了解客戶的需求。

監控與客戶服務票務相關的主要績效指標。 但與其被大量指標淹沒，不如密切關注最重要的指標。

例如，第一響應時間是您應該考慮的 KPI 之一。 這是從客戶提出問題單到支持採取第一步之間的持續時間。 持續時間越長，客戶就會越不安。

大多數客戶需要確認企業已在可接受的時間範圍內收到他們的機票。 事實上，Netomi 的一份報告顯示，61% 的買家想要快速解決方案，57% 的買家表示他們想要一個有利的結果，而 47% 的買家表示他們希望在與客戶服務的每次通信中都感到舒適。

您需要優先考慮買家的滿意度。 投入精力研究將產生最大影響的模式和指標。

研究數據中的高點和低點，然後找出哪些事件導致買家滿意或不滿意。 檢查大量和少量支持案例的天數。

預防勝於治療。 你需要注意減少工單數量，而不是只關心解決問題。 這對於服務台員工的工作效率和滿意度至關重要。

關於客戶服務台的常見問題

以下是有關客戶服務幫助台的最常見問題的答案。

什麼是客戶服務票？

客戶服務單（也稱為客戶支持案例）是指特定的客戶問題、投訴或查詢。 當客戶第一次就問題聯繫支持人員時，它會在客戶服務台內設置。

什麼是客戶服務台軟件？

如果您的支持代表難以跟上客戶的問題，並且您的郵箱中充斥著未答复的消息，那麼客戶服務台軟件可以提供幫助。 它允許企業系統地接收、監控和回复支持票。

客戶服務台軟件的主要功能是什麼？

在評估客戶服務台軟件時，尋找共享收件箱、工單管理、自動化、定制、團隊協作、報告和分析等功能。

客戶服務台軟件的價格是多少？

客戶服務台軟件的成本取決於業務規模和客戶服務團隊的要求。 通常，它基於使用該軟件解決問題的代理數量。 它可以從零到每月幾千美元不等。

總結：客戶服務台

客戶服務台在確保客戶滿意度和為企業建立良好聲譽方面發揮著關鍵作用。

高效且管理良好的客戶服務台可以幫助及時解決客戶問題並提供出色的客戶體驗。

正如我們所討論的，管理客戶服務台的很大一部分是選擇正確的解決方案。

通過結合使用 WordPress 和 Heroic Inbox，任何團隊（無論是銷售、支持還是 IT）都可以輕鬆地根據他們的特定要求配置客戶服務台。

通過優先考慮客戶服務並不斷改進客戶支持台，您可以提高客戶忠誠度、產生正面評價並吸引新客戶。