不要讓電子商務結帳趕走客戶
已發表: 2019-02-15您的客戶是否告訴您您的電子商務網站是一種購物樂趣？ 可能不是！ 雖然有些人真的很喜歡網上購物，但很少有人對實際的購買體驗贊不絕口。
我們購買我們需要或想要的商品和服務。 我們是否享受購物體驗，部分是個人喜好，部分是商家讀懂客戶的能力。 與實體店主不同，電子商務企業沒有機會判斷肢體語言並查看客戶是否滿意。 充其量，他們可以提供實時或自動聊天幫助。
當談到最終的購物承諾時，實體店很容易。 他們接受付款，刷卡（通常），然後將物品打包到足夠小的隨身攜帶。 一旦排隊購買，顧客很少會改變主意並放棄購物車。
如果只有電子商務企業主能這麼簡單！ 相反，他們會看到令人沮喪的網站統計數據，指出購物車放棄和網站跳出率。 他們沒有機會將魅力轉向即將快速退出的客戶。
雖然有創意、深思熟慮的設計師可以讓電子商務網站成為一種簡單而令人滿意的購物體驗，但花錢從來都不是一件有趣的事。 但是有一些方法可以讓客戶在實際結賬過程中減少麻煩，甚至可能降低過程中的購物車放棄率。
電子商務將結賬負擔放在購物者身上
我們已經註意到實體店老闆收款是多麼容易。 他們的客戶甚至會排隊購買！
雖然虛擬隊列在電子商務世界中相對較少，但結賬負擔完全由客戶承擔。 所以網站所有者需要確保他們的結帳
移動友好。 首先，電子商務所有者必須確保結帳在移動設備上運行良好。 使用移動設備購物的人比以往任何時候都多，而且這些數字每個月都在增加。 如果您的結帳頁面不適應智能手機屏幕，您就會讓移動購物者感到困難，並且可能會關閉一半以上的潛在客戶。
還要記住，移動購物者不使用鼠標瀏覽和購物。 Crazy Egg 建議忘記鼠標的作用並為拇指設計結帳頁面：幾乎一半的移動購物者用一隻手在手機上購物，拇指導航。 超過三分之一的人用一隻手托著手機，用另一隻手的拇指進行導航。 而且由於拇指比鼠標指針粗，因此請確保按鈕不要靠得太近。
使用 Google Analytics（分析）或其他值得信賴的工具來確定用於結賬的移動平台。 如果您的客戶是重度 iPhone 用戶，請確保您使用 Apple Pay。 如果 Android 主導您的結帳，請確保其他移動錢包與該軟件一起使用。
最重要的是，結帳過程應該在這些較小的屏幕上完全可見。 當內容從筆記本電腦或平板電腦屏幕上消失時，這已經夠煩人的了； 在智能手機上，它可能會令人憤怒！
用戶友好。 在使用支付處理器之前進行一些 UX 測試，尤其是對於移動結賬應用程序。 以下是一些要尋找的項目：
- 不要在支付頁面上亂扔與實際結賬過程無關的額外內容，並減慢支付速度，尤其是對於移動設備。 讓客戶專注於完成交易。
- 不過，可以包含即將購買的物品的縮略圖，並儘可能選擇顏色。 您希望最大限度地減少退貨和/或退款，這對賣家和客戶來說都很耗時，並且照片可以讓購物者確信他們購買的是正確的商品。
- 在電子商務中追加銷售很重要，但付款頁面不是這樣做的地方。 發布追加銷售信息，例如“為您的 [項目] 看看這個很棒的配件！” 一旦它被添加到購物車。
- 當計費和交貨地點相同時，提供複選標記自動填充選項。 即使在筆記本電腦/台式機上，打錯字也很容易。
安全。 不用說：您的站點必須具有可靠的安全套接字分層 (SSL) 並顯示證明這一點的證書。 根據 BlueSnap 的支付處理 KPI庫，18% 放棄購物車的客戶提到了安全問題。 （請參閱免費的 PDF。）
結束站點註冊的恐怖統治！
UX 洞察公司 User Zoom 調查的一些 UX 和支付專家強調了註冊壓迫——要求人們在購買之前在電子商務網站上註冊——這是電子商務結帳頁面上不必要且適得其反的步驟。 正如Digital Marketer的 Justin Rondeau 所說，這對一些購物者來說是最後一根稻草：密碼就夠了！
每筆銷售都很重要。 購買一次或兩次的買家最終可能會決定註冊並獲得優惠券、免費送貨和您提供的其他獎勵的好處。 但是，除非您是亞馬遜，否則除非客戶在您的網站上註冊否則拒絕服務會傷害你們雙方，Rondeau 說。
HubSpot 的 Alex Birkett 補充說，要求註冊會增加購買過程的摩擦——這與您想要實現的目標相反。
相反，請使用感謝頁面來邀請剛從您的網站購買的人註冊。 您還可以使用它來追加銷售、為未來 15 天內購買的商品提供優惠券或折扣，或者要求人們進行快速（不超過五個問題）調查，無論是否有獎勵。
只收集完成交易所需的東西。 如果訂單出現問題（您應該解釋不太可能），讓客戶指定他們是否更願意通過電子郵件、電話或短信聯繫。 雖然很高興獲得大量聯繫信息，但並不是每個人都願意分發這些信息。 請記住，法律要求您詢問他們是否願意添加到您的電子郵件列表中——您不能僅僅因為他們給了您他們的地址就這樣做。
讓註冊購物者輕鬆重置密碼
在您的網站上設置帳戶的人可能會忘記他們的密碼。 SaleCycle 的 Graham Charleton 告訴 User Zoom，人們只記得他們經常使用的密碼——即幾乎每天都使用。 許多人在聽到有關黑客攻擊的重大新聞時更改密碼，但很快就會忘記密碼。
作為賣家，您必須寬容並為您的註冊客戶提供相對快速和容易的密碼檢索，同時保持安全性。 Garrett Dimon 為電子郵件管理器 PostMark 撰寫文章，提供了允許通過電子郵件重置密碼的以下提示：
- 切勿確認或否認相關用戶帳戶的存在。
- 設置登錄軟件以確定用戶帳戶是否存在。
- 提議發送電子郵件以幫助用戶建立新密碼
- 根據問題創建兩封要發送的電子郵件：
- 一封電子郵件發送給帳戶已確認的客戶，其中包含重置密碼的鏈接。
- 另一封電子郵件建議沒有用戶帳戶與所提供的電子郵件地址相關聯，並建議客戶嘗試使用他們在註冊時可能使用的另一個電子郵件地址。
- 根據問題創建兩封要發送的電子郵件：
在處理付款之前顯示盡可能多的信息
雖然您不想延遲最終目標——獲得“下訂單”點擊——但您確實希望盡可能透明。 因此，請確保您的最終付款頁面顯示全部金額，包括稅款。
為運費提供一些餘地
你不能玩稅收，但你可以玩運費。 免費送貨是吸引和留住新客戶的絕佳方式。 考慮在以下情況下提供它：
- 客戶第一次在您的商店下訂單時
- 定期安排的訂單
- 超過一定數量的訂單
第一個訂單免費送貨是鼓勵新客戶購買的好方法。 再加上具有競爭力的價格具有競爭力，它創造了一種積極的第一體驗，從而培養了對您網站的忠誠度——這意味著持續的訂單。
考慮為客戶定期更換的物品提供免費送貨服務，尤其是那些他們可能不會經常考慮的物品。 當您發送提醒電子郵件以期待下一次發貨時，您還有一個很好的追加銷售機會。 我計劃每三個月從寵物供應點購買新的魚缸過濾器。 一年後，有人問我（我認為非常明智）是否需要新的氣泵（否）或管道（是）。哦，我也需要水試紙。
當客戶花費超過一定金額（稅前）時，許多網站提供免費送貨服務。 您可以根據何時不再需要運送任何費用來決定金額。 對於許多消費品來說，這個甜蜜點是 50 美元。 查看來自各種電子商務網站的免費送貨成本點列表。
最後，一些企業通過將這些成本納入他們的產品費用中，一直提供免費送貨服務。 即使客戶明白沒有什麼是真正免費的，許多人也不喜歡看到運費。 有些人認為它們是附加的“驚喜費用”，因此會放棄購物車。
將運費計入產品成本還有助於客戶更準確地了解他們可以在付款摘要頁面上看到的確切成本，您還可以在“運費”下全大寫“免費”。
詳細了解如何為 WooCommerce 設置免費送貨。
誠實估計貨物到達日期
向客戶提供有關他們預計貨物何時到達的準確信息是透明的一部分，也是所有電子商務網站都應採用的做法。
我非常相信交貨時間比預期的要快，但是在運送貨物時，最好更加嚴格。 如果您估計交貨將在三天內完成，請不要告訴客戶五到八天。 有些人不希望包裹坐在他們的前門外並安排平日送貨到他們的辦公室。 如果你很確定週末會有送貨，請告訴他們。
WooCommerce 的發貨跟踪是一個簡潔的擴展，使您能夠向您的客戶發送一封電子郵件，其中包含一個鏈接以跟踪他們的訂單 - 了解更多信息。
在每一步，讓顧客繼續購物
我很少一次完成我的網上購物，而當我購物時，我經常檢查我的購物車，看看裡面有什麼以及我正在運行的成本。 亞馬遜曾經有一個標有“繼續購物”的按鈕，我經常使用它。
我不確定亞馬遜為什麼決定刪除這個按鈕。 我可以繼續購物的唯一方法是單擊其主頁的頁腳鍊接。 退格只是將我帶到結帳過程的上一頁。 顯然，我不是唯一一個對此感到疑惑的人：幾年前在亞馬遜的賣家論壇上討論過這個問題。
無論如何，我不明白您為什麼不想讓購物者繼續購物變得容易； 畢竟，這就是為什麼您將互補項目與產品描述一起列出的原因。 更好的是，將購物者帶回到他們在添加到購物車之前訪問的最後一個類別頁面，沃爾瑪和九西都這樣做，正如 Linda Bustos 在 Get Elastic 的一篇關於此主題的優秀文章中指出的那樣。 或者在客戶告訴您他們準備好之前，甚至不要將他們帶到結帳頁面，並在每個頁面的左上角保留一個關於購物車情況的運行選項卡。
如果您提供超過一定金額的免費送貨服務，請提醒您的客戶並列出他們與此目標的距離。
始終提供 PayPal！
在 WordCamp Phoenix 218 上，WooCommerce 專家 Chris Lema 敦促他的聽眾始終將 PayPal 作為支付選項。 許多客戶將餘額留在其中，並將其視為“免費資金”，使其對沖動購買有用。 客戶使用它也比輸入信用卡號碼要快得多。
一些實體店避免使用美國運通，因為它收取更高的費用。 但如果你賣的是高端產品，就不要標記它。 我最近與一位銀行律師交談，他說他只在美國運通網上購物，因為提供 Visa 和 MasterCard 的銀行“不關心他們遭受欺詐的客戶”。 現在，雖然所有信用卡和客戶都無法 100% 避免欺詐，但美國運通確實擁有出色的資源。
根據 Finder.com 上的一篇文章，美國運通對客戶賬戶上的所有欺詐活動的反應及時率為 100%，關閉率接近 60%。
驗證物理地址並為註冊客戶存儲它們
讓客戶有機會自動驗證他們的地址。 在您處理付款之前，請他們查看帳單和運輸詳細信息。
有時驗證地址就像提供 ZIP+4 代碼或將辦公室地址與套房號碼匹配一樣快。 只要確保允許用戶覆蓋和更新地址。
應詢問更改或修改地址的註冊客戶是否希望這是他們的新默認地址，作為替代地址，還是作為禮物。 給他們一張免費的禮品卡，他們可以刻字。
確保付款頁面準確且完成速度相當快，即使對於非註冊客戶也是如此。
您的目標不僅僅是完成銷售：您希望整個客戶體驗都非常令人滿意，從產品研究到訂單、付款和發貨。 最後一步——付款——是它很容易崩潰的地方，所以請確保你有一個可以快速運行且沒有故障的流程。 積極的客戶體驗可以帶來重複訪問、推薦、熱情洋溢的評論，並最終帶來另一次註冊。
我希望這些提示對您有所幫助！ 如果您有其他想法讓電子商務結帳成為一種樂趣而不是苦差事，請在評論中告訴我。