為什麼快速的客戶服務很重要，以及如何提升它

現在的消費者不像以前那樣有耐心了。 事實上，60% 的買家表示，在經歷了幾次糟糕的經歷後，他們會轉向另一家公司。

不用說，您解決客戶問題所花費的時間至關重要。
如果您想成為提供一流幫助台的品牌，您必須努力在合理的時間範圍內回答客戶的查詢。

與您的想法相反，這並不像僱用更多員工那麼簡單或昂貴。 因此，在本指南中，我們將向您介紹快速客戶服務的重要性，以及如何提高客戶支持運營的效率。 讓我們開始？

為什麼要提供快速的客戶服務？

滿意的客戶不會迴避宣傳您的業務，而沮喪的客戶則會威脅到您的底線。 Statista 的一份報告稱，缺乏速度是導致客戶服務受挫的第二大主要原因。

這使得速度成為客戶體驗不可或缺的一部分。 對支持票迅速採取行動對於讓買家感到被重視並滿足他們的期望大有幫助。

它還使支持流程更加透明，因為您與客戶的溝通更加頻繁。 結果，您建立瞭如此多的信任，以至於客戶甚至可能願意忽略小問題。

這還不是全部。 快速客服最大的好處就是縮短了銷售週期。 您越快解決買家的顧慮和異議，他們就越接近購買並增加您的銷售額。

很明顯，減少您的響應時間可以為您和您的客戶創造雙贏的局面。

提供快速客戶服務的 5 種策略

既然您知道客戶服務可以多快地幫助您將業務提升到一個新的水平，那麼讓我們看看實現這一目標的一些有效方法。

定義時間敏感的 KPI

如果速度是您的首要任務，那麼提供快速客戶服務的承諾應該從頭開始。 這意味著與響應時間相關的指標應該是您團隊目標和關鍵績效指標的一部分。

首先確定客戶用來聯繫您的業務並尋求幫助的主要渠道。 然後分別為每個渠道提出具體的 KPI。

您可以建立以下一些指標，以了解您的團隊在速度和效率方面的表現。

第一響應時間：客戶希望盡快建立聯繫，即使他們的問題尚未解決。 它向他們表明他們的查詢已收到並且有人正在處理。

因此，此指標決定了客戶首次提出問題時支持代理的響應速度。

平均接聽速度：這個 KPI 類似於第一次響應時間，但專門針對電話。 它衡量支持代理接聽客戶電話的速度。 行業基準預計該數字約為 28 秒。

First call resolution ：這是座席在解決客戶第一次電話問題時效率如何的指標。 這個想法是解決問題，而不需要客戶回撥同一張票。

您可以通過計算在給定時間段內在第一次呼叫中解決查詢的客戶佔所有已關閉工單的百分比來衡量這一點。

平衡個性化與自動化

令人驚訝的是，客戶服務部門的許多專業人士認為“自動化”是一個壞詞。 但這只是因為很多企業執行不力，給它帶來了壞名聲。

如果做得好，客戶服務自動化可以像真人一樣建立真實的聯繫。 它不會削弱人類的作用。 如果有的話，它可以幫助他們做得更好。 它提高了效率，降低了支持成本，讓您可以提供 24/7 全天候服務，並讓代理有時間處理更複雜的問題。

例如，想像一下為客戶和支持代理設置關於他們分配的工單的創建和進度的自動電子郵件警報將是多麼有益。 像這樣的策略可以幫助您主動吸引買家，而不是等待他們跟進他們的票。

自動化的另一個好處是數據收集和分析。 憑藉獲取客戶歷史記錄和常見問題解決方案的能力，您可以為日常查詢提供快速的客戶服務。 因此，座席可以花更少的時間填寫表格和更新數據，而將更多的時間用於幫助客戶。

準備罐頭回复

如果您的客戶服務代表重複輸入相同的答案，您就是在浪費寶貴的精力和資源。 更不用說您在客戶服務速度上做出的妥協。

更好的方法是製作包含常見問題解答的標準模板。

例如，如果您正在處理一個已知問題並收到有關它的問題，那麼小到承認問題並給出修復它的估計時間就會產生巨大的不同。

實現這一點的一個好方法是在您的網站上有一個常見問題解答頁面或部分。 如果您使用的是 WordPress，諸如 Heroic FAQs 插件之類的工具可以幫助您輕鬆構建一組美觀且移動響應的問題和答案。

這將幫助您用一塊石頭殺死兩隻鳥。 您不僅可以幫助您的客戶快速找到常見問題的答案，還可以減少重複的支持請求。

使用聊天機器人

在 Hubspot 的一項研究中，33% 的客戶表示他們最大的挫敗感是等待。

這就是聊天機器人可以提供幫助的地方。 它不僅有助於提供更加個性化的體驗，還可以自動執行重複的工作流程。 換句話說，客戶無需等待代理即可自行獲得基本幫助。

例如，Impulse Creative 在他們的網站上使用聊天機器人來幫助訪問者快速到達他們想去的地方。

以下是您可以使用實時聊天提供快速客戶服務的不同方式：

持續可用性：即使在人工代理不可用的時候，聊天機器人也可以幫助和吸引客戶。 事實上，您可以將實時聊天與您的知識庫集成，讓它自動提取相關答案。

可以訓練聊天機器人：您可以針對不同的用例和問題構建聊天機器人工作流程。 這樣，您的聊天機器人將在需要時為客戶提供正確、快速的答案。

個性化：個性化是實時聊天的最大好處之一。 聊天機器人可以存儲和挖掘客戶的購買歷史記錄，以實現個性化溝通，例如用客戶的名字稱呼客戶。

讓客戶訪問知識門戶

知識庫可能是您整個支持操作的支柱。 事實上，66% 的支持團隊以及 82% 的客戶已經在使用知識庫。

很明顯，自助服務不會有任何進展。 在許多情況下，客戶更願意自己快速找到答案，而不是與支持代理打交道。 因此，知識庫是提供快速客戶服務的最佳方式之一。

Lyft 就是一個很好的例子。 該公司擁有組織良好且可搜索的知識庫。 它使訪問者能夠毫不費力地找到他們需要的信息。

一旦您用全面的文檔、指南、教程和常見問題解答填充您的知識庫，它就會自成一體並成為您客戶最好的新朋友。

建立知識門戶的方法有很多種。 但是，如果您使用的是 WordPress，則可以使用我們的 Heroic KB 插件輕鬆構建知識庫。

使用此解決方案，您可以為任何 WordPress 主題添加一個功能強大且完全可搜索的知識庫，使您的客戶能夠在考慮聯繫代理之前快速找到解決方案。

您的文檔越詳細，客戶在選擇和使用您的產品時就會越有成就感和輕鬆感。

關於提供快速客戶服務的最終想法

正如我們所討論的，您提供的支持必須符合客戶的期望。 如今，買家最重要的期望之一就是快速的客戶服務。

它不僅會影響當前客戶的滿意度，還會與正在評估您的業務和產品的潛在客戶建立信任。

通過使用這些策略來減少您的響應時間，您將主動採取行動將您的業務提升到新的高度。 您對潛在買家的信心越強，您獲得的銷售額就越多。 祝你好運！