Woo 支持的未來：我們計劃如何發展和改進

最近幾個月，Woo 支持一直在努力滿足需求。 這導致工單響應時間過長，我們的客戶對此表示失望。

因為我們相信公開和誠實的溝通，所以我們想解釋為什麼會這樣，並詳細向您展示我們計劃（和正在做）的事情。

繼續閱讀以了解正在發生的事情和我們正在做的事情，並查看已經在行動的 Woo 支持的四點改進計劃的詳細信息。

為什麼 Woo 支持正在苦苦掙扎——以及為什麼我們需要一個行動計劃

要全面了解情況，重要的是回顧我們已經走了多遠，走了多快。

當 WooCommerce 於四年前推出時，它滿足了市場對直觀、可擴展和便攜式電子商務解決方案的需求。 結合 WordPress，WooCommerce 使任何人都可以輕鬆地在線銷售。

這種自由和可訪問性一直是其增長和普及的驅動力。 從長遠來看，WooCommerce 現在為 30% 以上的在線商店提供支持。 這是一個不小的壯舉，它有望開始解釋我們的支持團隊所面臨的挑戰，他們現在每月處理數千張票。

我們的忍者每天都坐下來工作，專注於幫助他人（就是你！）在他們的努力中取得成功。 沒有什麼比滿意的客戶更讓我們的團隊高興的了。 最近幾個月的延誤不是我們努力的目標，需要我們制定一個成功的計劃。

我們目前正在實施的 Woo 支持的多方面改進計劃包括：

1. 招聘
2. 訓練
3. 文檔
4. 主動系統改進

讓我們按順序逐一介紹。

招聘：引進新的忍者來幫助我們的客戶

招聘和招聘是我們可以做的最重要的事情，以提高客戶的可用性。 為了改進這項工作，我們已經獲得了我們的營銷團隊的幫助以及他們在社會外展方面的專業知識，以加快申請人的渠道。

我們正在全球範圍內尋找自我激勵的問題解決者，他們對學習充滿熱情和教師的心。 找到後，需要幾個月的時間才能加入並培訓新的團隊成員。 該職位需要專業知識，需要時間來發展，並且影響了我們跟上 WooCommerce 發展的能力。

我們希望在接下來的幾個月內增加足夠的人員以領先於增長，然後專注於質量改進。 我們的目標是在鼓勵積極性和與客戶互動的環境中建立基於信任的關係。 一個健康的團隊可以傾聽、回應並最終完成我們使他人成功的使命。 由於缺乏人力資源，我們所承受的壓力限制了我們這樣做的能力。 我們正在努力！

培訓：確保所有忍者都具備成功所需的技能

我永遠不會停止學習。

這是我們信條的第一行，也是我們非常重視的事情。

如前所述，尋找具有合適技能和能力的人員只是培養具備知識和經驗的熟練團隊成員來幫助我們的客戶的開始。 我們致力於使培訓和教育不僅成為入職流程的一部分，而且成為我們整體支持戰略的支柱。

作為第一步，我們聘請了一名教育和培訓經理來監督我們的內部培訓和發展。 Job 用他的知識和經驗豐富了 Woo，將學術原則應用於我們的現實世界。 我們正在利用我們的 Sensei LMS 來促進我們的忍者培訓中心的課程，這為我們的流程提供了急需的結構。 使用我們自己的產品不僅有助於教育我們的團隊，還有助於更好地了解客戶的需求並最終獲得更好的產品。

由於掌握是整體員工敬業度的關鍵要素，因此個人發展是我們長期戰略的重要組成部分。 這包括與我們的合作夥伴舉行會議以增加產品知識、領導力發展以提高團隊效率、在線和麵對面的聚會以促進知識共享，以及我們團隊成長的許多其他正式和非正式機會。

由於我們正在招聘自然學習者，因此培訓和教育有機地融入了我們的文化，使這些舉措成為長期成功的基礎。

文檔：讓我們的客戶能夠自助

我們努力提高客戶成功率的另一種方法是徹底改革我們的被動資源。 我們認識到我們當前的知識庫和文檔之間存在脫節，並看到了重新審視整個客戶旅程的機會。

正因為如此，我們正在幕後努力創建一個統一的系統，專注於幫助您更快、更輕鬆地找到所需內容的途徑。

我們了解不同的學習方式對客戶尋找答案的方式的影響。 有些人更喜歡基於文本的教學，其他人則看重視頻，並且許多人從互動體驗中受益。 我們的教育計劃的一部分包括考慮這些差異，並嘗試製作不同類型的媒體。

我們最近將一名團隊成員的全部注意力轉移到改進文檔上。 我們有專人負責創建和維護我們的視頻資源。 我們還與 Sidekick 合作，在您的商店中提供 WooCommerce 演練。 我們認為這些變化可以幫助所有客戶學習並找到答案，無論他們喜歡什麼樣的體驗。

主動系統改進：修復錯誤並提高效率

對客戶成功的承諾不會從一個部門開始或停止。 我們相信一切都是相互關聯的，並在滿足客戶期望時努力採用整體方法。

現在我們是更大的 Automattic 大家庭的一員，我們可以從他們的支持團隊那裡獲得豐富的知識和經驗。 我們已經開始異花授粉，以更好地了解彼此，並找到可以共同努力提高效率的方法。

除了這些以支持為中心的計劃之外，我們還在改進我們的工作流程並加強部門之間的關係，以確保我們更快地發現趨勢，更快地解決錯誤，並根據現實世界的需求提供增強功能。

最近的一個例子：我們的支持團隊正在與 WooCommerce 開發團隊密切合作，以確保我們的 500 多種產品目錄經過全面測試並為即將發布的版本做好準備。 這是一個合乎邏輯且積極主動的步驟，聽起來很簡單，但在如此廣泛的範圍內執行需要深思熟慮和有條不紊的協調。 我們在客戶甚至沒有意識到它正在發生的情況下衡量這種類型的幕後工作是否成功，因為這意味著他們的更新是成功的。

我們衷心感謝您的支持和理解

感謝您抽出寶貴時間了解我們當前的挑戰並接受我們提出的解決方案。 我們對 WooCommerce 經歷的快速增長感到謙卑，非常感謝我們的忠實客戶使其取得今天的成功。

我們有幾個解決方案，我們正在積極努力改進我們的支持，但我們也很想听聽您的意見。 如果您對我們如何改進有其他建議，我們鼓勵您以建設性的方式與我們分享這些想法。 評論是開放的，我們將在他們進來時閱讀它們。

我們期待在 2016 年與您一起慶祝未來的成長和進步。