如何使用 WordPress 構建自助服務門戶

在這個計算機化自動化和低接觸零售環境的時代，現在可能比以往任何時候都更重要——對個人接觸的期望是有史以來最高的。

在過去的日子裡，客戶服務仍然是一種接觸運動，像山姆·沃爾頓（沃爾瑪創始人）這樣的創始人對做正確的客戶懷有一種健康的恐懼：

“只有一個老闆； 客戶。 而且他可以解僱公司裡從董事長以下的所有人，只要把錢花在別的地方就行了。”

山姆·沃爾頓 （來源）

而現在，在這個互聯網商業時代，Sam Walton 的“……別處”成倍增加。

那麼有什麼反應呢？

現在擁有一系列可用技術工具的企業正在通過設計具有高度針對性的現成支持資源來保持最佳滿意度。

在一些人看來，這種做法可能會使已經“遙遠”的在線零售體驗進一步去個性化。

但有些人可能會爭辯說，今天的服務交付格局與 1960 年代山姆沃爾頓在零售行業嶄露頭角時所說的完全不同。

今天的客戶無論是 B2B 還是 B2C 都習慣於在數字世界中自己完成工作。

現代客戶…

• 研究，
• 調查，
• 分析，
• 疑難解答
• 樣品產品/服務和
• 進行購買

…由於數字圖書館、搜索算法、自動化程序和應用程序，通常無需直接聯繫支持人員。

而且，如果要信任研究，那麼如果您讓他們熱情好客，客戶就會很高興找到他們的方式。

事實上，國際主題演講者和機構創始人 Steven Van Belleghem 聲稱“56% 的客戶現在更喜歡使用自助服務應用程序（應用程序）而不是個人聯繫”。

這是有道理的。

研究證實，我們平均每天花費多達 6 小時使用 Google 和 Facebook 等應用程序在互聯網上搜索。

簡而言之，我們已經習慣於借助數字系統來解決我們的問題。

在零售或商業服務環境中，商業世界正在學習利用這一點來獲得利潤。

自助式客戶​​門戶正迅速成為消費者和企業用戶第一線支持的標準。

這些是獨立的網站、子域或現場資源中心，它們完成了 80% 的基於服務的重複性問題解決。

這項規定只將最後 20% 的客戶支持負擔留給了員工。

結果？

對處理用戶問題的響應能力更強——從而提高客戶滿意度。

（此外，支持團隊更加靈活、敏捷和足智多謀，以解決更棘手的客戶問題。）

因此，很明顯，自助服務門戶既受當今客戶的歡迎，又能為您的企業帶來利潤。

但是您應該如何構建自助服務門戶呢？ 實現這一目標的最佳平台是什麼？

在本文中，我們將帶您了解我們推薦的路線，使用世界上最受歡迎的 Web 構建器 WordPress 創建您自己的自助服務門戶。

這是一個快速目錄，以突出您將學到的內容

什麼是自助服務門戶？

自助服務門戶是一個完整的網站（或網站的一部分），它取代了用戶本來可以從服務提供商的員工那裡獲得的某些支持幫助。

只需單擊幾下即可快速解決許多常見用戶問題。

如果用戶是客戶，自助服務門戶通常會幫助他們完成入職和一般內務處理程序、常見的第一次用戶常見問題解答或故障排除方案。

如果它是一個員工門戶，則內容可能與培訓相關，或者可能是一般的家政服務，例如有關帶薪休假權利的事實。

向用戶提供自助服務門戶的優勢

包括 Genesys、American Express 和 CallMiner 引用的各種商業研究確定了提供自助服務門戶的企業獲得的以下優勢：

• 客戶保留
• 忠誠度和情感聯繫
• 更高的溢價
• 更多的客戶支出
• 降低支持人員開銷
• 個人建議

因此，如果我們要被這些研究提出的案例所說服，很明顯自助服務門戶可以通過以下方式獲利：提高訂單價值、留住客戶更長時間、提高價格溢價和降低成本。

將自助服務門戶作為人工客戶支持的替代方案是沒有抓住重點。

自助服務門戶的真正優勢在於：

1. 引導客戶快速獲勝，以及；
2. 為無法通過自助“修復”的問題節省支持台干預

這兩個效率驅動因素的結合通過一種及時的精益，迅速提高了盈利能力。

不言自明的用戶資源縮短了支持台建立第一次聯繫的時間。

客戶可以從精心設計的問題解決方案或相對簡單問題的答案中受益。

壓力較小的支持團隊（不再被重複的低價值通信淹沒）現在有大量的時間可以為困難的案例提供耐心定制的一對一支持（DIY 資源未涵蓋）。

如果做得好，與僅支持員工的功能相比，自助服務門戶會帶來重大的經濟效益。

客戶服務響應時間現在幾乎是即時的。

另外，解決問題的成功率要高得多。

哪些組織通常從提供自助服務門戶中受益？

勞動力資源分散的組織從自助服務門戶中獲益最多。

為什麼？

他們可能會失去最多。

在努力的地方，不需要太多的壓力或負荷就可以讓支持人員丟球。

在客戶信心下滑之前，即使是最受歡迎的企業也無法承受太多失誤。

這些是一些典型的場景，其中自助服務門戶不僅對利潤影響最大，而且使原本不可行的操作成為可能：

個體經營者或小型企業

這裡的常見情況是一雙手，但要完成多個學科。

被各個方向拉動，但永遠無法獲得前進動力的情況在許多單人樂隊企業中很常見。

日常生活中的挫敗感被許多重複的低價值溝通所困擾，很快就會積累起來。

在這種情況下，預製的自助服務材料可以創造奇蹟，讓企業主能夠花更多的時間推動業務向前發展，而不是旋轉盤子。

無價之寶，送給對的人。

法人企業

似乎所有企業組織都希望增長。

然而，隨著規模的擴大，也有一些缺點。 其中一些可能會破壞整個業務的穩定。

一旦這樣的陷阱是客戶成功。 一個關鍵的性能指標是首次價值時間（也稱為 TTFV）。

TTFV 是可怕的客戶流失的主要決定因素。 這是當客戶對購買產品或服務失去興趣並且沒有獲得他們認為會提供的價值時。 結果？

他們要么要求退款，要么乾脆走開——永遠不會回來。 “伙計們，我們只是讓錢走出門外。”

當客戶成功團隊（負責新客戶入職和讓新客戶熟悉業務的人員）忙於工作時，這種情況往往會發生。 對於辦公桌上的數量，他們根本無法處理進來的請求數量。

客戶在被聯繫之前有超長的等待時間並失去信心。

支持人員的投訴層出不窮，不滿的遭遇會削弱已經磨損的神經。

對於大企業來說，這是個壞消息。 妊娠紋和生長痛。

現在是放慢速度的時候了，甚至是嘗試自助服務門戶想法的時候了。

不以營利為目的

非營利組織的成本效率是可持續性的關鍵槓桿。

過度使用的預算會導致抹灰工程出現財務裂縫。 用不了多久，不穩定就會威脅到整個組織的完整性。

具有足夠廣泛的預設響應以解決最典型問題的自助服務門戶可以提供雙重好處：

• 增加支持能力
• 減少支持人員的開銷

對於任何非盈利機構而言，其具有不可估量的效果，而且只需要很少的前期投資。

政府機構

受到績效相關資金壓力的部門不斷尋求改進。

一個這樣的節約領域是為用戶提供自助服務。

用戶的底線是獲得他們需要的幫助。 通常，如果這涉及閱讀或收聽預製資源而不是與代表交談 - 許多人實際上更願意。

許多支持服務失敗的地方在於讓用戶無限期地聽音樂。

這可能會導致不滿和糟糕的用戶體驗評級。 當然，對預算產生連鎖反應，給供應商帶來巨大壓力。

在這種情況下，一個簡單的自助服務門戶通常可以挽救失敗的支持功能。

自助服務門戶示例

為了幫助您掌握自助服務門戶可以為您的項目做些什麼的實際示例，我選擇了這個示例。

（注：背景是企業，但在微型企業、非營利組織或政府機構中同樣可以體驗到這種重要性。）

這個例子來自美國家裝零售巨頭Lowe's。

以下是有關此案的一些統計數據：

“Lowe's 是一家財富 50 強公司，在美國、加拿大和墨西哥擁有超過2,355 家零售店、分銷設施和公司辦事處……”

“這家家居裝修公司僱傭了近 285,000 名全職和兼職員工，每週為大約 1700 萬零售和專業客戶提供服務。”

“ Lowe's IT 服務台由多個校區的 250 多名員工組成，分為五個獨特的團隊，支持 21 個 ACD 技能組合和 672 個已知應用程序。”

“除了每年通過 IT 服務台自助站點處理的 900,000 多起事件外，這些團隊每年還接到超過160 萬個來自零售店、配送中心和公司辦公室的電話。”

（來源）

這些數字不言自明，並提出了可怕的支持挑戰……即使對於財富 50 強公司也是如此。

可以說，在這個案例研究中，Lowe 的管理團隊宣布了一個不太理想的情況。

大約在 2015 年，Lowe 的 IT 支持部門陷入困境。

丟票，心懷不滿的客戶，大量的浪費精力和團隊士氣低落。

確定的根本問題是：

脫節的知識島

沒有可供支持人員使用的單一來源數據庫。 這導致了孤立的知識口袋，這些知識本來可以更好地為處於共同位置的客戶提供服務。

不必要的返工

很多重複。 寶貴的支持人員時間被傾注在“在大多數情況下重新發明輪子”上。 這削弱了團隊的表現，因為太多的力量被用來做已經完成的事情。 浪費。

知識不被視為資產

人們重視資產。

為什麼？

因為如果資產正常運作，資產可以提供投資回報。

但對於任何企業來說，一個令人遺憾的情況是資產要么被低估，要么根本不被重視。

換句話說，它們沒有被使用。 當組織這樣做時，他們實際上是把錢扔掉了。

就 Lowe 的 IT 支持團隊而言，企業文化缺乏對知識資產的評價。

團隊成員寫下或記錄的解決方案和幫助從未在任何地方收集和存儲。 所以，這樣的知識只能用一次。

相當於拿了一台洗衣機，用過一次就扔掉了。 （一個昂貴且非常浪費的習慣。）

以下是他們對他們的問題所做的：

起草候選人知識

按照管理層的指示，知識資產具有溢價。

並且投入了大量精力來起草大量知識。

換句話說，他們開始積極生產知識資產。

而且也不追溯。 這只會給已經疲憊不堪的支持團隊增加更多的管理負擔。 因此，為了提高效率並避免進一步重複，應用程序支持實時知識創建。

協作規則和流程

隨著知識資產開始積累，很明顯，單一作者身份將限制內容（知識）生產的範圍和規模。 但為了保持資產質量，必須建立一些知識協作的標準操作程序。

這些說明將指導合作作者根據最佳實踐提供價值。

替換舊知識庫

現有的知識庫軟件是獨立的且不靈活的。

它不僅難以使用，而且缺乏互操作性或更現代的解決方案。

知識庫和事件管理（票務）系統集成

在可以通過知識庫條目回答到達幫助台的客戶查詢的情況下，以前沒有有效的方法將兩者結合起來。

但是，與票務系統完全集成的新知識庫使支持團隊成員幾乎可以立即將知識庫鏈接發送給客戶。

這有助於保持查詢隊列輕鬆切換並顯著提高響應率。

激勵知識創造

支持人員開始獲得正式的管理認可和表彰，因為他們創建了數據庫並將知識提交給了數據庫。

這給了員工一個個人有益的理由來“增長知識”。

團隊領導者需要支持和管理變革管理流程

讓支持團隊接受這種變化並不容易。

在文化上，有相當多的阻力。 例如，許多支持人員認為他們的角色被重新定義為包括技術寫作。 雖然傳統上，知識庫整體將是技術作家的職權範圍 - Lowe's 發現的是一種更加有機和有效的知識傳播方法。

實時知識創造和資產銀行。

關鍵是，如果來自支持團隊成員的電子郵件足以解決客戶查詢，“我們為什麼要捕獲它並重新確定它？”

但問題是，誰來確保工作完成？

有人需要為這種變化負責。 管理層任命管家作為變革的監護人來指導過渡。

培養——一個密集的、侵入性的和專注的變革過程

文化 DNA 必須改變。

做事的方式和人們天生尊重的東西需要改變。

管理層孜孜不倦、謹慎工作，成功實現了調整。

了解文化基線

對團隊成員的普遍共識保持誠實是成功採用這種新方法的關鍵。

如果管理層對人們的內心和思想默認情況表現出不敏感，那麼該項目很可能會被當場否決。 如果沒有成功採用，這個概念將保持原樣——只是一個概念。

系統遷移導致問題

遷移系統時，勤奮是有回報的。 即使是最小的疏忽也會導致代價高昂的障礙和業務連續性的喪失。

結果：

更加精簡和有效的 IT 支持工作。 用性能改進來驗證所有的大驚小怪。

您只需推斷每年 160 萬次呼叫所獲得的效率，就可以想像即使是一小部分的節省也可能達到多少。

自助服務門戶軟件的主要特點

現在是系統架構。

自助門戶軟件到底是什麼樣的？

更重要的是，它由什麼組成？

上面的勞氏案例研究提供了一些線索。

以下是我們收集到的一些建議：

知識庫

您的自助服務門戶需要一個中央數據存儲庫。 這樣您就可以避免上面提到的脫節的知識孤島。

也就是說，數據管理和存儲的工作絕不是一維的。

即，將數據輸入系統是一回事，而獲取有意義的信息則完全是另一回事。

要實現後者，您需要對前者進行大量的訓練。 格式良好且規範的輸入使高質量數據交付的工作變得更加容易。

此外，有助於可發現性和可查找性的用戶友好界面是關鍵。 快速提供準確結果的系統始終是贏家——您只需詢問 Google。

合作署名

多個作者需要簡單地使用這樣的系統。

企業範圍的訪問、版本控制、編輯跟踪、評論、內部團隊消息傳遞等。這些都是使協作功能成功的功能。

綜合票務系統

在我們上面的案例研究中，Lowe's IT 團隊所取得的一大成功就是擁有一個與知識庫密切相關的票務系統。

在許多支持案例示例中，第一次呼叫聯繫減少的主要原因是前線支持人員可以訪問知識庫片段。

能夠在處理實時查詢的同時搜索、查找和共享適當的知識庫資產可以節省大量時間和預算。

使用 WordPress 構建自助服務門戶

現在，對自助服務門戶在理論上應該是什麼樣子有了很好的了解，讓我們來看看實際的方法。

首先，要做出的主要決定是哪個平台？

您只需查看構建此類門戶的重點活動即可獲得系統的核心能力。

對於自助服務門戶，內容製作是問題的關鍵。

在客戶支持交流中來回交易的珍貴商品是知識。

因此，自助服務門戶必須做好的一件事是簡化內容創建和管理所涉及的複雜性。

在技​​術意義上，內容管理系統 (CMS) 將是顯而易見的選擇。

為什麼？

顧名思義，它們是專為輕鬆處理密集的內容創建和管理場景而設計的。

你可以說它們實際上是為我們需要自助服務門戶這樣的情況而設計的。

在擁擠的 CMS 供應商市場中，WordPress CMS 作為當前的市場領導者高高在上——並且遙遙領先。

WordPress 擁有超過 64.4% 的全球 CMS 利基市場份額（最接近的競爭對手只有 6.4%），即使是最苛刻的內容製作項目，WordPress 無疑也是一個經過驗證的解決方案。

因此，在這個階段，使用 WordPress 來完成這項工作可能已經過去了——但展望未來，我們可能會問一個問題，我究竟應該如何實現這一目標？

以下是我們推薦的使用 WordPress 構建自助服務門戶的途徑：

知識庫：一個中央存儲庫和 Web 主題，可直觀、自動地容納和組織您的所有內容。 通過可定制的樣式，這個知識庫是功能和品牌美學的完美結合。

使用 Heroic Knowledge Base 插件將您的 WordPress 轉換為一個功能齊全的知識庫，並帶有花里胡哨的功能。

體驗映射：在會話觀察中使用 LIVE，繪製整個客戶旅程，並了解用戶如何與系統交互 - 以及為什麼。

使用 Hotjar 或 Crazy Egg 軟件檢查用戶會話行為並構建假設以支持您的解決方案實驗。

限制訪問：如果您希望協作者通過安全登錄獲得對系統的訪問權限，您需要限制他們的登錄。

使用 Restrict Content Pro 插件分配對 WordPress 自助服務門戶中某些協作功能的受限訪問。

頁面模板：模板提高了使用效率和輸入質量。 為您的知識庫文章構建頁面模板將使內容製作體驗更加流暢。

使用高級自定義字段插件來構建知識庫頁面模板，您的協作用戶會發現這些模板可以幫助他們少思考多寫。

批准/拒絕編輯控制：實施嚴格的工作流程管理控制，以確保文章符合標準——無論是誰寫的。

使用 Gravity Flow 插件構建封閉式內容製作工作流程，讓您的自助服務知識資產保持在正軌上。

分類和標記：使您的內容保持孤立和分層組織。 使用戶更容易將知識資產與內置分類和標記最恰當地關聯起來。

當您的團隊產生知識資產時，使用 WordPress 的原生類別和標籤為內容添加主題相關性。

高級搜索配置：實時搜索有助於將結果快速交付給用戶，並節省寶貴的客戶互動時間。  

使用 Heroic Knowledge Base 插件將流暢的 LIVE 搜索欄集成到您的自助服務門戶中。

引文：引用具有正確學術引文的研究或研究材料。 這可以確認原始來源，並增加您的知識資產作為百科全書文檔的價值——比如維基百科。

使用 CM 腳註在文章和帖子中植入您的參考引文。

投票和反饋：關閉與用戶的反饋循環，鼓勵他們就他們如何看待旅程提供意見。

使用 Heroic Knowledge Base 插件在每個知識庫條目頁面上插入贊成/反對投票，並為那些願意提供詳細信息的人提供離散反饋（由條件邏輯控制）表格。

監控、分析和改進：採用分析方法來查看您的用戶滿意度只會揭示您在數據庫中知識範圍內的優勢和劣勢領域。

使用 Heroic Knowledge Base 插件來分析知識差距並指導您未來的內容製作。

幫助台收件箱：使幫助台工作人員能夠通過將這兩個功能保持在同一空間中來簡化他們的知識貢獻和現場客戶查詢。

使用 Heroic Inbox 在 WordPress 儀表板中統一您的幫助台通信和知識庫管理。

結論

因此，我們有它。

逐步了解自助服務門戶的功能和優勢。

對於承擔大量支持開銷的組織而言，無疑是主要的效率驅動因素。

它在許多方面都是一個有利可圖的解決方案，而不僅僅是節省成本。

更好地響應問題，全面提高客戶滿意度，通過延長客戶生命週期價值 (CLTV) 帶來更多銷售收入。

因此，無論您是微型企業、企業公司還是非營利組織，自助服務門戶都具有巨大的投資回報潛力。

WordPress 恰好是完成工作的理想瑞士軍刀工具。

為什麼不嘗試今天開始您的項目？