如何在假期高峰期間提供優質的客戶服務
已發表: 2021-12-15假期到了，與其他任何時間不同，這是一年中最繁忙的時間。 如果您不准備讓您的電子商務商店度過一年中的這個時期，那麼您很可能會錯過巨大的銷售數字。 優質的客戶服務是這個營銷難題的關鍵部分之一。
雖然很難為這種更大的流量確保良好的客戶體驗，但對您的品牌聲譽極為重要。
據微軟稱，全球 96% 的消費者表示，客戶服務是他們選擇品牌忠誠度的重要因素。
從黑色星期五開始一直持續到新年，您的客戶服務質量是決定您假期成功與否的一個指標。 根據您的方法，您的首次購買者可以成為忠實的客戶。 但是如果沒有適當的遊戲計劃，您肯定會遇到困難。
在此博客中，我們列出了提供一流客戶服務的 10 條最佳實踐，尤其是在節假日期間。 繼續閱讀以獲取有關電子商務假期計劃的提示，並了解如何為這種增加的流量提供優質的客戶服務。
為什麼需要特殊的遊戲計劃來管理您的假期高峰
平時提供客戶服務和節假日提供客戶服務完全是兩碼事。 如果您遵循一整年都遵循的相同工作流程，那麼您就會遇到麻煩。 您需要製定一個計劃來應對假期高峰。 你不能被客戶的壓力壓垮，你需要有效地處理所有的客戶。
根據 Statista 的數據，美國 2020 年假日在線零售額接近 1860 億美元，其中網絡星期一花費最多。 專家預測 2021 年將打破這一記錄，您可以從該預測中看到 -
* 2021 年的數字是預測值。
另一方面，Zendesk 的報告顯示，84% 的消費者認為客戶服務是幫助他們決定是否從該公司購買的關鍵因素。 這就是為什麼您應該知道如何提供優質的客戶服務，從而在年底增加您的利潤率。
您可能還想閱讀：客戶服務在電子商務業務中的重要性。
如何提供卓越的客戶服務以促進您的業務增長
以下是關於如何提供優質客戶服務的 10 大提示列表，這些提示不僅可以幫助您度過假期高峰期，而且可以全年為您提供幫助：
- 優先考慮客戶的需求
- 準備一份客戶可能會問的問題清單
- 訓練您的團隊使用柔和禮貌的語氣
- 建立社區並將您的客戶變成品牌大使
- 利用社交媒體的力量
- 包括實時聊天到您的網站
- 個性化您與客戶的互動
- 簡化您的退換貨流程
- 向您的新客戶和回頭客發送歡迎電子郵件
- 從客戶反饋中學習並糾正過去的錯誤
讓我們詳細了解這些要點。
1. 根據角色確定客戶需求的優先級
提供優質客戶服務的最佳方式是了解您的客戶人口統計信息。 當您準備團隊時，您需要確保他們了解您的業務，並且對您的業務客戶人口統計有深入的了解。
了解您的客戶人口統計包括了解客戶的在線行為、購物模式、產品興趣和問題。 只有這樣，您和您的團隊才能強烈了解客戶的期望、他們的問題以及您如何解決這些問題。
按人物角色劃分數據庫的公司中有 93% 超過了銷售線索和收入目標。
營銷內幕組
了解客戶人口統計數據的最佳方法是準備買家角色。 這將有助於處理經常訪問您的電子商務商店的不同類型的客戶。 您可以提供更加個性化的體驗，並確保提供出色的客戶服務。
2. 準備一份客戶可能會問的問題清單
領先於客戶服務的最佳方式是提前做好準備。 例如，您可以在您的網站上創建一個詳細的常見問題解答部分，以回答客戶的所有問題。 因此，他們不必在別處尋找解決方案或打擾支持。
出現在您網站頂部或底部的橫幅是一種有用的方式，可以突出顯示客戶需要知道的信息——包括保證交付的截止日期、退貨政策。 另外，更新您的產品描述。
這是來自著名社交媒體頻道 Instagram 的一個很好的例子。 他們有一個“已知問題”部分，如果出現錯誤，可以減輕客戶服務團隊的壓力，
此外，適當的產品描述將回答客戶的許多問題，並促使他們購買您的產品。
3. 訓練你的團隊在溝通時使用柔和禮貌的語氣
如果您有一家小型在線商店並單槍匹馬處理所有客戶服務，那麼您可以跳過此步驟。
但是如果你有一個中小型團隊，那麼你需要讓他們做好準備以有效地應對假期高峰。 一個團隊的強弱取決於其最弱的成員。 訓練您的團隊與每位客戶使用更柔和的語氣，與客戶交談時保持耐心。
這是著名公司 American Eagle 與丟失包裹的客戶的對話的示例-
你可以清楚地看到客服人員用來安撫客戶的語氣。 我們並不是說您的團隊成員應該這樣做。 但這是一個很好的例子，可以從中汲取靈感。
此外，當您擁有一個大型團隊時，可能會有重疊的角色。 雖然這在一年中的其他時間不會成為問題，但在假期期間可能會造成混亂。 這就是為什麼您需要在團隊成員之間設定明確的角色。 你可以通過-
- 為每個成員創建書面職位描述
- 準備培訓和工作流程手冊
- 更新內部文檔
- 將合適的客戶引導給合適的團隊成員。
此外，讓您的團隊做好準備的最佳方式是鼓勵他們擁有主人翁精神。 這樣他們就能更多地了解產品，並能夠輕鬆回答客戶的問題。
4. 建立社區並將您的客戶變成品牌大使
為您的忠實客戶群創建一個社區可以讓您省去很多事情。 尤其是在節日期間。
用戶可以在社區中發布問題、進行討論和查詢。 擁有社區的好處在於，您不必一直解決他們的問題並回答他們的問題。 相反，遇到相同問題的其他用戶可以使用適當的解決方案來回答這些問題。
或者，如果您可以將客戶變成品牌大使，那就太棒了。 這樣他們將承擔您的一些責任，也將有助於提升我們的品牌形象。
5. 利用社交媒體的力量
我們看到很多企業由於其他溝通渠道的壓力而忽視了他們的社交媒體活動。 他們不知道的是，他們忽略了龐大的客戶群。 的確，社交媒體有時會變得勢不可擋和混亂。
然而，如果你能巧妙地處理這種混亂，那麼你就可以創造一個忠誠的客戶群。 由於很多客戶會留下他們的評論、評論（負面/正面）、查詢，您需要保持警惕，謹慎處理這些問題。
星巴克的社交媒體團隊注意到一位顧客晚上急需喝咖啡。 他們立即做出回應並用同理心進行銷售。
還記得我們討論過要在您的網站上添加常見問題解答部分嗎？ 那麼，您可以在您的社交媒體渠道上發布這些問題和答案，創建民意調查以增加社交活動，這樣您就可以提供出色的客戶服務。
閱讀更多：發起社交媒體假日營銷活動的策略。
6. 在您的網站上加入實時聊天
毫無疑問，這是提供優質假日客戶服務的非常重要的媒介。 您很少會發現沒有實時聊天支持選項的網站。 如果您有效地使用實時聊天功能，那麼它還可以根據客戶要求提供產品建議。 因此，如果您還沒有在您的電子商務商店中實施實時聊天功能，那麼是時候添加一個了。
大約 69% 的美國購物者需要實時聊天功能
99公司。
您可以設置一些客戶提出的常見問題，這將提高解決客戶問題的速度。 真正的人工客戶服務對您的電子商務業務至關重要，但在您的網站上使用聊天機器人功能是為簡單問題提供快速客戶服務的絕佳方式。
因為有時聊天代理成員會犯像諾基亞那樣的錯誤，
但是，如果您使用 Dokan 運行多供應商市場，那麼您很幸運。 它有一個很棒的實時聊天模塊，可以幫助您輕鬆添加實時聊天支持。
7.個性化您與客戶的互動
是的，我們一直在談論優質的客戶服務意味著能夠快速有效地解決客戶的問題。 但這並不完全正確。 提供優質的客戶服務遠不止於此。
你需要超越自我，親自提醒你的客戶你對他們的生意有多感激，以及你為什麼關心他們。 以下是個性化您與客戶互動的一些提示：
- 調整您的語氣和語言以完美匹配客戶的知識。 您必須假設客戶的知識為零。
- 向您的客戶直接詢問有關產品及其偏好的問題。 增強他們的信心。
- 每次互動後向客戶發送後續消息以感謝他們，並在需要時提供進一步的幫助。
著名的彩妝品牌 Glossier 通常以其出色的客戶服務而著稱。 這是他們發給訂單延遲的客戶的一封電子郵件，
8. 簡化您的退換貨流程
您可能手頭有一個很棒的產品，並且您已經說服了您的客戶購買它們。 然而，儘管您的產品很棒，但並不適合所有人。 但是，如果您的退換貨政策存在問題，那麼客戶就會更加沮喪。
這就是為什麼您需要自動化您的退貨和換貨流程，並用粗體字寫下條款和條件。 當客戶從您那裡購買產品時，他們應該知道退貨和換貨政策的所有細節，這樣他們以後就不會抱怨了。
一家著名的音樂商店 Austin Bazaar 明確表示，他們的退貨對顧客是完全免費的。
9. 向新老客戶發送歡迎郵件
不管別人怎麼說，也不管其他渠道發生什麼，發送電子郵件仍然是一種有效的營銷方式。 而且，您永遠不應低估向新客戶發送歡迎電子郵件的力量。
研究表明，歡迎電子郵件的平均打開率高達 50%，這使得它們比標準新聞通訊有效 86%。
這是著名航空公司 Virgin America 向其訂戶發送的歡迎電子郵件，
當新客戶訪問您的網站時，他們不了解您的產品，也不知道會發生什麼。 一封歡迎郵件可以打破僵局，幫助他們認出您的品牌。 因此，您需要在他們購買後通過歡迎電子郵件和後續電子郵件邁出正確的一步。
但是，也不要忘記您的回頭客。 後續電子郵件會提醒他們您沒有忘記他們，並且您同樣關心他們。
閱讀更多：帶示例的假日電子郵件營銷活動的最佳技巧。
10. 從客戶反饋中學習並改正過去的錯誤
如果您經營業務已有一段時間，那麼這不會是您的第一個假期。 因此，您需要根據去年收到的反饋改進假期客戶服務協議。
為了盡可能提供最好的支持，您需要準確地為客戶提供他們想要的東西。
一個很好的例子就是 Uber Moto。 在印度等交通擁堵嚴重且購買力平價低於較發達國家的國家，優步開始提供兩輪車服務。 兩輪車能以更低的成本快速將人們送達目的地。
有時，查看客戶反饋會揭示您自己可能從未見過的問題，但重要的是要認識到建設性批評與發洩之間的區別。
獎勵 1：盡可能自動化服務
儘管我們為假期準備了一份長長的清單，但事實是您仍然會不知所措。 僅靠人力手動處理這種壓力是非常危險和耗時的。
因此，您需要盡可能地自動化該過程。 比如聊天機器人、退換貨流程、退款等。
希望如果您遵循這些提示，那麼您可以確保在這個假期提供出色的客戶服務。
閱讀更多： 10 大聖誕營銷創意可促進您全年的銷售。
獎勵 2：為您的受眾提供全渠道支持
在這個數字時代，人們變得更加註重細節。 他們希望在購買產品之前盡可能多地了解產品。 因此，他們將使用不同的渠道發送查詢。 如果您還沒有實施全渠道支持，那麼現在是時候實施了。
全渠道支持意味著跨社交媒體的互動、實時聊天對話、店內購買等應該匯集到同一個客戶資料中，這樣您就可以提供更有幫助的客戶服務。 此外，這將使您能夠與客戶進行更個性化的對話。
在任何一個活動中使用三個或更多渠道的營銷人員獲得的購買率比使用單一渠道活動的營銷人員高 287%。
無所不在
Value city furniture 是American Signature 的母公司。 他們製作了一個新的全渠道系統，讓他們的客戶有機會考慮購買。
他們的 easy pass 程序允許購物者在實體店中將產品添加到他們的在線帳戶。 之後，他們可以在家中舒適地購買該產品。
提供優質客戶服務的好處
現在我們將列出在這個假期期間提供出色客戶支持的好處：
1.建立忠誠的客戶群
Salesforce 進行的研究表明，“91% 的客戶表示積極的客戶服務體驗使他們更有可能進行進一步的購買”。
建立忠實的客戶群遠比您想像的重要。 投資創建新客戶群的成本可能很高。 比留住老客戶貴5倍。 因此，通過良好的客戶服務創造忠誠的客戶可以為企業提供有利可圖的長期關係。
2.增加利潤
嗯，這無疑是提供優質客戶服務的最重要的好處。 即使您的產品價格高於其他產品，通過了解如何提供優質的客戶服務，您也可以對抗那些更高的價格。
每當客戶獲得良好的客戶服務時，他們就不會抱怨更高的價格。 當你的公司贏得了提供良好客戶支持的聲譽時，你就有了為你的產品和服務收取更高費用的餘地，因為你的買家會支付額外費用來感受被重視和被需要的感覺。
這會增加您的利潤率。
3. 提升商業信譽
口碑是廣告中非常重要的一部分。 關於貴公司的正面口碑可以大大提高您在市場上的品牌形象。
當您在提供優質客戶服務方面擁有出色的記錄時，消息就會自動傳播開來，並且會像野火一樣蔓延開來。 最終，提升您的品牌形象。 客戶非常樂意告訴他們的親戚和朋友貴公司對他們的照顧有多好。
4.提供競爭優勢
是什麼讓您與競爭對手脫穎而出？ 是的，您擁有同類產品，但功能略有調整。 除非你有開箱即用的成功營銷策略，否則你出色的客戶服務將使你與競爭對手區分開來。
客戶經常談論客戶服務有多差。 因此，提供出色的假日客戶服務可以為您提供您正在尋找的競爭優勢。
5.提高員工士氣
為您的客戶提供優質服務可以極大地提高員工士氣。 當他們看到您對客戶的尊重並且您準備好為他們付出額外的努力時，員工也會認同您公司的原則。
這可以帶來更愉快的環境，並使員工對自己的工作感覺良好。
滿意的客戶會帶來更多的客戶，更多的客戶意味著更多的利潤。 保持客戶滿意的一種方法是保留優質客戶服務的標準。 你會在很短的時間內看到好處。
加倍努力確保在這個假期提供優質的客戶服務
好吧，我們在您的文章的結尾，希望我們已經提供了有關如何在這個假期提供優質客戶服務的正確指南。
然而，歸根結底，客戶服務並不僅限於假期。 這是一個持續的過程，您需要逐步改進它。 這就是為什麼我們試圖添加全年對您有幫助的要點。
仔細遵循它們，您將立即獲得好處。
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