如何在假期提供優質的客戶服務
已發表: 2021-11-16您是否已經為這個假期制定了客戶服務計劃？ 對於電子商務店主來說，這是一年中最忙碌的時候。 在接下來的幾個月中滿足客戶的需求可能具有挑戰性，但您不必讓業務增長影響購物者的體驗。
從黑色星期五開始，一直持續到新的一年，您的客戶服務質量是衡量您假期成功成敗的一個指標。 您如何管理客戶關係——從購買前的問題到貨物跟踪和退貨——可以確定首次購買者是保持一次性購物者還是成為忠實客戶。
那麼，你能做些什麼來每年把人們趕回來呢？ 繼續閱讀以了解在假期期間提供出色客戶服務的一些最佳做法。
訓練你的團隊
一個團隊的強弱取決於其最弱的成員。 因此，在假期期間，您團隊的每個成員都應該準備好回答他們遇到的任何問題——而且要快速。
無論有人在那里呆了六個月還是六天，每個人都應該接受相同的培訓，以確保提供給客戶的程序和信息是一致的。
設定明確的角色
如果您與一個小團隊合作，可能會有重疊的角色。 這在一年中較慢的時候可能不是問題，但是當您的團隊真的很忙時，它可能會導致混亂並降低效率。 現在花時間澄清責任領域，並確保將客戶引導到正確的人那裡來回答他們的問題。
您可以通過以下幾種方式來明確角色：
為您的團隊成員創建書面職位描述
概述每個人的角色和職責，並給他們一個描述該角色的頭銜（例如運輸和退貨經理、庫存主管等）。
使用培訓手冊
無論您是為假期招聘新的幫助人員，還是讓現有員工煥然一新，培訓手冊都可以讓一切變得更加一致。 即使是像一頁清單這樣簡單的東西也可以走很長一段路。
創建或更新內部文檔
就像您向客戶提供常見問題解答一樣，您應該向您的團隊提供書面標準操作程序 (SOP)。 這些應涵蓋貴公司的政策以及員工可能需要定期訪問的軟件和帳戶的技術細節和故障排除提示。
如果您已經準備好文檔，那麼現在是更新它的好時機。 在假期前幾天，花時間查看折扣、產品功能、退貨政策和工作流程。 考慮客戶的潛在問題，並為您的團隊準備更新的文檔，以便他們提供有用的答案。
將客戶引導至合適的團隊成員
使用您網站上的聯繫表格，根據購物者的具體問題將其引導至正確的人。 甚至在“聯繫我們”頁面上列出部門聯繫電子郵件地址也是有幫助的。 運輸問題？ 問喬西。 購買前的問題？ 問馬克。 確保客戶在第一時間找到合適的人意味著更快的服務和更專注的員工。
僱用臨時工
您的團隊在過去的假期中表現如何？ 如果有一雙額外的手（或兩隻手）會很棒，考慮今年僱用臨時工。
在瘋狂的假期高峰或成功的銷售期間，季節性工人可以幫助您按時收到訂單並避免運輸延誤。 這些員工還可以幫助您騰出時間專注於整個業務。
大量的銷售並不是您在假期期間唯一應該準備的事情。 尋找完美禮物的購物者會有幾十個問題和要求，您需要人們快速回答這些問題。
不要等到您對在線諮詢深有感觸時才考慮聘請額外的幫助。 相反，在假期如火如荼之前開始搜索。 這樣，您就有時間讓他們跟上進度，並為每位購物者提供他們應得的優質客戶服務。
獲取詳細的常見問題解答
儘管您很想回答客戶的每一個問題，但您根本沒有時間（或能力）這樣做。 相反，將所有客戶引導至常見問題解答頁面，以充分利用您的時間。
不知道在您的常見問題解答頁面上包含什麼？ 嘗試使用以下內容：
- 社交媒體：使用您的社交媒體帳戶進行民意調查並詢問追隨者他們想了解您的商店的哪些信息。
- 電子郵件時事通訊：鼓勵購物者在您的時事通訊中回复他們可能遇到的任何問題。 由於這些人已經定期與您一起購物，因此它可以讓您深入了解甚至現有客戶都不知道的事情。
- 您的銷售或客戶服務團隊：讓您的員工寫下他們似乎一次又一次遇到的問題。 讓他們在手機上或辦公桌附近記錄日誌，這樣他們就可以隨心所欲地寫更多！
- 競爭對手常見問題解答頁面：查看您的競爭對手在其常見問題解答頁面上回答的問題，並確定這樣做是否也對您的客戶有幫助。
您還需要花時間來完善您的產品描述。 詳細的產品描述將在客戶提出問題之前回答他們。 包括有關產品的信息、它的作用、如何使用它以及任何其他基本信息。
提供多種聯繫方式
為客戶提供多種聯繫方式將有助於購物者在購買時更有信心。 他們知道，如果出現問題，他們可以聯繫真人以獲得答案。
將您的聯繫信息放在您網站的顯眼位置。 許多業主創建“聯繫我們”頁面，列出購物者聯繫的不同方式。 或者您可以：
- 在您網站的頂部或頁腳中列出您的客戶服務電話號碼。
- 在“聯繫我們”頁面或頁腳中使用聯繫表格。
- 使用社交媒體直接消息（例如 Facebook Messenger）回答問題。
- 安裝實時聊天小部件或 AI 聊天機器人。
客戶回答問題的最快方法之一是使用實時聊天或聊天機器人小部件。 LiveChat 擴展讓店主可以選擇使用跟踪設置在聊天期間查看購物者的購物車詳細信息。 您可以提供實時幫助或鼓勵他們進行額外購買以獲得折扣或免費送貨。
簡化您的退貨/換貨流程
儘管您的產品令人驚嘆，但有時它們並不適合所有人。 沒有什麼比退貨和換貨政策有問題的商店更令人沮喪的了，所以讓購物者更輕鬆。
使用退貨和保修請求擴展自動化您的退貨/換貨流程。 購物者無需直接與您聯繫，他們可以通過其用戶帳戶完成整個退貨流程。
根據您銷售的商品類型，您也可能決定為產品提供保修。 您可以從儀表板添加和管理保修，並清楚地概述保修和退貨期的持續時間。 提前讓人們知道他們需要多長時間退貨將減少任何誤解。
通知客戶訂單狀態
幫助客戶了解他們的商品在履行過程中的位置。 許多客戶訂購產品時希望它們能在特定日期之前到達，因此定期更新對於緩解他們的擔憂至關重要。
對於初學者，您可以使用訂單狀態管理器在購物者的訂單狀態發生變化時向他們發送新電子郵件。 例如，如果您經營一家銷售定制吉他的電子商務商店，您可以添加染色或雕刻狀態。 此外，您可以發送後續電子郵件，讓人們知道訂單在處理中的位置以及是否已發貨。
發送歡迎電子郵件
永遠不要低估簡單的歡迎電子郵件對新客戶的影響。 雖然回頭客可能已經熟悉您的五星級服務，但新購物者不知道會發生什麼。 在他們購買後，通過歡迎和後續電子郵件走上正軌。
MailPoet 擴展使店主能夠設計引人注目的電子郵件。 快速整合您的徽標、調色板和相關業務信息。 您還可以根據購買的產品個性化消息，並安排在訂單完成時發送電子郵件。
迎合假日購物者
在製定您的客戶服務策略時，請考慮在這個假日季節最有利於他們的事情。 考慮以下：
提供禮品包裝
對於忙碌的購物者來說，禮品包裝可能正是他們簡化節日禮物購買所需要的。 WooCommerce 產品附加組件可讓您添加禮品包裝、個性化筆記以及您可以夢想的任何其他自定義選項。 您可以為您的附加組件收取固定或基於百分比的費用，或免費提供給您的客戶。
出售禮品卡
一些購物者可能想為更挑剔的家庭成員購買禮品卡。 使用 WooCommerce 禮品卡，客戶可以：
- 安排他們的禮品卡交付。
- 添加個人信息。
- 發送給多個收件人。
- 選擇適合場合的禮品卡設計。
發布禮物指南
如果您有客戶註冊了您的電子郵件列表，請在假期前的幾週內寫下並發送一份禮物指南。 在您的博客上發布您的禮物指南並在社交媒體上分享。
多走一英里
到目前為止，您已經提供了所有出色的客戶服務，您可能會認為您無能為力。 但不要止步於此。 加倍努力讓您的客戶滿意，並給他們留下對您商店的持久印象。
如果您經營一家出售手工製品的精品店，請考慮在每筆訂單中附上手寫的感謝信。 您還可以包括驚喜款待或帶有折扣代碼的特殊卡，以備將來購買。 他們會喜歡你的產品，並覺得作為客戶的價值。
你準備好迎接假期高峰了嗎？
客戶服務全年都是必不可少的，而不僅僅是在假期期間。 即便如此，在假期期間為客戶提供難忘的體驗是讓他們再次光顧的一種方式。
您的目標應該是讓每個人離開您的商店都感到受到重視和尊重。 所以要花時間計劃。 全力以赴，為每個人提供完成工作所需的培訓。 不要害怕僱用臨時工來平衡負載並創建一個出色的常見問題解答頁面，以便在客戶需要時為他們提供所需的答案。
讓您的退貨流程保持簡單，並為每筆訂單增添一點光彩，讓客戶感到被重視。 不知不覺，一月就到了。 因此，請盡力而為，提供出色的客戶服務，並在這個假期見證您的業務蓬勃發展。