客戶服務在電子商務業務中的重要性

當您去實體店時，您可以與銷售人員現場交談，因此他們可以幫助您做出明智的決定。 除此之外，如果你從這樣的商店購買了產品，後來發現有些不對勁，你還有機會與負責人交談。

與實體店不同，電子商務企業不允許客戶親自與銷售人員交談，也無法面對面聯繫客戶服務代表。

這正是客戶服務對於線上電子商務企業的重要性的體現！

在本文中，我們將討論客戶支援對於電子商務業務的重要性以及如何有效地為線上客戶提供客戶服務。

什麼是電子商務業務中的客戶服務？

電子商務中的客戶服務就是幫助線上購物者獲得良好的體驗。 它包括回答他們的問題，解決他們的問題，並確保他們感到有價值並對他們的購買感到滿意。

當您在線購物並需要幫助時，客戶服務會為您提供幫助。 無論是透過聊天、電子郵件還是社群媒體，他們都會快速回覆您的詢問。 他們個人化提供幫助，例如推薦您可能喜歡的產品或為您追蹤訂單。

如果出現問題，例如付款問題或包裹遺失，電子商務客戶服務會介入修復。 他們還提供主動支持，例如向您發送運送更新或建議與您購買的產品相符的產品。

這就是電子商務業務中的客戶服務。

傳統客戶支援和電子商務客戶支援之間的區別

雖然傳統客戶服務和電子商務客戶服務都旨在支援和滿足客戶，但兩者之間存在明顯差異。

以下比較表突顯了傳統客戶服務和電子商務客戶服務之間的差異：

客戶服務在電子商務業務中的重要性

如果您還不確定，那麼以下一些令人興奮的事實應該會改變您的想法：

• 83% 的線上購物者需要協助才能完成訂單。
• 由於顧客支援不佳，89% 的網路購物者停止線上購物。

現在讓我們找出電子商務客戶支援為何如此重要的幾個關鍵點：

01.建立顧客信任與忠誠度

客戶服務在建立電子商務中的信任和忠誠度方面發揮著至關重要的作用。 當客戶得到及時、有幫助和友善的支持時，他們會感到受到重視和讚賞。 這種積極的體驗可以培養信任感，使他們更有可能在未來再次購買。

始終如一的良好客戶服務顯示企業關心客戶的需求和滿意度，從而建立了忠誠的客戶群。

忠誠的客戶不僅更有可能重複購買，而且更有可能向其他人推薦該業務，從而進一步提高公司的聲譽和成長。

02. 增強整體購物體驗

優質的顧客服務可確保購物者從頭到尾擁有順暢愉快的體驗。 當客戶可以輕鬆獲得問題幫助、追蹤訂單或快速解決問題時，他們的整體體驗是積極的。

這種無縫支援使購物變得更加愉快和無壓力，鼓勵顧客再次購物。

03. 提高客戶保留率

當客戶獲得優質服務時，他們更有可能保持對品牌的忠誠度。 他們記得積極的互動以及他們的問題得到輕鬆解決。

這種忠誠度轉化為更高的客戶保留率，因為滿意的客戶會不斷回來，而不是尋找替代品。

04. 提高銷售額和轉換率

有效的客戶服務可以直接影響銷售和轉換。 當客戶感到受到支持和重視時，他們更有可能完成購買。

此外，個人化的推薦和幫助可以引導客戶購買他們可能沒有考慮過的產品，從而提高平均訂單價值和整體銷售。

05. 產生正面的口碑和推薦

快樂的顧客更有可能與朋友、家人和社群媒體分享他們的正面體驗。 這種口碑行銷對於電子商務企業來說是無價的，因為它帶來了信任他們認識的人的推薦的新客戶。

正面的評論和推薦還可以吸引更多的訪客並提高企業的聲譽。

06. 減少退貨率和投訴

當客戶服務高效且主動時，它可以在潛在問題升級之前解決它們。 透過提供準確的產品資訊、幫助進行尺寸或使用查詢以及快速解決問題，企業可以最大程度地減少退貨和投訴。

這不僅節省了成本，還提高了客戶滿意度。

07. 使品牌與競爭對手區分開來

在擁擠的電子商務市場中，卓越的客戶服務可以讓品牌從競爭對手中脫穎而出。 雖然許多企業可能提供類似的產品，但並非所有企業都提供相同程度的支援和關懷。

卓越的客戶服務創造了獨特的賣點，使客戶更有可能選擇並維持對竭盡全力滿足其需求的品牌的忠誠度。

如何在電子商務業務中提供客戶支援？

可透過三種方式提供客戶支援：

• 頁面客戶支援
• 混合方法
• 離頁客戶支援

讓我們詳細了解一下！

I) 頁面客戶支持

頁面支援的主要好處是您的客戶不必離開您的網站即可透過電話或電子郵件與您聯繫。 這可以幫助您降低網站的跳出率。 而且它給您的客戶服務代理帶來的壓力更小。

當您提供頁面客戶支援時，您基本上是透過網頁提供支援。

聊天支援

聊天支援意味著他們可以透過您的網頁使用文字甚至語音通話與客戶支援代理即時交談。

但是，您還可以使用聊天機器人的人工智慧或 IVR（與人類即時互動的互動式語音應答技術）自動對常見問題提供即時支援。

有很多提供頁面即時聊天支援的實例。 您可以使用 help scout、zen desk 或專門的 CRM 軟體等服務提供支援。

經常問的問題

常見問題有兩大好處。 一是它可以減輕傳入客戶查詢的壓力，二是它可以提高包含常見問題解答的頁面的頁面排名。 這最終將幫助您提高網站的整體排名和網域權重。

II) 混合方法

混合方法很簡單，即您使用常見問題解答問題模型提供及時的客戶支持，並使用簡單的條件並為您的客戶提供支援。

這意味著您的客戶將必須選擇幾個問題選項。 這樣，相關客戶將獲得其疑問的正確解決方案。

因此，基本上頁面客戶支援不需要客戶離開網站來獲得幫助。 頁面客戶服務最常見的範例是上面提到的常見問題 (FAQ) 和即時聊天支援

III) 站外客戶支援方法

與頁面內客戶支援不同，頁面外客戶支援包括透過以下方式提供支援：

• 電話
• 電子郵件

它們都有各自的優點和缺點。

電話支援

如果客戶遇到任何問題，那麼他或她通常會做的第一件事就是與客戶服務代理交談。

透過電話提供客戶支援是一個不錯的選擇

電子郵件支援

透過電子郵件向您的客戶提供支援是最經濟、最有效的方式。 它很方便，可以讓您和您的客戶添加螢幕截圖。

電子郵件可確保您記錄與客戶打交道的所有內容。 由於一切都有詳細記錄，因此它可以作為溝通的證明。

提供優質電子商務客戶服務的 5 個技巧

01. 平易近人、反應靈敏

為了提供令人難忘的電子商務客戶服務，您必須始終保持聯繫且負責任。 讓我們來學習如何做到這一點！

• 多種管道：透過電子郵件、電話、即時聊天和社交媒體等多種管道提供支援。
• 快速回應時間：旨在迅速回應客戶的詢問，最好在幾個小時內。
• 可用性：確保在購物高峰時段及其他時段提供客戶支援。

2. 建立牢固的客戶關係

建立牢固的客戶關係是在線業務取得成功的另一種行之有效的方法。 檢視如何與客戶建立關係：

• 同理心：理解並分享客戶的感受，並真正關心他們的問題。
• 個人化：使用客戶資料設定互動並提供個人化建議。
• 主動支援：預測客戶需求並在客戶提出要求之前提供解決方案。

3. 增強您的客戶服務團隊的能力

為了提供更好的客戶服務，您需要更好的客戶服務團隊。 要建立一支強大的團隊，請遵循以下提示：

• 培訓：為您的團隊提供產品知識、解決問題的技能和溝通技巧。
• 工具：提供CRM軟體、知識庫、客戶支援平台等必要的工具。
• 授權：賦予客戶服務代表有效決策和解決問題的權力。

4.利用技術

您必須遵循電子商務行業的最新趨勢，以確保更好的客戶服務。 檢查這些趨勢並將其用於您的業務：

• 自助服務選項：提供常見問題、線上幫助中心和針對常見問題的聊天機器人支援。
• 客戶服務軟體：利用工具來管理客戶互動、追蹤績效並提高效率。
• 數據分析：分析客戶數據以識別趨勢、痛點和改進機會。

5. 衡量和改進

您需要衡量您的團隊的表現。 如果您需要根據報告進行任何更改，請毫不猶豫地進行更改。

• 客戶滿意度指標：追蹤 CSAT、NPS 和 CES 等關鍵績效指標。
• 客戶回饋：收集並分析客戶回饋，以確定需要改進的領域。
• 持續改善：根據客戶回饋和績效指標實施變更。

遵循這些提示，您可以打造不僅滿足而且超越客戶期望的客戶服務體驗，從而培養忠誠度並推動業務成長。

總結電子商務中客戶服務的重要性

就客戶支援而言，您不能將其設為可選。 因為我們已經提到了不能忽視客戶支援的重要性的原因。

無論您是開展 B2B 還是 B2C 業務，客戶支援都是建立品牌知名度和客戶忠誠度的完美方法。

要與客戶建立可持續的關係，您可以查看我們的博客，以了解與客戶建立關係的技巧。

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