什麼是知識庫：具有優勢、步驟和示例的權威指南

您的員工掌握的有關您的買家、產品和運營的信息是您企業最寶貴的資源之一。

問題是，這些信息分佈在很多地方。 例如，知識在電子郵件、社交媒體消息、論壇對話、評論、支持案例和客戶服務代表的頭腦中被堵塞。

因此，為了最好地利用這些信息，您應該將這些信息整合到一個中央圖書館或平台中。 它應該隨時可供需要它的人使用，無論他們是您的客戶、員工，還是兩者兼而有之。

解決方案？ 一個知識庫。 事實上，Forrester 的一項調查發現，與其他自助渠道相比，消費者更喜歡知識庫。 考慮到這一點，本指南將向您展示構建和部署它如何讓您的公司提升客戶服務。

不僅如此。 它還將提高您團隊的生產力，無論您的企業規模和行業如何。 因此，讓我們首先了解知識庫的含義。

什麼是知識庫？

知識庫是有關公司產品、解決方案、功能或專業知識的指南、教程、文檔和常見問題解答的自助存儲庫。 它的結構使用戶可以輕鬆查看和使用信息。

每個組織都希望使信息易於查找。 然而，60% 的員工表示很難獲得完成工作所需的信息。

這就是知識庫可以提供幫助的地方。 它被定義為關於產品、解決方案、功能或主題的自助數字知識庫。

主要目標是提供一個單一的知識庫，人們和企業可以毫不費力地訪問和使用。 例如：

• Nodored 通過其外部知識庫簡化了客戶支持
• Scribbr 使用內部知識庫來提高員工生產力
• Agendrix 的知識庫有助於擴大對多種語言的支持

您知識庫中的信息幾乎可以來自任何地方。 整個公司的主題專家為其發展做出了貢獻。

儘管跨組織的知識庫內容因多個方面而異，但通常包含以下詳細信息：

• 指南和視頻教程可幫助客戶更多地了解如何使用特定產品。
• 員工文檔，以提高他們對組織產品和解決方案及其內部操作和協議的了解。
• 內部文檔，如標準操作程序 (SOP)、技術手冊和工作流程指南，可幫助團隊成員完成特定項目。
• 有關如何開始使用產品、充分利用高級功能以及處理常見困難或疑慮的常見問題 (FAQ)。
• 人力資源文件，如員工手冊、人員評估問卷、入職工作表等。

總體而言，知識庫是知識管理 (KM) 活動的基石。 它使您可以在整個組織和部門中生產、組織、分發、使用和處理信息。

兩種類型的知識庫

知識庫是為您的員工、買家或有時為兩者而創建的。 他們的主要目標是在沒有公司代表或代理人參與的情況下幫助目標群體獲得問題的答案。 它們可以分為兩種形式：

外部知識庫

外部知識庫可幫助您的買家了解他們想了解的有關您的產品、公司和行業的一切信息。 它也被稱為客戶服務知識庫或自助服務庫。

例證：Guardian Bikes 的外部知識庫。 該公司生產的兒童自行車被認為是對兒童最無害的自行車。

這個適用於您企業的外部知識庫可以讓您輕鬆找到當前或潛在客戶可能需要的信息。 主題可能包括訂購、尺碼、運輸、產品常見問題解答等，以幫助支持買家。

內部知識庫

內部知識庫通常用作公司員工在內部進行交互和傳授公司智慧和數據的一種方式。

例如，Meero 在擴展到新區域時利用其內部知識庫來協調其客戶支持人員。

在接下來的部分中，我們將討論開發有利於最終用戶的知識庫的步驟。 但在此之前，讓我們討論一下為什麼要使用它。

為什麼要使用知識庫？

知識庫可以增強您的品牌生成、安排、監督和分發信息並充分利用這些信息的潛力。

在當前的數字時代，個人尋找並需要正確的文檔。 但信息應該易於瀏覽和使用。 打電話、提交支持票或寫消息幾乎不是他們的第一選擇。

他們需要立即解決他們的問題。 事實上，根據 Emplifi 報告，35% 的買家認為他們應該能夠自己解決問題。

這就是您應該為您的業務擁有廣泛、深入的知識庫的原因。 根據我們上面討論的知識庫的定義，您已經了解到它可以讓您從中央數據庫全天候共享全面而及時的解決方案。

此外，它有助於最大程度地減少搜索和瀏覽信息所需的工作。

您如何利用您的知識庫取決於您的業務和目標市場。 公司出於多種目的利用知識庫。 他們幾乎每天都在不斷發現新的應用程序。

話雖如此，以下是它如何使不同部門受益的一些示例：

• IT：使解決問題、入職新員工、提供指導和解決基本支持問題變得容易。
• 人力資源：從加入和內部培訓到共享組織指南和薪酬時間表等所有事情都很出色。
• 法律：協助解決版權、許可、指南、協議和其他批准程序方面的問題。

此外，您可以經常修改和管理您的知識庫，以確保所有信息仍然正確且有用。 這意味著它還可以幫助提升手頭內容的實用性。

讓我們通過強調知識庫為您的潛在客戶和團隊成員提供的所有優勢來進一步探索所有這些。

知識庫有什麼好處？

強大的知識庫可讓您的公司快速提供答案。 它的好處包括提高用戶滿意度、節省入職成本、提高生產力以及改善協作和溝通。

從我們討論什麼是知識庫以及為什麼要使用它，您可能已經了解了核心優勢。 但是，讓我們更詳細地了解一下這些優勢。

提升用戶滿意度

超過 69% 的客戶喜歡自己解決問題。 63% 的人在通過手機、電子郵件或社交媒體聯繫客戶服務之前，大多先瀏覽企業的數字資料。

一個結構良好且直觀的知識庫有效地使買家能夠在他們方便的時候搜索他們需要的信息，而不是公司的信息。

他們不需要一次又一次地提出支持請求，無需等待服務代理免費，也不需要經歷任何其他麻煩。 這有可能顯著提升他們的業務體驗。

服務的一致性

由於知識庫被定義為所有知識的單一來源，因此公司可以確保每位員工都在使用最新且正確的數據。 這可以提高員工的總體績效。

公司中的每個人都會參考內部知識庫中存在的一套統一指南。 無論您屬於哪個團隊或部門（市場營銷、人力資源等），您都會獲得完全相同的詳細信息。 這是為企業建立知識庫的一個重要好處。 它最大限度地減少了不確定性，並允許部門可靠地工作。

更快的分辨率

如果您想等待銷售代表、幫助台或客戶支持代理，他們正忙於幫助首先聯繫他們的人，請給我豎起大拇指。

是的，沒想到！

不過你並不孤單。 根據 Freshworks 2021 年的一項研究，52% 的買家期望快速解決方案，80% 的買家希望企業更快回复。

在當前這個高速互聯的時代，大多數客戶都無法忍受等待幫助。 在他們尋求解決方案的情況下，他們希望盡快得到解決方案。

擁有知識庫意味著您將能夠提高買家的滿意度，因為它為消費者提供了立即獲得支持的能力。

憑藉強大的外部知識庫，您不必讓人們等待、將他們從一位代表轉移到另一位代表或跟進他們。 總的來說，這是一個用戶友好的自助選項，可以快速解決問題。

節省入職費用

招聘和入職新員工的成本很高。 事實上，根據人力資源管理協會 (SHRM) 的最新統計數據，新員工的典型成本約為 4,700 美元。

內部知識庫可確保職場新人獲得準確材料的單一來源。

例如，如果一家公司是第一次推出一種工具，那麼它可以開發一個內部知識庫，其中包括有關如何使用該平台的深入指導和指南。

這可以幫助您避免為每個團隊成員提供面對面指導的時間和成本。 員工可以毫不費力地獲得理解和有效執行任務所需的知識。

結果？ 改善工作場所條件並減少開支——為企業建立知識庫的另一個好處。

提高生產率

根據 Nintex 的說法，67% 的專業人士報告說他們組織混亂的工作流程限制了他們發揮最佳水平。

如果您沒有適當的策略來在公司中交流知識，您可能會看到工作產出下降。

這是知識庫可以提供幫助的地方，因為它每週 7 天、每天 24 小時都可以訪問。

通過將所有相關知識和詳細信息集中在一個方便的地方，客戶可以隨時隨地輕鬆獲得他們想要的任何東西。

由於買家可以找到解決更簡單問題的方法，您的客戶服務代理就有更多時間來處理棘手的問題。

不僅。 如果您的員工能夠快速找到他們需要的信息，他們將花費更多的時間來完成工作，而不是尋找指導。

改善協作和溝通

正如知識庫定義中所討論的，它是一個統一的知識庫，由每個團隊塑造和使用。 這樣，它可以讓您避免組織孤島並促進協作。

由於員工有權向同事傳達他們的理解和經驗，因此您也鼓勵雙向溝通。

總的來說，知識庫在公司生命週期的各個階段都能使員工和客戶受益。 根據 Treasure Data 和 Forbes Insights 的一項研究，如果公司能夠在整個客戶週期提供優質服務，65% 的消費者將留在該品牌。

現在您知道什麼是知識庫及其優勢，讓我們繼續為業務構建知識庫的步驟。

為您的企業創建知識庫的步驟

要為您的企業建立知識庫，首先要確定您的需求和目標。 然後著手製作、格式化和組織您的知識庫內容。 最後，使用正確的軟件來建立您的知識庫門戶並保持一致的品牌個性。

考慮到知識庫的功能，您必須做好構建知識庫的準備。 因此，在為您的企業建立知識庫時，請考慮以下步驟。

確定您的需求和目標

在為業務建立知識庫時要以目標為導向。 圍繞您的受眾需要了解的信息設定一個目的，以增強他們的整體體驗。

您應該設定一個明確的目標，為您的知識庫賦予特定的目的和意義。 讓我們以 Buffer 為例。 該公司利用其社交媒體專業知識建立了一個內部知識庫。 它有效地滿足了 Buffer 回答員工問題和改進入職流程的目的。

這是面向目標的知識庫的完美示例。 因此，關鍵步驟之一是創建與用戶搜索內容相關的知識庫文章。 只有當你有明確的目標時，這才有可能。

為了在您的知識庫中找到要解決的主題和問題，請先收集以下信息：

• 您的買家最常提出的問題有哪些？
• 消費者如何使用您的商品和解決方案？
• 什麼對您的目標市場很重要？

檢查您的客戶成功和員工產出目標。 如果有改進的餘地，知識庫是一個很好的起點。

生產知識庫內容

組織中的所有團隊都可以而且應該為您的知識庫做出貢獻。 從不同部門的員工那裡獲取意見，因為每個部門都在銷售週期的不同階段與客戶打交道，並且可以為您提供獨特的角度。

在開發知識庫時，您應該邀請在不同團隊中工作的員工做出貢獻。 收集每個與服務相關的工作人員的常見問題及其解決方案。

例如，您的銷售代表將了解潛在買家在決策階段需要的數據類型。

同樣，客戶支持人員會意識到現有買家在使用您的產品時遇到的典型挑戰和障礙。

同樣，來自 IT 團隊的反饋對於開發知識庫很重要，因為他們是完全理解解決方案技術方面的人。

這些想法將幫助您的員工創建知識庫內容，為您的潛在客戶解決重要問題。

綜上所述，貴公司的每一位員工都必須並且有能力參與內外部知識庫的建設。 另外，更新知識庫時也需要他們參與。

保持一致的品牌個性

您的知識庫的外觀應該與您的品牌保持一致。 您可以使用為您的知識庫定義外觀和基調的風格指南來做到這一點。

根據定義，知識庫是信息的集合。 但它也應該有適量的品牌灑在上面。 您想從其他人中脫穎而出，但又不想降低文章的實用性。

例如，讓我們看看 Billie。 他們的知識基礎是非常規的。 用戶會看到一個具有美感的英雄部分，並承諾 Billie 會在那裡提供幫助。

這個外部知識庫非常棒，因為它符合公司的氛圍。 當查看者向下移動頁面時，他們可以找到有用的選項來訪問主要部分以及一些常見查詢。

Billie 是一家有趣、年輕的公司，專注於美麗和時尚。 而這個知識庫也保持著類似的趣味性和美感。

那麼如何確保您的知識庫與您的品牌相匹配呢？

最好的方法之一是製作風格指南，以確保您添加到知識庫中的所有內容在外觀和語氣上都相似。 這包括顏色、字體、文本大小和圖片等方面。

另一個應該保持一致的方面是你的聲音。 確定您的品牌傳播方式。 然後在整個知識門戶中採用這種語氣和聲音。 如果需要，請向您的營銷部門尋求幫助。

正確格式化內容

使用標題和副標題格式化文章，突出重要部分，並使用列表使您的知識庫內容易於瀏覽。

觀眾期待即時的答案。 這就是為什麼確保您的知識庫能讓客戶快速找到解決方案至關重要的原因。 實現這一目標的一個重要方法是以易於掃描的方式格式化您的文章。

Spotify 就是一個很好的例子。 這種音樂流媒體服務也將其簡單、客戶友好的設計應用於其外部知識庫。

您可以輕鬆快速地滾動和閱讀材料。 當您瀏覽任何內容時，Spotify 會使用下拉功能來展開整篇文章。 通過這種方式，他們給人的印像是信息簡短而有條理。

通過使用下拉功能，Spotify 可以防止內容過長嚇到觀眾。 此外，它還為消費者提供了愉悅自然的閱讀樂趣。

為此，您可以使用方法來拆分您的內容。 其中包括添加標題和副標題、突出顯示內容、列表等。 另外，請查看我們的終極知識庫文章模板。

組織您的內容

分層組織您的內容，以便用戶詳細了解主題或導航到更廣泛的部分。

開發一個富含大量數據的知識庫至關重要。 但是，如果材料的結構不合理，那麼知識庫有什麼用呢？ 這意味著它的導航對用戶來說應該是直觀的。

例如，Canva 賦予了知識庫新的含義。 Canva 的知識庫在視覺上令人驚嘆。 最重要的是，首頁上的基本選項可以輕鬆引導觀眾瀏覽知識庫的各個部分。

至少，您應該以層次結構組織您的內容，以便您的用戶可以毫不費力地進一步探索特定主題。

設置您的知識庫門戶

選擇合適的軟件為您的企業構建知識庫。 尋找關鍵功能，例如直觀的內容編寫和結構、廣泛的搜索和高級分析。

除了文章的分類外，您還應該確保知識庫結構合理。 此外，每個頁面的用戶體驗都應該保持一致。 換句話說，知識庫中的所有頁面都應該有相似的佈局和主題。

只有當您使用適當的軟件來維護和控制您的業務的知識庫時，這才有可能。

正確的工具提供適當的功能集來構建易於使用的知識庫。 您的員工應該能夠順利地開發和管理信息。 而且您的目標市場應該能夠輕鬆訪問他們需要的內容。

這意味著您需要超越知識庫的基礎知識。 在選擇合適的工具為您的業務構建知識庫時檢查以下功能：

直觀的內容編寫和結構——這意味著您的解決方案應該包括一個用戶友好的編輯界面。 它應該使您的員工能夠插入、編輯和更新書面內容和其他媒體，例如圖片和視頻剪輯。

有效的搜索功能——考慮到讀者可用的信息量，您的知識庫必須支持強大的搜索功能，以確保您的讀者能夠獲得他們需要的內容。

高級分析：評估您的信息使用方式將使您能夠優化您的知識庫文章。 因此，這將使您的知識庫成為您公司的重要補充。

例如，Heroic KB 符合所有這些條件。 Heroic KB 插件與 WordPress 兼容，是行業領先且成熟的知識庫解決方案。 從安裝開始，該插件就易於使用且設置迅速。

使用 Heroic KB，您可以選擇如何為您的企業建立知識庫。 您可以只為您的知識庫創建一個全新的 WordPress 網站，然後安裝該插件。 或者您可以在當前的 WordPress 網站上下載 Heroic KB 插件以添加知識庫功能。

Heroic Knowledge Base 提供多種功能來構建您的信息，提供出色的用戶體驗，並增強您的知識庫的定義。

• 具有實時推薦的實時 AJAX 搜索，結合用於內容分類的類別和標籤。
• 用於分析內容有用性、頁面瀏覽量、轉向實時客戶服務渠道的人數以及搜索的綜合報告。
• 多功能古騰堡編輯器和用於版本管理的集成修訂系統。
• 帖子、成員等的數量沒有上限。 本質上，沒有任何不必要的限制，就像您在 SaaS 知識共享工具上看到的那樣。
• 您可以利用額外的插件來擴展您的知識庫，因為它是建立在 WordPress 上的。
• 完全控制您的內容。 您的信息始終完全存儲在您的平台上。

最重要的是，Heroic KB 可幫助您創建與您的品牌相符的知識庫，但它絕不會讓設計壓倒您企業知識庫的內容。

優化用戶體驗

為了使您的知識庫易於訪問和導航，請在文章中使用標籤、嵌入內部鏈接並插入與內容相關的常用關鍵字。

大多數瀏覽您的知識庫的訪問者並不是為了好玩。 他們正在尋找解決問題的方法。 所以你的知識庫應該意味著業務。

確保用戶可以快速輕鬆地在您的知識庫中找到所需的信息。 要做到這一點，您必須使您的知識庫易於瀏覽。

您可以藉助以下方法增強知識庫的用戶體驗：

• 標記您的知識庫內容以增強可搜索性。
• 在指向相關文章的文章中使用內部鏈接。
• 添加結構鏈接，讓訪問者訪問您的知識庫的高級主題。
• 使用標籤和關鍵字來組織文章並使它們易於查找。

構建適合您公司的信息，然後記得更新它。 這樣，您的知識庫將易於閱讀和搜索，並為訪問者提供簡單的用戶體驗。

使您的知識庫保持最新

根據您瀏覽次數最多的文章和主題，使用最少的材料找到要調整的內容。 或者進一步闡述你的高級內容。

我們已經討論過什麼是知識庫。 但您還應該注意，知識庫不是您設置一次就忘記的東西。

初步實施後，業務知識庫的開發與持續的知識管理活動相結合。

隨著公司以不同形式發展，您必須不斷製作和更新內容。 例如，在啟動新產品功能時，您必須撰寫文章來解釋如何使用該功能並進行故障排除。

另一個例子可能是，如果您的企業對其行為準則或指南進行了更改，您希望在您的知識庫中展示這些內容。

您還應該根據知識庫滿足用戶需求的程度不斷完善知識庫的目的、內容和意義。 一個好的起點是檢查使用統計數據和其他基本數據。 以下是一些需要考慮的關鍵因素：

• 您的買家對哪些文章的瀏覽率最高？
• 哪些科目內容最少？
• 您如何進一步闡述您的高級內容？
• 哪些搜索沒有產生相關答案？

如果您使用的是像 Heroic KB 這樣的高質量知識庫平台，這部分會很容易，因為您將擁有一個內置的分析系統，以及收集用戶投票和反饋的能力。

有關知識庫的常見問題

除了定義知識庫及其好處之外，這裡還有一些常見問題及其答案。

知識庫應該包括什麼？

知識庫是一個統一的門戶，可以在其中保存、分類和訪問有關企業及其產品的所有知識。 它包括用戶手冊、產品指南、故障排除視頻和其他文檔。

知識庫的目的是什麼？

為企業創建知識庫有兩個目的：

外部知識庫使您的買家無需聯繫服務台即可輕鬆搜索答案，從而增強客戶服務。

內部知識庫為員工提供了一種快速的方法來查找他們需要的關於您的產品、服務和標準操作程序的每一個細節。

總結：業務知識庫

在當今時代，客戶和員工都期望並要求快速獲取知識。 但關鍵信息隱藏在您公司人員的文件、消息和思想中。

因此，請使用本指南了解知識庫的功能，並構建一個知識庫，為更好的客戶服務、提高生產力和加強協作鋪平道路。

創造一種體驗，最大限度地減少與從您的公司購買或為您的公司工作相關的任何壓力。 利潤將隨之而來。