實時聊天統計（客戶更喜歡實時聊天嗎？）

歡迎使用我們深入的實時聊天統計數據，了解實時客戶溝通的力量。

在快節奏的客戶互動世界中，企業不斷尋求優化互動和提升客戶體驗的方法。

實時聊天可以極大地提升用戶體驗。

從轉化率和響應時間到客戶滿意度和銷售增長，我們探索了塑造成功的實時聊天策略的指標。

加入我們，揭開有效實時聊天實施背後的數據驅動秘密，這可以產生更多熱情和忠誠的客戶。

這篇文章包括：

• 客戶更喜歡實時聊天嗎？
• 實時聊天使用統計
• 桌面和移動實時聊天統計
• 聊天機器人統計
• 實時聊天轉化統計
• 實時聊天響應時間統計
• 實時聊天客戶支持統計

實時聊天統計（我們的首選）

• 41%的客戶更喜歡實時聊天支持
• 超過50%的消費者將對提供實時聊天支持的公司保持忠誠
• 87%的實時聊天對話獲得正面評價
• 到 2030 年，實時聊天市場規模預計將達到16 億美元
• 61%的 B2B 和33%的 B2C 使用實時聊天
• 台式機上的實時聊天參與度高於移動設備
• 在移動設備上使用實時聊天時，用戶滿意度提高到92%
• 使用實時聊天的在線購物者成為客戶的可能性高513%
• 如果找不到快速答案，將近50%的美國成年人會放棄購買
• 40%的消費者預計他們不會足夠快地獲得支持
• 53%的客戶在致電公司尋求支持之前更喜歡使用在線聊天

客戶更喜歡實時聊天嗎？

1. 41% 的客戶更喜歡實時聊天支持

在四種最常見的客戶支持渠道中，41% 的客戶更喜歡與代理進行實時聊天。 第二、第三和第四是電話 (32%)、電子郵件 (23%) 和——有趣的是——社交媒體 (3%)。

儘管社交媒體（您看過我們的社交媒體統計數據了嗎？）越來越受歡迎，但在客戶支持方面，實時聊天仍然受到更多消費者的青睞。

相反，42% 的企業認為消費者更喜歡電話、35% 的實時聊天、14% 的電子郵件和 9% 的社交媒體支持。

資料來源：加亞子

2. 超過 50% 的消費者將對提供實時聊天支持的公司保持忠誠

52% 的消費者表示，他們將繼續忠於提供實時聊天支持的公司。 此外，近 40% 的消費者更有可能從提供實時聊天支持的公司購買商品。 在已經從某個品牌購買過商品的人中，預計有 51% 的人會在提供實時聊天支持的情況下再次從該公司購買商品。

這表明消費者希望在不拿起電話的情況下快速獲得解決方案，而這正是實時聊天所提供的。

資料來源：加亞子

3. 95% 的消費者更看重質量而非速度

如果速度慢，消費者甚至更喜歡實時聊天，但前提是他們收到的質量更高（或高於預期）。

在現代，我們生活，我們希望一切都快。 然而，20 名消費者中有 19 名更喜歡個性化和高質量的慢速支持。

幸運的是，將近 85% 的企業表示提供個性化的客戶體驗對他們來說“重要”或“非常重要”。 不幸的是，許多消費者表示企業未能提供理想的體驗。

資料來源：加亞子

4. 將近 70% 的人更多地選擇提供一致客戶服務的零售商

這不僅僅是關於您的產品和服務的質量； 它還與您的客戶服務的質量和一致性有關，這將決定您的業務成功。

高達 69% 的人表示，他們在提供一致的線下和線上客戶服務的零售商處購物更多。 實時聊天極大地促進了這種一致性。

通過查看這些重要的客戶服務統計數據，了解客戶服務的重要性。

資料來源： Forrester #1

5. 87% 的實時聊天對話獲得正面評價

根據 Tidio 數據，近 90% 的實時聊天對話獲得了積極的客戶滿意度評價。

請記住，不僅僅是代理有助於提高 CSAT 分數； 它還是企業的實時聊天軟件和（個性化）聊天機器人的質量。

資料來源： Tidio #1

實時聊天使用統計

6. 到 2030 年，實時聊天市場規模預計將達到 16 億美元

實時聊天市場在 2021 年的價值為 7.94 億美元，但預計 2022 年至 2030 年的複合年增長率將達到 8.59%。也就是說，到 2030 年它將增長到超過 16 億美元。

實時聊天軟件使用率最高的地區是北美，其次是歐洲，第三位是亞太地區。

資料來源：經過驗證的市場研究

7. Tawk.to 是全球領先的實時聊天技術

Tawk.to 的全球份額為 21%，是最常用的實時聊天技術，Facebook Customer Chat Plugin 緊隨其後，份額為 18%。

資料來源： Statista #1

8. 61% 的 B2B 和 33% 的 B2C 使用實時聊天

儘管 B2C 企業擁有更多的客戶並且對支持的需求更高，但仍有更多的 B2B 企業使用實時聊天。 最不常見的是 B2G 和非營利組織之間的實時聊天使用。

來源： Zoho

9. 年輕人更頻繁地使用實時聊天

在按年齡使用實時聊天時，18 至 34 歲的人使用了“多次”，而 35 至 54 歲的人使用了“幾次”。 但 55 歲以上的老一代更有可能“從未使用過”實時聊天。

資料來源：軟件建議

10. 15% 的訪問者使用實時聊天

Tidio 在一年的時間裡調查了近 300,000 個使用他們軟件的網站，發現所有網站訪問者中有 15% 加入了實時聊天對話。

資料來源： Tidio #1

桌面和移動實時聊天統計

11.桌面端的實時聊天參與度高於移動端

儘管差異 (0.3%) 沒有您預期的那麼大，但台式機上的實時聊天參與度 (1.7%) 仍然高於移動設備上的 (1.4%)。

除此之外，桌面聊天者 (14%) 也比移動設備聊天者 (7%) 更有可能進行購買。

資料來源： Upscope

12. 移動實時聊天用戶轉化的可能性是非聊天用戶的 6.1 倍

當人們加入實時聊天對話時，他們已經表現出對產品或服務的興趣。 結果發現，與不使用實時聊天功能的聊天者相比，移動聊天者轉換的可能性高 6.1 倍。

資料來源： Upscope

13. 60% 以上的客戶希望在移動設備上進行實時聊天

Moxie Software 的一項研究表明，62% 的在線購物者希望在移動設備上與品牌進行實時聊天，因此希望可以在移動設備上進行實時聊天。 當他們看到實時聊天小部件時，82% 的客戶會使用它。

資料來源： ICMI

14. 在手機上使用實時聊天時，用戶滿意度提高到 92%

Moxie Software 還發現，72% 的消費者對在線購物期間的客戶支持體驗“滿意”或“非常滿意”。

然而，當使用實時聊天時，他們的滿意度會上升到 92%——尤其是在移動設備上。

您可以通過瀏覽我們深入的客戶體驗統計數據來了解有關 CX 的更多信息。

資料來源： ICMI

15. 只有 7.6% 的用戶在桌面設備上聊天

根據將近 1.5 億的聊天記錄（跨越 30 個不同行業和 32,000 家公司），LiveChat 發現，平均只有 7.6% 的用戶使用桌面設備進行實時聊天。

相反，92.4% 的用戶在他們的移動設備上使用實時聊天小部件。

資料來源： LiveChat

聊天機器人統計

16. Chatbot 市場規模預計到 2025 年將達到 12.5 億美元

聊天機器人的世界正在快速擴張。 2016 年它的價值僅為 1.9 億美元，但預計到 2025 年將躍升至 12.5 億美元。

有趣的事實：人工智能軟件市場預計到 2025 年將增長到 1186 億美元。

資料來源： Statista #2

17. 女性聊天機器人的數量幾乎是男性的兩倍

雖然聊天機器人不是人類，通常被描述為無性別，但使用聊天機器人角色的公司通常會選擇女性化身。

更準確地說，37% 的聊天機器人是女性，幾乎是男性聊天機器人的 2 倍。

資料來源： Statista #3

18. 與聊天機器人實時聊天的滿意度略高

如果您想提高實時聊天客戶支持/服務的滿意度，那麼您可能希望將聊天機器人作為與用戶的第一次交互。

但與聊天機器人進行實時聊天的滿意度與重定向到現場代理的滿意度之間的差異不到 2%。 （只要確保你不會讓他們等太久。）

資料來源： Comm100

19. 照本宣科、非個人化的回應讓近 30% 的消費者感到沮喪

即使使用聊天機器人和預先確定的響應，對話仍然需要盡可能個性化——讓用戶感覺自己像個人，而不是數字。

29% 的消費者報告說，罐頭回應讓他們感到沮喪。 令人驚訝的是，38% 的企業還表示他們的用戶發現預設回復令人沮喪。

自動化、人工智能和聊天機器人可以使任何企業受益——但前提是操作得當。 因此，您可能需要查看我們的營銷自動化統計數據以獲得更多見解。

資料來源：加亞子

20. 74% 的公司對聊天機器人的整合感到滿意

大約四分之三的集成聊天機器人的公司對其感到滿意，而只有 4% 的人不滿意。 其餘人對整合持中立態度。

此外，開箱即用且未修改聊天機器人模板的企業主最滿意，其次是從頭開始創建聊天機器人的企業主。

資料來源： Tidio #2

請隨時查看這些富有洞察力的聊天機器人統計數據以了解更多信息。

實時聊天轉化統計

21. 使用實時聊天的在線購物者成為客戶的可能性高 513%

Tidio 報告稱，訪問電子商務網站並與實時聊天互動的在線購物者轉化為客戶的可能性要高 513%。

請注意，實時聊天帶來的轉化率提升可能因行業和利基市場以及聊天機器人和代理的質量而有很大差異。

資料來源： Tidio #1

22. 購買前聊天的客戶平均訂單價值增加 10%

Forrester 發現在購買前聊天的客戶的平均訂單價值增加了 10%。 不僅如此，他們還發現每個聊天小時的收入增加了近 50%，轉化率提高了 40%。

資料來源： ICMI

23. 參與聊天的數字購物者的價值是後者的 4.5 倍

與不參與實時聊天的數字購物者相比，參與的人的價值高出 4.5。 這就是為什麼實時聊天的質量至關重要——一旦他們成為“喋喋不休的人”，你就有更大的機會贏得他們的支持。

資料來源： ICMI

24. 將近 80% 的實時聊天企業報告了更好的銷售、收入和客戶忠誠度

將實時聊天集成到您的業務中有很多好處。 79% 的公司表示，這對他們的銷售、收入和客戶忠誠度產生了積極影響。

資料來源：加亞子

25. 每月花費 250 美元和 500 美元的人中有 63% 可能會從提供實時聊天的公司購買商品

每月在任何地方花費高達 500 美元的人最有可能從提供實時聊天的公司購買並忠於他們。

資料來源：加亞子

26. 如果找不到快速答案，將近 50% 的美國成年人會放棄購買

美國成年在線購物者放棄購買的最大原因之一是他們無法快速找到“最後一分鐘”問題的答案。 這就是實時聊天派上用場的地方，它可以降低放棄率並增加轉化率——因為它提供了快速的答案。

我們還有廣泛的購物車放棄統計匯總，可幫助您改善業務。

資料來源： Forester 機會快照

27. 如果公司擅長客戶服務，78% 的客戶會原諒他們的錯誤

使用實時聊天時，您必須確保您的客戶服務質量最好。

為什麼？ 因為即使您犯了錯誤（嘿，每個人都會犯錯），客戶也會因為您提供的出色客戶服務而原諒您。

注：68% 的客戶希望品牌表現出同理心，66% 的客戶希望品牌了解他們的獨特需求和期望。

來源： Salesforce

28. 實時聊天幫助維珍航空將轉化率提高了 23%

現在讓我們看一個實際的例子，看看實時聊天對公司轉化的貢獻有多大。

以維珍航空為例，在使用主動式實時聊天后，他們將轉化率提高了 23%。 使用實時聊天的客戶的轉化率幾乎是不使用實時聊天的客戶的 3.5 倍。

此外，使用實時聊天的維珍航空客戶的訂單價值高出 15%。

資料來源：數字商務 360

實時聊天響應時間統計

29. 24% 的消費者最大的挫折是漫長的等待時間

如果他們要排隊，他們會感到沮喪——至少 24% 的消費者是這麼說的。 近 20% 的企業意識到了這一點，他們知道等待時間會讓人感到沮喪。

即使您之前了解到，如果支持質量高，消費者願意等待 - 如果您減少等待時間，您會讓他們更快樂。

資料來源：加亞子

30. 40% 的消費者預計他們不會足夠快地獲得支持

一旦消費者開始實時聊天對話，40% 的消費者就已經對在合理的時間內獲得必要的支持持懷疑態度。 通過他們將永遠記住的快速、一流的實時聊天體驗給他們帶來驚喜。

資料來源：加亞子

31. 73% 的客戶重視他們的時間，使其成為優質客戶服務中最重要的部分

我們之前提到過，超過一半的客戶如果沒有得到快速的答复，就會放棄在線購買。

此外，73% 的客戶表示，如果公司更珍惜他們的時間，那將立即提高他們的客戶支持質量（在客戶眼中）。

資料來源： Forrester #2

32.科技行業實時聊天等待時間較長（82.2秒）

儘管技術行業的實時聊天等待時間最長，但在 2020 年至 2021 年間仍提高了約 6%。

最大的改進是旅遊業，等待時間從 50 秒減少到 19.9。

資料來源： Statista #4

33. 滿意度較高的公司更有可能獲得較高的客戶滿意度

此外，客戶滿意度評分高於 90% 的公司的平均實時聊天持續時間（11 分 47 秒）比評分低於 90% 的公司（8 分 42 秒）更長。

資料來源： Comm100

實時聊天客戶支持統計

34. 21% 的消費者將聊天機器人視為聯繫企業的最簡單方式

超過 20% 的消費者表示，在請求客戶支持時，聯繫企業的最簡單方式是通過聊天機器人。 如果您的客戶需要在半分鐘內得到答案，聊天機器人是最佳選擇之一。

資料來源： SAP

35. 缺乏實時聊天/實時支持的在線商店的可信度降低近 2 倍

Tidio 的一項研究發現，那些沒有實時聊天和實時支持或缺乏質量的在線商店最終的可信度幾乎是那些認真對待實時聊天客戶支持的商店的兩倍。

資料來源： Tidio #1

36.實時聊天客戶支持對投資回報率有積極影響

實施實時聊天客戶支持的企業和公司報告的投資回報率高於未實施的企業和公司。 對於通過實時聊天小部件進行的主動銷售對話尤其如此——許多人獲得了 305% 的投資回報率。

當然，確切的投資回報率取決於行業、企業規模甚至現場對話的質量。

資料來源：電子商務專家

37. 企業每天的平均聊天支持可用時間為 16 小時 28 分鐘

儘管客戶可以 24/7 全天候使用聊天小部件，但平均每天有 16 小時 28 分鐘可以聯繫到代理。 （LiveChat 報告每次聊天的平均首次響應時間為 38 秒。）

資料來源： LiveChat

38. 53% 的客戶在致電公司尋求支持之前更喜歡使用在線聊天

在線聊天在我們心中變得根深蒂固，因為我們更喜歡首先將它用於客戶支持（包括我和 53% 的其他客戶）。 撥打公司的電話號碼排在第二位（並且可能只有在我們沒有獲得必要的支持或需要其他詳細信息的情況下）。

此外，71% 的企業認為在線聊天（有或沒有人工代理）將超越傳統的客戶支持渠道。

資料來源： ICMI，Bold360

39. 更多的 B2B 和 B2C 企業使用實時聊天進行銷售而不是客戶支持

企業在實時聊天中看到了增加銷售額的機會，因此這就是他們的主要關注點。

據 Zoho 稱，85% 的 B2B 和 74% 的 B2C 企業使用實時聊天進行銷售。 另一方面，67% 的 B2B 和 66% 的 B2B 企業將其用於客戶支持。

來源： Zoho

結論

我們讓您更好地了解實時聊天對您在數字空間蓬勃發展的業務所具有的巨大價值和潛力。

通過採用實時聊天數據的洞察力，您的組織可以做出明智的決策、優化其戰略並最終取得更大的成功。

通過持續監控實時聊天統計數據並適應新興趨勢，您可以保持敏捷、增強客戶互動並實現增長目標。

如果您不這樣做，您的競爭對手就會這樣做，讓您在不斷發展的客戶參與世界中遠遠落後。

將實時聊天集成到您的業務中，並改進您與觀眾互動的方式。