實時聊天支持 101：定義、優勢和最佳實踐

實時聊天正在成為許多商業網站的常見支持功能，尤其是在技術和營銷領域。 本實時聊天支持指南將教您開始使用這個強大的客戶服務工具所需的一切知識：

• 什麼是實時聊天支持？
• 實時聊天客戶服務如何幫助您的業務？
• 小型企業如何提供實時聊天？
• 如何設置實時聊天支持？

這裡有很多內容，所以讓我們開始吧！

什麼是實時聊天支持？

實時聊天客戶支持顧名思義：一種允許您的公司與網站訪問者實時交流的信使工具。

您需要做的就是設置一個帳戶，向您的站點添加一個聊天框，然後您就可以立即開始回答用戶的問題。

您網站的訪問者通常可以通過您網站上的如下所示的小部件進行聊天：

然後，您和/或您的支持代理可以通過您的 Web 瀏覽器、桌面軟件和/或移動應用程序（取決於您使用的實時聊天支持工具）回复訪問者。

實時聊天客戶服務如何幫助您的業務？

您可以通過多種方式使用實時聊天：

• 及時回答訪客的基本問題
• 鼓勵訪問者註冊您的時事通訊或購買產品
• 提供技術支持

最重要的是，您可以使用實時聊天以客戶想要的方式與他們聯繫：41% 的用戶更喜歡實時聊天，而不是通過電話或電子郵件^[1]獲得支持。

換句話說，如果您希望客戶期待與您的企業進行交流，則需要為客戶支持提供實時聊天選項。

小型企業如何提供實時聊天支持？

通過實時聊天提供客戶服務對於小企業主來說似乎遙不可及。 畢竟，為了進行實時聊天，您需要有一名員工隨時準備加入聊天，對吧？

好吧，這取決於您選擇的軟件。 許多實時聊天服務提供的工具可以讓小團隊的工作變得更輕鬆。 一些例子是：

• 聊天室式的聊天區。 這些客戶服務代理專用的聊天區域可以輕鬆地在對話之間切換，從而使代理可以同時管理多個對話。
• 罐頭回應。 這些是常見問題和陳述的答案的保存副本，您可以使用它們來加快實時聊天對話。
• 分類工具。 這些可以幫助您跟踪不同類型的對話。 例如，您可以將銷售對話與支持對話放在不同的類別中。
• 自動化規則。 這些規則可以幫助您以多種方式加快常見類型的對話。 例如，您可以確保將包含特定詞語的問題直接發送給技術支持，這樣現有客戶就可以跳過與銷售人員的交談。
• 票務系統。 這些系統會自動將您離線時收到的查詢轉換為您的團隊在再次登錄時可以處理的支持票。 許多具有此功能的工具允許您根據票證的內容對票證進行排序，以便它們始終發送給正確的團隊或人員。

這些工具可以讓一個小團隊全天高效地處理各種對話成為可能。

一些實時聊天工具還與聊天機器人捆綁在一起，讓您可以在離線時自動進行對話。 這使得可以在白天或晚上的任何時間及時回答常見問題。

預算也不必擔心。 正如您將在下一節中看到的，許多實時聊天工具都非常實惠。 有些甚至提供適用於網站流量還不多的全新企業的免費計劃。

如何設置實時聊天支持？

如果您想開始為自己的企業提供實時聊天支持，請參閱此處的設置快速指南。

1. 選擇實時聊天工具
2. 設置您的實時聊天工具
3. 開始與您的訪客聊天
4. 優化您的流程️

1.選擇實時聊天工具

每個實時聊天工具都有自己獨特的界面和功能，因此根據您的需要選擇合適的工具至關重要。

以下是我們最喜歡的三種實時聊天支持工具：

在線聊天

LiveChat 提供了多種優秀的功能，包括：

• 罐頭（預製）響應以加快對話
• 聊天前和聊天后調查
• 不活動消息
• 用於管理您離開時收到的查詢的票務系統
• 團隊管理工具
• 先進的實時報告

LiveChat 還提供 200 多種與 WooCommerce、Salesforce 和 Slack 等流行商業工具的集成。 您還可以將 LiveChat 與各種網站構建器和內容管理系統 (CMS) 結合使用，包括 Squarespace 和 WordPress。 這使得將 LiveChat 合併到您現有的業務系統變得容易。

LiveChat 的一個缺點是它沒有提供太多自動化選項。 如果您想訪問高級自動化，則必須將 LiveChat 與 ChatBot（來自同一開發人員的一項單獨服務）結合使用。

定價：LiveChat 計劃起價為每位用戶每月 20 美元，按年計費。 您可以通過免費試用對其進行測試。

此工具最適合誰：想要將實時聊天工具與其現有業務系統集成的用戶。

奧拉克

Olark 提供您提供出色的實時聊天支持所需的一切，包括：

• 廣泛的聊天框自定義選項
• 實時聊天自動化規則可提高參與度並加快對話速度
• 可定制的離線消息
• 團隊管理工具
• 可搜索的成績單
• 實時分析

Olark 非常易於使用，可以與各種流行的商業工具集成，包括 WooCommerce、Zendesk 和 Salesforce。 還有易於安裝的工具，用於在各種網站構建器和 CMS 上設置實時聊天框，包括 Squarespace、BigCommerce 和 WordPress。

Olark 還提供比 LiveChat 更高級的自動化。 您可以設置自動化規則以確保將客戶查詢發送給正確的團隊成員，為特定情況創建自動響應等等。 但是，如果您想將聊天機器人添加到您的站點，則需要單獨支付 CoPilot（或投資 Olark Pro）。

定價：Olark 提供一項計劃，每個席位每月 29 美元，如果您購買兩年期計劃，可以節省 35%。 如果您想創建更強大的實時聊天客戶支持，您可以聯繫 Olark Pro 獲取自定義報價。

此工具最適合的人群：想要部分自動化與用戶的簡單實時聊天對話的用戶。

蒂迪奧

Tidio 提供了許多用於運行實時聊天支持的功能：

• 現場訪客名單
• 可定制的離線消息
• 無限制的聊天機器人創建（對話在某些計劃中受到限制）
• 票務系統
• 團隊管理工具
• 分析

Tidio 是一個有趣的選擇，因為用於實時對話的自動化工具的功能在大多數計劃中都受到限制，但您可以在任何計劃中訪問內置的聊天機器人構建器。 聊天機器人構建器非常易於使用，並且您可以構建的聊天機器人“故事”（他們的對話詞）的數量沒有限制。

Tidio 與各種網站建設者和 CMS 兼容，包括 Squarespace 和 WordPress。 在所有付費計劃中，還有高級的 Shopify 集成，以及訂單管理工具。 然而，Tidio 與流行業務工具的集成數量非常有限。

定價：Tidio 提供免費計劃，允許您每月運行多達 100 個實時聊天對話和 50 個聊天機器人對話。 高級計劃起價為每位用戶每月 15.83 美元。 請注意，此處列出的某些功能僅適用於高級計劃。

此工具最適合誰：Tidio 非常適合想要具有內置聊天機器人功能的實時聊天工具的人。 Tidio 也是預算緊張的企業的絕佳選擇。

2. 設置您的實時聊天工具

接下來，您需要在網站上設置實時聊天工具。 有幾個步驟可以做到這一點：

• 設置聊天框。 為您的聊天框選擇顏色和其他顯示設置。
• 設置自動化。 創建離線消息並配置您有權訪問的任何其他自動化選項。
• 設置分類。 如果您選擇的工具提供它，您將希望為銷售對話和支持對話創建單獨的類別。 稍後您會想要為常見類型的對話創建子類別，但在運行聊天幾個月後更容易找出合適的子類別。
• 在您的網站上安裝聊天框。 如果您使用的是 WordPress，則需要安裝插件以將您的實時聊天工具與您的網站連接（或手動添加代碼片段）。 如果您使用的是其他 CMS 或網站構建器，您可能需要將代碼直接粘貼到您的網站中。

瞧，你已經準備好進行第三步了：

3. 開始與訪客聊天

隨著技術的建立，是時候開始對話了！

您可以做一些事情來確保此步驟順利進行：

• 確保團隊中的每個人都知道他們將負責什麼類型的對話（如果有的話）。
• 在員工使用軟件之前引導他們了解軟件，以確保他們了解自己在做什麼。
• 編寫用於問候客戶、回答常見問題以及鼓勵用戶訂閱您的時事通訊和/或進行購買的腳本。 如果您當前的實時聊天軟件計劃不允許您將這些事情自動化，請將它們創建為您的團隊可以隨時訪問的單獨文檔。

您還應該檢查您使用的工具是否為其中一些對話預先編寫了腳本。 如果是這樣，您可以根據自己的需要編輯這些對話，而不是從頭開始，從而節省一些時間。

4. 優化您的流程️

如果您想通過實時聊天支持獲得長期成功，您的設置不應在第一次聊天開始時結束。 事實上，您應該每隔幾個月重新評估並可能調整您的實時聊天設置。

最好的實時聊天工具提供對話分析，可以幫助您確定對話成功和失敗的模式。 您還可以通過讓您的團隊注意常見問題和其他對話模式來了解這一點。

您可以使用此信息以多種方式改進您的實時聊天系統：

• 根據聊天中經常出現的問題添加新腳本
• 更改某些腳本的措辭以提高成功率
• 確定陷入困境的團隊成員並幫助他們改進工作流程

隨著時間的推移，這可以幫助您提高轉化率和客戶滿意度。

開始使用實時聊天支持

您不必成為一家大企業也能利用這個神奇的工具； 有很多工具可以讓小型團隊管理實時聊天。

我們最喜歡的一些實時聊天工具是：

• LiveChat 適用於需要最大集成潛力的企業
• Olark 適用於需要更多聊天框自定義和自動化選項的企業
• Tidio 適用於需要內置實時聊天支持的企業

一旦您選擇了實時聊天工具，您就可以在您的網站上進行設置，創建腳本以促進更快的對話，並培訓您的團隊使用它與潛在客戶和現有客戶建立聯繫。

如果您使用的是 WordPress，我們提供了有關如何使用 LiveChat 服務設置 WordPress 實時聊天的分步指南。

最後，請記住注意您的分析，以便您可以隨著時間的推移改進您的對話。

想了解更多與客戶聯繫的方式嗎？ 查看我們關於如何使用在線客戶旅程和 WordPress Help Desk 插件的指南。

如果您對為您的企業提供實時聊天支持仍有任何疑問，請在下面的評論部分告訴我們。