全渠道與多渠道 | 2022年的購物體驗

很確定你現在有網上購物的經驗。 2022 年已經到來，在線零售轉向更多數字化方式是很自然的。 看看這些天消費者偏好如何變化，我們會說全渠道與多渠道購物體驗現在是一個熱門話題。

購物不再局限於實體店。 營銷人員、銷售人員和客戶支持人員會對消費者行為的變化做出反應。 隨著在線購物感覺更加舒適，技術進步和營銷策略使事情提前了兩步。

無論客戶身在何處或使用何種設備，商店都創造了隨時隨地與他們聯繫的方式。

通信方式可以連接也可以不連接。 這就是全渠道和多渠道購物的想法出現的地方。

如果您已經關注了我們之前關於全渠道營銷策略的文章，那麼您可能對這個主題有點熟悉。

但在這裡，我們的討論是不同的。

• 定義
• 全渠道和多渠道體驗
• 需要注意的事項
• 全渠道或多渠道

定義（全渠道和多渠道營銷）

簡單來說，“Omni”的意思是“在所有方面”或“地點”。 這種營銷方法是為客戶無處不在！ 這包括-

• 在每個平台上投放廣告
• 線上和線下銷售
• 隨時隨地提供客戶服務等。

因此，它創造了一種綜合的客戶體驗。 如果客戶改變了他們的購買渠道，他們可以從他們離開的地方開始，線上或線下。 在這個過程中，以客戶為中心。

另一方面，多渠道零售不會保留客戶的記錄。 所有營銷渠道都是分開的，流程只關注品牌或產品。 線上線下渠道不同步。

全渠道與多渠道購物體驗

由於不同的購物渠道要么連通要么不連通，因此客戶的購物體驗也不同。

每個渠道都是相互聯繫的，並且只關注客戶。 那麼，這裡到底發生了什麼？

假設 Tyler 是客戶。 我們將使用他的購物流程來解釋全渠道與多渠道購物。

• 全渠道（場景 1）
• 多通道（場景 2）
• 不同之處

泰勒的全渠道購物 - 場景 1

• 一天早上瀏覽互聯網時，泰勒在一家在線服裝店的社交媒體上看到了一條漂亮的牛仔褲
• 他點擊了商店的鏈接或下載了應用程序。 他瀏覽了他們的網站，但沒有購買
• 後來上班的路上，他看到了一個數字廣告牌廣告或者同品牌的實體店
• 現在，他可以掃描廣告牌上的代碼並預訂或立即購買或去商店
• 他決定去實體店預訂那些牛仔褲，這樣他下班後就可以去取了
• 那天晚些時候，他把它們撿起來，零售員工把它們拿給他。 他現在正在去試衣間的路上。
• 然而，他看到一件襯衫很適合他的新牛仔褲。 他掃描二維碼，讓店員在試衣間把它送到他手上。
• 但是這件襯衫的尺碼缺貨，商店告訴他在補貨時寫下他的地址以便送貨上門。
• 泰勒買了這條牛仔褲，並為襯衫支付了一半的預付款。
• 商店讓 Tyler 及時了解襯衫的庫存（通過網站聊天服務、社交媒體、電子郵件或短信）並將其直接送到他家。
• Tyler 現在支付了剩下的錢，並在商店的網站和社交媒體上給予了五顆星的優質服務！

泰勒的多渠道購物 - 場景 2

• 泰勒剛剛跨過購買考慮階段，現在想買他喜歡的牛仔褲
• 他用筆記本電腦瀏覽該品牌的網站、應用程序或社交媒體，但分心並關閉了窗口
• 後來下班時，他又想起了，用手機打開了商店的在線網站
• 但泰勒之前通過筆記本電腦在網站上的活動並未記錄在網站上
• 泰勒再次經歷了整個購買過程，最終買下了那條牛仔褲
• 或者他可能不想避免麻煩，只是在回家的路上從實體店購買牛仔褲
• 之後他去商店尋找要買的牛仔褲
• 如果尺寸適合他，他會買。 如果沒有，他可以選擇在商店允許的情況下預訂
• 但產品不會交付給他。 他必須從商店取貨
• 如果 Tyler 選擇將一個在線渠道更改為另一個，他將不得不插入他的所有帳戶詳細信息並再次填寫購物車
• 並且同一產品的價格或庫存詳情可能因渠道而異

有什麼不同？

當服裝品牌使用全渠道營銷時，Tyler 在場景 1 中的購買過程沒有問題。 他是關注的焦點，品牌只希望為他提供無縫的客戶體驗。

他獨立選擇自己的購買渠道，每個渠道同步，讓他的旅程順利。

但在場景 2 中，他不得不經歷兩次購買過程，因為沒有同步品牌渠道，也沒有渠道保存他的記錄。 社交媒體、在線商店、應用程序、離線商店和文本服務相互競爭。 泰勒必須在渠道中做出選擇。

如果你在場景 1 或 2 中站在 Tyler 的立場上，你會有什麼反應？ 哪種營銷方式對您來說更舒服？

需要注意的事項

假設您的產品業務在選擇全渠道和多渠道之間感到困惑。 你需要記住一些可能會帶來一些挑戰的事情。

全渠道可能面臨的挑戰

• 客戶可能不喜歡商店保留記錄的想法
• 在社交媒體中接收短信或 DM 似乎是對隱私的侵犯
• 太多的電子郵件或文本確實令人討厭
• 在每個渠道上為每個客戶服務需要一個高科技和創造性的營銷團隊
• 一個渠道可能發生故障，導致客戶無法找到他想要的東西，而其他渠道無法跟踪的混亂局面。

多渠道可能面臨的挑戰

• 渠道和零售接觸點不互聯本身就是一個問題
• 多個團隊的多個渠道意味著多個目標和目標
• 每個團隊的工作方式都與其他團隊不同，並且沒有信息可共享性
• 客戶可能更喜歡在線預訂和實體店取貨，如果線上和線下渠道不同步，這是不可能的

2022 年購物——全渠道還是多渠道？

從長遠來看，品牌和企業需要忠誠的客戶來維持自己。 全渠道方法有助於提高客戶忠誠度，因為它以客戶為中心。

在大流行期間，在線購物率飆升，在線預訂或購買並將產品直接送到您的前門一直是相當標準的。 我們現在已經過去了，網上購物的習慣還在不斷增加。

全渠道系統融合了在線和麵對面的購物體驗，以確保順暢的購物之旅。 不同類型的客戶體驗會帶來更高的品牌聲譽和客戶忠誠度。

多渠道方法專注於產品或業務，這意味著客戶無法從零售商那裡獲得他們想要的動手服務。 多個渠道會有不同的庫存、退貨政策、客戶服務，甚至價格。

在我們想像的場景中，當它是全渠道時，泰勒毫不費力地購買了他喜歡的牛仔褲和襯衫。 但在多通道中情況並非如此。

全渠道客戶參與度和保留率高於多渠道。 儘管同時處理這麼多渠道似乎是一項艱鉅的工作，但全渠道營銷還有更多好處和重要性。 畢竟，一個快樂和滿意的客戶才是最重要的。

最後的筆記

選擇一個-您的客戶的需求或您公司的需求？ 客戶是您在線上或線下市場存在的核心原因。 最終，只有客戶或用戶對其產品或服務感到滿意，企業才能運營。

在全渠道與多渠道購物體驗的爭論中，全渠道勝出一英里。 電子商務的未來和成功取決於全渠道戰略。

如果你現在想轉向全渠道，你需要做好準備。 這種營銷方式需要大家齊心協力！ 您的社交媒體、網站、商店應用程序、實體店、短信服務、電子郵件等都必須同步，才能為客戶提供無縫的購物體驗。

這就是這次的全部內容。 讓我們知道您接下來是否還想了解任何其他信息。