如何為節後退貨做準備

假期結束後，您可以長舒一口氣。 事情終於可以安定下來，恢復正常了，對吧？

嗯……不完全是。 隨著預計創紀錄的假日銷售在 1 月和 2 月實現創紀錄的回報。 去年，僅 UPS 就預計在聖誕節後的一周內處理 600 萬份退貨。

假期結束後，您的首要任務是滿足那些想要退回給您的不合身、不合適或有缺陷的商品的客戶。 估計有 25% 到 30%的在線購買被退回！ 這意味著你必須制定一個計劃來處理節後退貨——並且處理得非常好，以至於這些禮物接收者變成了真正的客戶。

讓我們看看如何順利處理這些退貨和換貨。 在賽季開始之前，我們將從您現在可以做的事情開始，以準備好您的網站。 然後我們將看看如何正確處理退貨和不滿意的受贈人。

準備好？ 讓我們繼續前進。

準備假期後退貨的 6 種方法

1. 首先要做的事：讓您的商店井井有條

在假期結束之前——更確切地說，在假期開始之前——好好認真地看看你是如何在你的在線商店中展示退貨主題的。

您至少應該有一個專門用於退貨政策的頁面，詳細說明可以退貨和不可以退貨、何時以及如何退貨的關鍵信息。 （更多內容見下文。）如果您需要簽發 RMA，請嘗試創建並鏈接到僅用於此目的的表單。

一些商店還更進一步，在各個產品頁面上添加退貨信息。 這可以永久完成，也可以在假期期間作為臨時作品添加。 如果您的某些產品有不同的退貨政策（例如，如果您銷售個性化商品或來自不同製造商的代銷），這將特別有用。

最後，查看您的客戶服務和常見問題頁面、頁腳和站點地圖。 確保您的退貨政策或任何在線退貨表格的鏈接易於訪問。 如果客戶想要退貨，這將幫助客戶快速獲得他們需要的東西。

2.建立良好的退貨政策（如果您還沒有）

您可能已經制定了退貨政策。 但是為了讓您的客戶在假期後開心，它需要一個很好的退貨政策。

殺手級退貨政策應包括以下內容：

• 免費退貨運輸——盡可能避免向想要退回不適合或不適合他們的商品的客戶收取費用。 如果您使用的是 ShipStation 之類的產品，您可以在包裝盒中包含一個預先打印的標籤，以便輕鬆退貨。
• 退款信息- 客戶的退貨將如何記入貸方？ 解釋何時發放全額信貸，以何種方式發放，或者是否會扣除補貨費用。 通常最好避免從退款中扣除，除非該商品無法再次出售。
• 實物退貨流程——清楚地解釋客戶如何將商品退回給您。 他們首先需要 RMA 嗎？ 如果是這樣，他們如何得到它？ 盡量使流程盡可能簡單和自動化。
• 明確的期望——說明收到退貨後何時發放退款，以及如何通知客戶退貨或退款的狀態。
• 聯繫信息——如果出現問題，客戶絕對應該有辦法與某人取得聯繫——快速。

如果您在歐盟境內或向歐盟發貨，則有適用於您的重要退貨規定。 正如我們之前介紹的，國際運輸和退貨可能會很昂貴。 根據價值，您可能希望提供全額退款或換貨，而無需退回商品。

關於節後政策的特別說明：如果您的退貨政策允許客戶在 30 天內退回未開封的商品，請考慮將其延長至 60 甚至 90 天。

有時，禮物接受者可能需要一段時間才能打開他們的節日禮物，延長這段時間會給他們帶來靈活性——當他們無法退回破損或損壞的物品時，他們不會生氣。

延長退貨期還可以讓您容納這些國際貨運（這可能需要數週時間），或 12 月底之後的非傳統假期。 相信我們這一點——麻煩，如果有的話，是值得的。 您的客戶將非常感激。

3. 培訓您的客戶服務團隊

培訓是妥善處理節後高峰的關鍵部分。 如果您的團隊不知道該做什麼，您的客戶就會接受它——並且很可能不會再與您一起購物。

無論您的團隊是由一名客戶服務代表還是一百名客戶服務代表組成，請留出一些時間來討論在退貨和換貨方面的預期。 嘗試討論具體的行動項目，例如：

• 退貨期長度——客戶需要多長時間退貨？ 您是否在特定日期之間延長購買的退貨期限？
• 交換— 您是否為任何或所有購買和/或禮物提供交換？
• 收據— 退貨是否必須隨附收據或購買證明（例如，裝箱單的圖片、轉發的電子郵件收據或其他某種收據）？
• 損壞的貨物——如果客戶報告損壞的產品，是否會要求他們將其運回或提供任何損壞證明？ 如何提供替代品？

請記住，隨著時間的推移，可能會出現新問題，因此請在場並準備好回答這些問題。

4. 優先考慮退貨請求

當假期結束並且您的團隊再次開始工作時，回報應該是您的首要任務之一，如果不是您的第一要務。

您的客戶服務團隊應每天留出時間來審查收到的退貨請求或 RMA，回答有關退貨或換貨的問題，並處理退回的商品。 此外，實物退貨應至少每天拆包和審查一次，並迅速發出退款。

嘗試與任何向您的商店提交退貨的人保持持續溝通。 為“收到的退貨”或“已發出的退款”設置一個可以自動發送的電子郵件模板並不是一個壞主意。

5. 想辦法支持不開心的禮物接受者

店主收到來自收到您的一種產品但不想要、不需要或不能在當前狀態下使用它的禮品收件人的電子郵件並不少見。 但這些收件人不太可能有收據或任何購買證明，這可能會使退貨具有挑戰性。

如果您無法驗證購買或向原始買家退款，請提供商店信用以換取退貨。 這將使您的客戶能夠挑選出更多他們喜歡的東西，同時防止任何類型的欺詐或可疑活動。

如果客戶喜歡他們收到的商品，但只是需要不同的尺寸、顏色或其他類似的東西，請向他們發送運輸標籤和替換件。 執行此操作的順序由您自己決定——如果您信任他們，您可以將替換件和標籤放在同一個盒子中，或者等到您收到退貨後再發送替換件。

最後，如果受贈人因為收到破損或有缺陷的禮物而感到不安，您可以提供更換、提供商店信用或兩者都提供。 畢竟，額外的一點點會有很長的路要走。 如果您運送替換品，請不要讓他們退回損壞的物品——這很麻煩，而且您無法轉售。

6. 提前計劃處理任何退回的商品

最後，讓我們來解決退貨的話題。 拿回這些物品後該怎麼辦？

計劃讓您的團隊中的至少一名成員接受培訓，以對退回的訂單進行目視檢查。 該員工應該知道新產品的外觀——密封包裝、附加標籤、標籤等——以及如何重新密封或補充貨架（如果適用）。

當您收到客戶的退貨時，您的員工應單獨評估每個隨附的產品並註意其狀況。 如果它仍然是新的，或者可以轉售，只需將其添加回您的庫存，貸記客戶，然後繼續前進。

如果產品狀況不佳而無法轉售，您的退貨政策應規定您如何處理。 您可以貸記客戶並在您的網站上為類似新商品創建一個“使用過的”部分，或者承擔成本......或者您不能重新庫存該項目並且幾乎不提供信用。 這是你的選擇。

最後，如果產品損壞了——這不是客戶的錯——扔掉它並退還給受贈者或寄送替代品。 如果產品在郵寄過程中出現損壞，您可以隨時向您的運輸公司提出索賠。 把客戶排除在外——他們不需要知道。

從 ShipStation 獲取有關節後退貨的更多建議

儘管假期和假期後的時期都有可能帶來壓力，但通過一些計劃，它們可能遠沒有您預期的那麼痛苦。

事實上，您甚至可以通過提供出色的退貨體驗來提高銷售額。 我們與一些 ShipStation 企業進行了交談，他們如何在假期前優化他們的退貨遊戲，包括輕鬆的自助式品牌退貨門戶。

結合這篇文章使用這些技巧來做好準備——一旦假期結束，呼吸就會更輕鬆。

我們希望您喜歡閱讀這些建議，以使您的商店更輕鬆地度過節後退貨期。 祝您假期愉快！

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這篇假期帖子由 ShipStation 帶給您。 ShipStation 將幫助您有序地安排假期發貨和退貨，讓您呼吸更輕鬆。