售前和售後支持：為什麼兩者對企業都很重要

你在做什麼來幫助你的買家決定點擊“購買”按鈕？

每個企業主都應該問這個問題。 答案肯定會改變您對客戶支持的看法！

客戶支持正在發生變化。 過去的日子一去不復返了。

客戶支持不是成本中心； 它現在是一個創收中心。 當今世界的商業原則與過去不同。 公司正在大力投資售前和售後支持，將其視為業務的核心。 售前支持與售後支持同樣重要。

互聯網使通過常見問題解答、知識庫和自助服務提供 24/7 支持成為可能。 聊天機器人無處不在。 售前支持對於影響客戶的購買決策比以往任何時候都至關重要。 您必須關注客戶如何與您的品牌互動以及影響他們購買旅程的因素。

但是你應該把你的最大努力放在哪裡？ 是售前支持還是售後支持？ 什麼對你很重要？ 你怎麼能區分兩者？

在此博客中，我們將介紹售前和售後支持、好處以及您的支持團隊在這兩個領域取得成功所需的技能和要求。

什麼是售前支持？

售前支持是在銷售結束之前發生的活動。 在 B2C 業務中，售前支持用於通過一系列問答幫助客戶，通過自助服務知識庫或聊天機器人提供重要信息。

售前支持的主要重點是幫助客戶輕鬆做出購買決定，並在他們的入職流程中無障礙。 因此，客戶可以清晰地思考并快速做出決定。

售前支持活動包括：

• 合格的潛在客戶
• 提出利益和產品銷售宣傳
• 結束銷售或更新交易

售前支持的好處

售前支持對企業的銷售運營有明顯的好處。 但要取得成功，您的銷售和售前支持團隊必須了解他們的角色。 兩個團隊必須建立共生關係才能獲得最大利益。

這是預售成功的首要條件。

售前支持團隊了解客戶的需求以及他們對產品的需求。 他們的技術知識可以幫助銷售團隊回答客戶的問題，並幫助銷售團隊專注於銷售過程，而不是管理客戶的查詢。

售前支持團隊可以輕鬆識別合格的潛在客戶，並幫助銷售團隊採用他們的方法。 他們可以根據客戶的角色調整銷售宣傳，使銷售團隊可以輕鬆地向新客戶推薦產品。

售前支持團隊的直接投入將提高銷售流程的效率。 因此，銷售團隊將快速完成交易，並順利吸引客戶。 這個過程越有效，銷售團隊就能吸引更多的客戶。 這意味著為您帶來更多的銷售額和更多的利潤。

贏得新客戶很難。 您必須確保您的買家從他們的購買中獲得更多價值。 售前支持團隊確保了這一點。 他們向新客戶介紹特性、產品功能和優勢。 因此，新客戶可以快速做出決定。 售前支持團隊為銷售團隊提供客戶洞察、業務建議和案例研究。

不僅售前支持團隊幫助銷售流程，而且他們與客戶的合作也為客戶忠誠度奠定了基礎。 售前支持可以向銷售團隊提供有關改進銷售流程和客戶入職旅程的反饋。 他們可以從與開發團隊的第一次接觸經驗中分享客戶需求的見解，以改進產品。 他們的建議可以幫助您改進產品並提高客戶保留率。

售前支持的技能和要求

售前支持團隊根據他們的活動需要各種技能和要求。 最需要的技能是：

1. 行業和客戶知識

售前支持團隊必須具備與產品和服務相關的行業知識。 他們應該對目標客戶的人口統計有充分的了解。 他們對行業和受眾了解得越多，就越能輕鬆識別將進入銷售流程並成功購買的潛在客戶。

2. 較強的理解和解決問題的能力

售前支持團隊必須深入了解產品和銷售流程，才能回答客戶的每一個問題。 如果企業提供全渠道支持，他們需要跨各種平台解決問題的技能。 他們需要通過直接電話、電子郵件、聊天框、社交媒體和視頻通話來吸引客戶。

3.以客戶為中心的心態

在 B2C 銷售中，客戶是您銷售過程的主要元素。 售前支持團隊必須把一切都放在客戶身上，做任何事情來滿足客戶的需求。 您需要知道您的客戶想要什麼以及他們在這筆交易中尋找什麼。 然後你可以銷售產品來解決他們的需求。

4.研究能力

售前支持團隊活動包括市場研究、用戶體驗研究、產品研究和競爭對手研究等研究工作。 擁有必要的研究技能以收集有關行業及其受眾的信息非常重要。 執行客戶和數據分析技能對於廣泛的研究工作也是必要的。

5. 技術技能

為了實現高效的銷售流程，售前支持團隊必須幫助銷售團隊編寫呼叫腳本、銷售建議並在此之前確定針對客戶痛點的解決方案。 這些都需要完整的技術技能。

6. 軟技能

售前支持團隊成員必須具備基本的軟技能，例如 - 良好的溝通特質、強大的談判技巧、易於適應新問題、自我激勵以及在壓力下獨立工作的能力。

什麼是售後支持？

售後支持是企業在客戶初次購買後為其提供的支持。 售後支持，通常稱為售後服務，是企業的重要組成部分。 大多數公司提供售後支持作為其營銷策略的延伸，以長期留住客戶。

強大的售後支持是客戶滿意度的主要因素。

典型的售後服務包括對試用升級、續訂、培訓、產品教育、維修或任何退款和換貨的支持。 它因行業而異。 在過去，公司將售後支持視為業務的延伸。 其中大部分是由廉價的第三方外包的。 現在，現代企業完全專注於客戶支持來開展業務。 售後服務是這一新業務​​戰略的重要組成部分。

亞馬遜、Zappos 和谷歌等公司在客戶滿意度方面付出了更多努力。 更高的客戶滿意度會帶來品牌忠誠度和有機的字對字營銷。 如今，客戶還根據他們的售後客戶支持評論尋求公司的產品和服務。

售後支持的好處

公司在售後服務方面投資數百萬。 它現在是他們營銷策略的主要焦點。 如果您的售後支持很糟糕，那麼出色的產品是不夠的。 客戶會掉頭，尋找具有良好售後客戶支持的競爭對手。

為什麼投資售後支持如此重要？ 您應該在開業時立即開始投資於您的支持團隊，有很多充分的理由。

主要原因是：

• 顧客滿意度。 是的，在客戶初次購買後照顧他們的需求是必要的。 您不希望憤怒的客戶在社交媒體上對您品牌的不良售後支持大發雷霆。 您總是只有一條推文、一個 TikTok 視頻或一條差評，才能成為負面病毒故事。 並非所有的病毒式傳播都是好的。 它會影響您的業務和人們對您品牌的看法。

• 強大的售後支持可幫助您建立忠誠的客戶群並提升您的品牌形象。

• 售後支持體驗可幫助您更深入地與客戶建立聯繫並增強信任。 信任在建立長期客戶關係方面發揮著重要作用。

• 完全滿意的客戶是您公司的步行廣告牌。 獲得出色​​售後支持的客戶會對他們的體驗感到滿意。 他們將與他人分享他們的經驗。 他們會將您的品牌推薦給他們的朋友和家人。 他們會在他們的推文、Facebook 帖子、博客帖子或 TikTok 視頻上談論您的品牌有多棒。 口碑營銷就是這樣開始的。 像這樣的正面評價會吸引新客戶。 這在付費營銷預算緊張的情況下很難實現。

• 當您的售後支持滿足您當前的客戶群時，他們將繼續回到您的品牌。 這將增加您的客戶保留率並降低客戶流失率。 這兩個指標對於業務增長和收入很重要。 滿意的客戶會在您身邊停留更長時間，從您那裡購買更多產品，有時還會擔任您的品牌大使而沒有任何期望。

售後支持的技能和要求

售後支持比售前支持要求更多的軟技能。 因為售後支持團隊與客戶長期合作，專注於建立信任。

以下是您應該在售後支持團隊人員中考慮的主要技能和要求：

1. 同理心

這是支持人員必備的軟技能。 雖然同理心是一種情感，但為什麼我們將其標記為軟技能呢？ 同理心是理解他人情緒、觀點和想像自己的能力。 作為支持代理，您必須有同理心來了解您的客戶、他們的問題、他們的痛苦，並且您必須想像自己處於他們的位置。 然後，您可以真正與客戶建立聯繫，您的解決方案將更具影響力。

2. 積極傾聽

這是另一個許多人忽略的強大技能。 積極傾聽是傾聽某人並重複他們的話以確保您理解他們。 當客戶感到被忽視時，他們會感到沮喪。 Agent的工作就是讓他們冷靜下來，認真傾聽，解決問題。

3. 主動支持

主動支持意味著在客戶遇到問題之前為他們提供解決方案。 支持代理會查找客戶可能遇到的錯誤、問題和障礙。 他們將錯誤通知產品團隊，寫下未來問題的解決方案並與客戶分享。 售後支持代理在客戶要求之前主動做事。 主動性是支持人員必須掌握的另一項重要技能。 你必須有獨立工作的能力。 您必須有尋找問題的眼光、產品知識以及正確傳達信息的能力。

4. 產品知識和技術能力

售後支持人員必須具備適當的產品知識。 因為在初次購買之後，他們必須對新客戶進行有關功能和優勢的教育和培訓。 大多數時候，他們的角色將在培訓師和故障排除人員之間轉換。 您必須編寫文檔、指南並創建視頻教程以供客戶理解。 您必須具備與幫助台工具、跟踪和報告相關的技術技能。 這些技術技能將在與客戶溝通時派上用場。

5. 溝通技巧

售後團隊必須與客戶保持不斷的溝通。 你必須學習在溝通形式中說什麼、打字或使用什麼，以及什麼能產生最積極的影響。 您必須讓客戶及時了解未來的更新、續訂通知、產品新聞和交易。 您必須具備在壓力下工作的能力，因為您可能需要同時服務多個客戶。 出色的溝通技巧將在多任務情況下得到回報。

6. 分析和解決問題的能力

對於支持代理的工作，分析思維會派上用場。 大多數情況下，售後支持團隊必須通過客戶數據和客戶服務指標來確定營銷方法並預測未來的銷售。 您可能必須使用數據創建報告並定期與其他團隊共享。 具有快速解決問題技能的代理可以輕鬆識別錯誤並將其報告給產品團隊。

售前和售後支持：為什麼兩者都需要！

售前和售後支持對業務都很重要。 它們就像一枚硬幣的兩個面。 他們做同樣的工作，但採用不同的方法。 他們旨在實現兩種類型的目標。

售前支持旨在與首次購買的客戶進行適當的互動並影響他們的購買決策。 另一方面，售後支持側重於深度聯繫、培養客戶忠誠度、更高的滿意度和客戶保留。

沒有他們，企業就無法成長。 售前支持幫助銷售團隊簡化銷售流程、回答客戶問題並展示產品能力。 他們滿足客戶的期望並加快他們的購買決策。

售後支持幫助新客戶從入職流程到使用產品。 他們幫助他們獲得教育和相關信息。 他們減少了入職過程中的任何障礙，並使客戶能夠順利地學習產品而不會浪費時間。 售後支持主動提供解決方案。 他們讓客戶保持參與度，確保高滿意度並與其他團隊共享相關數據。 他們的研究有助於整體產品增長，因為他們與客戶有著直接的關係。

您需要售前和售後支持，因為當他們的工作完美同步時，可以提高客戶保留率並顯著降低客戶流失率。 這取決於你如何平衡和管理兩個團隊。 讓您的團隊成員保持聯繫，以獲得最大的價值並擁有強大的內部溝通流程。

結論

有效的客戶支持團隊會給客戶留下持久的印象。 通過積極傾聽和建立信任，您的座席可以將粗魯的客戶變成滿意的客戶。 通過這種方式，他們可以將不感興趣的客戶轉變為熱切的買家。

售前和售後支持對客戶的旅程有重大影響。 只是，你如何對待這兩個團隊以及你在他們的成長上投入多少會有所不同。 始終為兩個團隊指定技術人員，對他們進行適當的培訓，並讓他們自由地做任何事情以確保客戶成功。 關注您可以在客戶互動的各個方面提供多少價值。 您將看到更高的客戶滿意度、品牌忠誠度和保留率。