理解和預防電子商務中的友好欺詐

每當我們談論欺詐時，大多數人都認為是騙子、黑客或類似的惡意團體在實施欺詐。 這並非總是如此。 有時，欺詐來自看似完全值得信賴的人。 最好的例子就是電子商務中的友好欺詐概念。

什麼是友好欺詐？

友好欺詐是一種合法購買（不涉及盜竊或違規行為），後來被撤銷並導致拒付。

退款是一種旨在保護客戶免受錯誤影響的機制。 客戶對交易提出異議，他們拿回了錢； 但是，零售商仍然需要付出成本。

最大的問題是幾乎沒有辦法判斷他們是犯了錯誤還是故意的。 這是一個人用自己的信用卡購買他們的帳戶/應用程序。

這就是問題所在。

• 沒有信用卡盜竊。
• 它可能是以前從您的電子商務網站購買過商品的人。
• 它背後似乎沒有動機（因為他們通常沒有任何收穫）。

但是，這並不意味著它不會在經濟上傷害您。

通過了解和學習如何防止電子商務中的友好欺詐，作為零售商的您可以節省一筆不小的財富。 這是你應該知道的！

友好欺詐的類型

友好欺詐有許多不同的形式和形式。 一般來說，有兩種主要類型：

• 意外友好欺詐：這就是所謂的誠實錯誤。 客戶進行了購買，忘記了它，然後當他們在信用卡對帳單上看到它時，他們要求退款。 在那種情況下，他們 100% 相信他們沒有購買，否則就不可能說服他們。 問題是你永遠無法 100% 保證知道另一個人的動機。 這意味著即使善意欺詐是偶然的，也永遠無法確定。
• 故意友好欺詐：這是一種退款欺詐形式。 有些人濫用您的退貨或送貨政策。 例如，他們可能會嘗試保留該物品但獲得退款。 在某些情況下，他們甚至可能會僥倖逃脫。 最好的例子是他們聲稱訂購的商品從未到達的場景。 他們也可能會說它到達時狀況不佳等。

請記住，您的退貨政策可能會導致友好的欺詐率。

• 例如，如果您甚至不需要退貨理由，有些人可能會認為這是一個千載難逢的機會。
• 另一個常見錯誤是允許他們無限次退貨或要求退款。 不太可能沒有人想出濫用這樣一個系統的想法。

同樣，這並不意味著這種情況會一直發生，只是它可以讓惡意的人更容易利用它。

通過 CRM 了解和跟踪您的客戶是將風險降至最低的方法之一，但您應該做的還有很多。

你為什麼要阻止它？

客戶犯了一個錯誤，要求退款，然後將商品退回。 這聽起來並沒有那麼糟糕，對吧？ 嗯，當然，但這不是一個完整的故事，也不是通常的結局。

不要讓友好這個詞欺騙了你； 許多人這樣做是為了他們的利益，這意味著你會不知所措。

有些企業不要求客戶將產品寄回以獲得退款。 我們已經提到您的退貨政策可能會鼓勵這種行為。 在這種情況下，您正在損失貨物。

問題更大。 你看，如果你的庫存有限怎麼辦？ 在這種情況下，您還會失去潛在的銷售機會。 您在沒有付款的情況下將物品發送給某人並且正在失去合法客戶。 這使您遭受雙重損失。

退款是一個大問題。 這不僅僅是產品的價值。 總是涉及費用和罰款。 通常，成本可能會很高，而且完全沒有必要。

請記住，所有這些都需要您做更多的工作。 您的員工必須工作數小時才能解決這些問題，直接增加了運營費用。

在某些情況下，客戶會要求額外退款。 如果您處理拒付的速度太慢，通常會發生這種情況，但有些人會嘗試獲得盡可能多的錢。 因此，他們與銀行和零售商都對購買產生了爭議。 這樣，零售商最終遭受雙重退款拒付。

錦上添花的是，他們欺騙了您並不意味著他們也不會寫負面評論。 在其中一些欺詐者的心目中，這進一步使他們的努力合法化並使您偏離正軌。

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如何發現它 - 電子商務中的友好欺詐

當我們談論識別友好欺詐時，一些指標非常能說明問題。 即使它們不是證據，它們也可以讓您走上正確的道路。 為此，您需要強大的數據分析軟件。

比正常情況大得多的訂單通常是友好欺詐的跡象。 現在，有兩種定義法線的方法。 它可以比普通客戶通常使用的要大得多。 對於初次購買的客戶來說，它可能比平時高得多。 最後，它可能比該客戶之前的所有購買都高得多。

如果一個人每次購買花費 10-50 美元，然後突然下了 500 美元的訂單，這會引起一些人的注意。 同樣，這並不意味著有任何問題，但如果他們突然決定要求退款，您可能需要提高警惕。 收集證據，準備您的案件，並與銀行就拒付提出異議。

異常高的訂單頻率也可能令人懷疑。 如果一個人在沒有歷史記錄的情況下在短時間內下了太多訂單，你可能不得不提高警惕。

有些物品比其他物品更容易被盜。 當然，您需要格外小心這些物品。

還需要注意的一件事是，友好欺詐平均需要 40% 的時間才能讓客戶報告。

您應該始終注意其中的一些因素，但是當它們開始同時出現時，這就是您需要注意的情況。 大家可以下大單，增加下單頻率等等。

要記住的主要事情是，僅僅因為它聽起來很可疑，並不意味著它就是這樣。 人們會犯錯誤、忘記事情，有時還會隨意行動。 要求退款很不方便，但許多客戶也認為這是不得已的選擇。

另請閱讀：通過身份驗證解決方案減少電子商務欺詐

停止友好欺詐的提示

幸運的是，根據這份停止友好欺詐的指南，您可以做很多事情來減少這個問題的潛在影響。

處理友好欺詐的老派方法很少。 例如，您可以：

• 改善與客戶的溝通，讓他們更容易與您聯繫。 這樣，他們就不必先去銀行，而不必先與您交談。 這也將使您了解他們的誠意。
• 您可以使用一系列問題來確定問題。 例如，有一個家庭友好欺詐的概念。 如果一張卡在幾個家庭成員之間共享，其他人可能會下訂單。 通過提出這個問題，您可以盡可能簡單地解決這個問題。
• 措辭退款政策時要非常小心。 我們已經討論了這種情況的潛在後果。
• 從容應對。 嘗試對一些拒付提出異議。 我們已經提到有些拒付是惡意的，那麼為什麼不反擊呢？
• 要求他們在交付產品時簽名。

該軟件還有一種更複雜的方法來處理這些問題。 有些工具是專門為此設計的。 它們附帶了一切可以幫助您的電子商務業務更安全的東西。 這些是方法：

• 數字足跡
• 保持記錄中
• 可疑行為模式識別
• 監控慣犯
• 協助收集證據

這在防欺詐領域是一個新奇事物的原因是準確地做到這一點所需的計算能力。 現在，隨著 AI 技術和機器學習的所有突破，這些工具變得更加複雜和可靠。

請記住，這種類型的欺詐往往難以識別。 如果不讀心，我們永遠無法 100% 可靠地弄明白。

了解這種類型的欺詐將幫助您避免它

友好的欺詐沒有什麼友好的。 這幾乎是不可能證明的，如果你弄錯了，你就有失去長期客戶的風險。 儘管如此，由於成本如此之高，您還是無力付出努力。

因此，盡可能熟悉主題，找到分析客戶行為的工具以獲得一些早期警報，並對可疑的拒付提出異議。 除此之外，您無能為力。 儘管如此，如果做得好，這已經綽綽有餘了。

通過 Srdjan 貢巴爾

資深內容作家出版作者和業餘拳擊手。 Srdjan 擁有英語語言文學學士學位，對技術、流行文化和自我提升充滿熱情。 空閒時間，他喜歡讀書、看電影和和兒子一起玩《超級馬里奧兄弟》。

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