了解客戶的力量和目的

“讓我們在這裡的東西不會讓我們在那裡......我希望設計引領潮流。 更多的用戶研究。 更多的模型。”
——馬特·穆倫韋格

在 WordCamp US 2016 上，Matt Mullenweg 的 Word of the Word 概述了 WordPress 以設計為主導的願景。 從那時起，WooCommerce 加倍努力效仿。

從將我們的單人設計團隊發展到五個（仍在招聘！）到與我們的客戶進行更多的交談——了解對他們來說最重要的是什麼，以及電子商務如何融入他們的生活——我們才剛剛開始實現這一目標過渡，我們學到了很多東西！

我們希望您可以吸取我們正在學習的一些課程並將它們應用到您的業務中，無論大小。

開始與您的客戶交談，了解他們是誰，以及他們今天是如何找到您的，永遠不會太早或太晚。

1. 了解和繪製客戶旅程

設計過程的一個關鍵組成部分是了解您的客戶體驗，通常稱為映射客戶旅程。

這涉及檢查客戶從與您的品牌互動的第一刻到該任務的終點的路徑。 例如，購買產品、完成課程或預訂。

然後可以映射這些接觸點以了解整體情況。

要理解並將其應用於您的業務，請問自己：

• 我希望他們完成什麼任務？
• 為什麼有人需要或想要完成這項任務？
• 他們完成任務有多容易？
• 攔截器是什麼？

從這裡，寫出每個任務的步驟。

我們使用下圖來幫助繪製每個步驟，確保我們考慮客戶的想法和感受以及可能干擾的外部因素。

例如，如果他們的設備、連接或環境存在限制，導致他們無法輕鬆完成任務並讓他們感到困惑或沮喪，我們會注意到這一點。

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一旦每個接觸點都被繪製出來，您就可以投票決定哪些是最重要的研究領域。

在考慮任務時，重要的是要通過與您的品牌和產品的互動來考慮您的客戶處於什麼階段。

每個階段都有自己的需求和心態。 對於 WooCommerce，我們應用了 IBM 的六大通用體驗，它將客戶旅程分為六個不同的階段：

1. 發現、試用和購買
2. 入門
3. 日常使用
4. 管理和升級
5. 槓桿和擴展
6. 得到支持

2. 與客戶交談：智能傾聽和發現見解

檢查六個階段中每一個階段的一種方法是在客戶處於每個階段時與他們交談。 最初是什麼將它們帶給您？ 他們為什麼要開始？ 他們如何使用您的產品或服務？ 接下來發生什麼？

與客戶交談時，提出正確的問題至關重要。 與其讓他們談論他們想要什麼，不如問問客戶他們為什麼要這麼做。 讓他們向您展示他們如何使用您的產品或網站，然後觀察他們是如何進行的。 聽他們說什麼，但也要記下他們的所作所為。

“要設計最佳的用戶體驗，請關注用戶做了什麼，而不是他們說了什麼。 自我報告的說法不可靠，用戶對未來行為的猜測也是如此。 用戶不知道他們想要什麼。”
— 雅各布·尼爾森

例如，詢問我們的客戶他們對我們尚未開發的新 WooCommerce 功能的看法會產生錯誤的見解：他們只能推測他們認為我們的意思或想听的內容。 更好的方法是觀察客戶完成新功能的相關任務，例如添加新產品。

通過觀察和與客戶交談，我們可能會發現對自定義產品頁面進行更多控制可能很有用，因為他們希望能夠交叉銷售一些相關項目，但主題佈局並不是他們想要的。 問他們想要什麼不會產生相同的結果。

正如《Just Enough Research》的作者和 Mule Design 的聯合創始人 Erika Hall 所建議的：

“好的研究是關於提出更多更好的問題，並對答案進行批判性思考。 這是您團隊中的每個成員都可以並且應該做的事情，並且每個人都可以快速學習。 而且，做得好，它將通過減少未知數並為以最有效的方式構建正確的事物奠定堅實的基礎，從而節省您的時間和金錢。”
— 埃里卡大廳

Erika 提倡良好的研究，並且知道如何發現可以影響客戶如何使用您正在創建的產品的見解。

“為了充分利用你的時間並真正做足夠的研究，試著找出你最優先的問題——你的假設會帶來最大的風險。” ——埃里卡·霍爾

3. 放下假設，建立同理心和培養好奇心

在深入研究時，您認為自己了解客戶的任何事情都應該被視為需要驗證的假設。 建立你的假設並開始探索。 例如，如果您要為您的電子商務網站概述高優先級問題，您可能會問：

• 我的客戶可以輕鬆通過結帳嗎？
• 是什麼阻礙了他們購買？
• 他們在尋找什麼信息？
• 他們能找到幫助做出購買決定所需的信息嗎？

從這裡開始，您就可以找到與之交談的客戶、安排見面時間並為您的會議做計劃。 理想情況下，這可以親自完成，但這不應阻止您以其他方式與客戶交談。

我們用於遠程用戶研究的工具有很多。 如果您有興趣了解更多關於各種研究方法和最佳實踐的信息，Usability.gov 是一個很好的資源。

除了 Erika Hall 的 Just Enough Research 之外，Steve Portigal 的書《採訪用戶：如何發現令人信服的見解》深入探討了採訪技巧、工具以及如何分析結果。 這兩本書都可以通過 Rosenfeld Media 購買，我們很自豪地說它由 WooCommerce 提供支持！

總之，了解你的客戶！

更多地了解客戶以及您的產品或服務如何適合（或不適合）他們的日常生活，可以讓您在更個人的層面上了解他們是誰。

為您的客戶建立同理心是幫助確保您的產品盡可能有用、可取和可訪問的關鍵。 花時間了解客戶的需求和期望很重要，因為它已被一次又一次地證明：

“在各個行業中，滿意的客戶花費更多，對公司表現出更深的忠誠度，並創造條件使公司能夠降低成本並提高員工敬業度。”
——《CEO 客戶體驗指南》麥肯錫季刊，2016 年 8 月

如果您已經有為您的網站或業務進行客戶研究的經驗，我很好奇：您從中學到了什麼？ 你遇到了哪些挑戰？ 關於為什麼您發現客戶研究有幫助，您會給出什麼建議？