如何在 2023 年選擇和使用知識庫構建器：完整的初學者指南

您的公司擴張得越多，您需要處理的客戶問題就越多。 事實上，Gartner 預測，到 2030 年，自動化機器人將處理 10 億個支持請求。

不過不用擔心。 因為還有另一種趨勢增長得同樣快。 如果可能的話，買家首先喜歡自己獲得解決方案。 這意味著他們通常會在提出支持請求之前搜索自助替代方案或常見問題解答。 對自助服務渠道的需求只會增加。

所以，你可以做什麼？ 用知識庫來實現它。 一個有組織的信息存儲庫減少了客戶服務票的數量，並使用戶能夠自助。 要創建知識庫，您需要知識庫構建器。

這就是為什麼在本文中，我們將討論知識庫構建器的含義、它的好處、它的工作原理，以及如何為您的企業購買一個。

什麼是知識庫構建器？

知識庫構建器是公司用來將其關於特定產品、主題或流程的信息整合到中央存儲庫中的軟件平台。

這允許方便地保存和處理知識。 使用知識庫構建器，您可以將文章、常見問題解答、指南和其他文檔安排在適當的類別中。 因此，您的客戶或員工可以搜索他們需要的信息並自行解決他們的問題。

例如，如果您為員工創建內部知識庫，他們可以使用它更好地了解您的產品和服務。 如果您為客戶創建了一個外部知識庫，他們可以使用它來快速獲得答案，而無需聯繫您的客戶服務團隊。

知識庫構建器有什麼好處？

知識庫構建器的好處包括為用戶提供一個集中的中心、讓用戶自己跟上速度、提供 24/7 全天候幫助、節省時間以及提供多語言支持。

根據 Panopto 的一項調查，工作人員每週浪費大約五個小時來試圖找到擁有他們所需詳細信息的個人。

那不是全部。 每 10 名員工中就有 1 人的工作時間是這兩倍是很常見的。 在那段時間裡，項目會延遲、暫停或完全停止。 想像一下潛在的浪費和生產力損失！

這表明公司需要解決方案來改進時間管理、處理不斷增長的信息並消除重複性操作。

因此，知識庫軟件可以提供以下幫助：

• 它將基本知識存儲在一個集中的中心，供員工和買家使用
• 它可以讓新員工和首次購買者加快速度
• 它為買家提供 24/7 全天候幫助，進一步改善客戶體驗
• 與聯繫客戶支持相比，自助選項更快
• 您可以使用多種語言為您的員工和客戶提供服務
• 用戶可以經常留下意見或改進建議

總而言之，知識庫構建器是將貴公司的生產力和客戶滿意度提升到新水平的絕佳工具。

在知識庫構建器中尋找什麼

一個理想的知識庫構建器應該是搜索友好的，它應該有一個用戶友好的儀表板和易於理解的數據可視化，允許用戶輕鬆創建和組織文檔。

讓我們討論在選擇知識庫平台時必須牢記的一些基本功能。

綜合搜索

您的買家希望得到快速答复。 因此，您的知識庫必須具有簡單的搜索功能，以便用戶使用他們想要的關鍵字輕鬆獲得解決方案。

此外，您的知識庫應該足夠有效以顯示正確的建議，即使用戶不小心輸入拼寫錯誤的關鍵字也是如此。

直觀的儀表板和內容組織

您需要選擇對您和您的訪問者來說簡單且用戶友好的知識庫軟件。 它應該有一個直觀的管理面板，使您可以毫不費力地組織和修改多個內容或手冊。

知識庫平台還必須能夠對添加到其中的新內容進行分類。 因此，您可以將內容組織到文件和組中，讓用戶可以輕鬆找到它們。 此外，通過管理良好的系統，您將能夠定期監控和改進您的內容。

輕鬆創建內容

知識庫構建器不是只發布一次內容的工具。 相反，內容開發人員需要不斷監控和修改您的知識管理策略。 這樣，他們可以提高員工和消費者的滿意度。

因此，知識庫構建者必須提供一個簡單明了的管理面板來有效地生成、維護和分類內容。

例如，WordPress + Heroic KB 使您的團隊能夠自己製作文章和解決問題。 他們不必編寫任何代碼，也不需要任何技術經驗。

反饋和分析報告

您希望選擇能夠讓您獲得用戶意見和分析關鍵績效指標的知識庫軟件。

例如，通過確定您最有效的內容，您可以分析您做對了什麼，並在其他文檔中復制相同的方法。

您的知識庫平台必須顯示任何內容的訪問者流量和搜索性能等信息。 最重要的是，該工具必須提供易於理解的圖形數據分析，以便更深入地理解。

此外，一個有效的知識庫建設者還必須允許消費者就幫助中心信息的相關性提交評論和意見。 深入的分析和見解將使您的知識庫保持相關和最新。

支持搜索引擎優化

您的知識庫軟件必須能夠生成搜索引擎優化的文檔和指南。 它應該支持常見的 SEO 因素，例如標題、適合移動設備的佈局和元標記。

什麼是最好的知識庫建設者？

頂級知識庫構建器包括 Heroic KB、Hubspot、Zendesk、HelpJuice、Freshdesk、LiveAgent、ProProfs 和 Guru。

下面列出了當今用於構建知識庫的領先解決方案。

WordPress + 英雄知識庫

WordPress 是一種免費的網站或博客創建工具。 它一直是 43.2% 所有網站的基礎。

它操作簡單，並提供許多與知識庫構建器相同的文章開發和管理功能。 這有助於您根據自己的喜好開發、修改和組織文章。

因此，如果您已經擁有一個由 WordPress 驅動的網站，您可以使用 Heroic KB 等插件來構建您的知識門戶。 通過這種方式，您將減少對員工進行有關多個平台的培訓的時間和精力。 此外，您不會對軟件兼容性有任何壓力。

即使您不使用 WordPress，獲得新的 WordPress 託管並安裝 Heroic KB 進行知識管理仍然是正確的選擇。

當然，獲得託管和域名將花費您大約 40 美元/年和 10 美元/年。 但即使有這筆額外費用，使用 WordPress 構建您的知識庫仍然比市場上可用的 SaaS 解決方案更具成本效益。

另外，WordPress 不僅僅是節省成本。 由於許多其他好處，一些企業使用 WordPress 來構建他們的客戶服務門戶。

例如，您可以完全更改知識庫的樣式和其他方面。 它很靈活，可以在程序員、主題和插件的幫助下進行擴展。

使用 Heroic KB 插件，您可以為您的網站添加一個具有搜索功能的全功能知識庫。 這將幫助用戶輕鬆找到他們查詢的解決方案。 它將讓您構建一個獨特的知識門戶部分，其中充滿了文檔創作和組織功能。

Heroic KB 具備紮實的知識庫構建者應具備的所有能力。

主要特徵

簡單的內容管理——Heroic KB 的儀表板、內容編輯器和知識管理即使對於初次使用的用戶也很容易。

反饋和數據報告功能——它可以讓您發現您的知識庫在滿足用戶需求方面的表現。

例如，在某些情況下，用戶查詢在您的服務門戶上得不到任何答案。 而 Heroic KB 的數據分析功能可以突出它們。 然後您可以使用此英特爾升級您的內容。

全面的搜索功能——由 AJAX 支持的實時搜索支持用戶發現最準確的文檔。 即使搜索失敗，您也可以將用戶轉至人工支持。

簡單的安裝和定制——一旦你安裝了 Heroic KB，你就可以開箱即用。 不需要編碼員的幫助。 此外，您還可以獲得易於使用的自定義選項，將您的知識門戶與您的品牌風格融為一體。

價錢

Heroic KB 的 Essential 包的價格是每個站點每年 149 美元。 如果您需要將限制增加到三個網站，以及數據分析和內容反饋等附加功能，您可以購買每年 199 美元的 Plus 包。

第三個選項是 Pro pack，它提供與 Slack 和 Helpscout 等工具的兼容性，價格為每年 399 美元。 所有計劃都有 30 天退款保證。

Hubspot知識庫

HubSpot Knowledge Base 是一個流行的知識庫構建器。 它可以研究您的工單、常見的討論和用戶最常提出的問題，以開發知識文檔。

此外，借助 HubSpot，搜索引擎還可以輕鬆抓取您的知識庫資料和文檔。 此外，它還集成了在線收件箱和即時消息工具，以確保可以快速訪問您的客戶服務門戶和相關內容。

另一個值得注意的功能是它允許您更改內容門戶的外觀。 總而言之，HubSpot 讓用戶可以毫不費力地使用知識庫、瀏覽它、找到解決方案、學習和查看媒體。

主要特徵

SEO 支持– 使用此知識庫軟件，您可以編寫對 SEO 友好的內容，以在 SERP 中獲得高排名并快速提供相關結果。

自動跟踪用戶操作——HubSpot 的 CRM 可以自動跳過用戶已經看到的內容。 這可以防止在客戶交互中重複發送相同的文章。

記錄使用情況和有效性——內置的分析面板通過研究頁面和文檔的影響來定位文檔中的任何空白。 它可以收集用戶反饋並顯示有關使用情況的數據。 您可以使用此信息來更新支持文檔。

價錢

入門包每月收費 45 美元。 它支持 2 個代理。 而且你需要為每個額外的代理人支付 23 美元。 在此計劃中，您可以獲得即時消息、約會安排程序、文檔和直接電子郵件工具。

專業包每月收費 450 美元，最多支持 5 個代理。 這些功能包括自動服務台、票務路由、知識門戶和服務水平協議。

Zendesk

Zendesk 是一種知識管理軟件，還提供票務解決方案。 它還允許您將支持內容與幫助票證同步。

這個知識庫構建器允許您的代理起草新文章和文檔，並標記需要改進的舊文章。 它還為您提供現成的模板，以保留內容佈局並開發具有高級格式的易於閱讀的內容。

您還可以在不同位置添加自助服務內容，例如登錄頁面、博客和網站的其他部分。

主要特徵

最新的討論區——“團隊發布”通過收集客戶服務人員的發現，提供有關用戶困難的最新信息。 這使您可以升級您的常見問題解答部分、產品、程序等。

多語言支持——此知識庫軟件可讓您將知識庫內容轉換成 40 多種不同的語言，以在全球範圍內提供客戶服務。

可編輯的儀表板– 您可以使用可編輯的主題更改知識庫的外觀並組織文章。 此外，您可以開發多個文檔門戶來為不同類型的用戶、地區或業務部門提供服務。

內置報告——Zendesk 可以揭示文檔中的任何空白並定義開發更多內容的機會。

價錢

Zendesk 定價從 Team Suite 包開始。 它帶有一個知識門戶，定價為每位用戶每月 49 美元。 第二個計劃 Suite Growth 附帶許多知識庫，並支持不同語言的內容。 它的價格為每位用戶每月 79 美元。 最後，Suite Professional 包帶有社區討論板等額外功能，每個用戶每月收費 99 美元。

幫助果汁

Helpjuice 是一個知識庫構建器，可讓您在特定人群（例如您的員工和採購員）之間安排、檢索和共享知識。

此外，Helpjuice 還提供許多知識管理選項，如可編輯模板和自定義選項，讓您調整內容。

最重要的是，這個知識庫軟件提供了內容樣式、簡單的內容創建、SEO 友好設置和內容版本歷史記錄等功能。 您可以為信息設置不同的可見性權限。

主要特徵

快速搜索——它提供了一種簡單的查找功能，不僅可以從文章中查找內容，還可以從 PDF 文件和照片中查找內容。

分析報告——該知識庫平台會通知您用戶正在尋找哪些文章、哪些文章必須添加到您的知識中心，以及哪些部分需要更新。

翻譯就緒– 您可以從管理儀表板更改知識庫的語言，以服務於各種國際用戶。

實時團隊合作——您可以使用評論選項與您的同事同時工作。 您可以實時查看發生的變化。

價錢

Helpjuice 有四種定價套餐，從 120 美元/月到 499 美元/月不等。 Starter 包最多允許 4 個代理。 如果您想再添加 12 個代理，您可以選擇每月 200 美元的 Run-up 計劃。 並且有更高的計劃允許更多的代理人。

Freshdesk

Freshdesk 是一個在線知識庫構建器，提供構建信息中心的方法，為買家提供輕鬆的自助體驗。

Freshdesk 附帶一個內容創作工具，該工具提供各種文字處理功能來格式化您的文章和常見問題解答。 它還簡化了添加照片和其他視覺效果來解釋流程的過程。

該知識庫軟件還允許您維護您的內容、處理角色和可訪問性以及安排文章。

主要特徵

多語言支持——您可以分享各種語言的文章並提供翻譯以幫助全球買家。

無限的存儲容量——這個知識庫平台為您的文件、文件夾和內容提供了無限的空間。 您可以根據需要發布盡可能多的指南和圖形手冊。

SEO 功能– 它結合了標題、元標記和其他元素來提高您的搜索平台可見性。

價錢

Freshdesk 提供四種套餐，從每月 0 美元到 95 美元不等，按年計費，並提供 21 天的免費試用期。

免費包允許您添加最多 10 個代理，並包括一個信息中心、報告工具以及通過社交媒體和電子郵件提供的集成支持案例。

高級計劃包含更多功能，例如碰撞檢測、軟件集成、時區管理和高級自動化。

現場代理

LiveAgent 是一個服務門戶解決方案，允許您合併信息中心文檔、開發討論線程並允許用戶反饋。

擁有多種產品和解決方案的企業可以通過一個用戶帳戶設置任意數量的幫助中心。 您還可以創建具有獨特外觀、文章和設計框架的每個知識中心。

最重要的是，LiveAgent 可以與多個通信平台鏈接，例如 Gmail、Slack、Facebook、Twitter、Viber 等。

主要特徵

所見即所得編輯– 該編輯器允許您使用標題、顏色和圖像自定義您的幫助中心文章。

靈活的結構——內容、反饋部分和社區論壇可以根據公司的產品和買家納入信息中心。 您還可以設計和添加動態搜索框以便快速瀏覽。

現成的模板——它提供三種主題——經典、極簡主義和蒙大拿。 您可以根據您公司的形象更改不同符號、對象、選項和標題的顏色。

價錢

有一個免費版本。 但它有一些限制，例如每個支持案例僅保留 7 天的歷史數據、一個聊天按鈕、一個知識庫和一個討論社區。

對於無限功能，您可以選擇 Ticket 計劃，價格為 15 美元/用戶/月。 它帶有不受限制的支持案例積壓、無限郵箱集成、強大的分析、知識門戶、社區和 API 連接。

更高的計劃包​​括額外的功能，如無限聊天按鈕、實時用戶跟踪、反饋處理、呼叫中心協助、視頻會議和 IVR。

教授教授

Proprofs 是一個知識庫構建器，使您能夠開發教程、幫助文檔、問題和答案以及 wiki 平台。 您還可以製作視頻教程，使您的內容更具吸引力和互動性。

它具有不受限制的編輯、知識管理、內容權限控制和在多種設備上的可訪問性。

這種知識管理工具與各種通信平台兼容，如即時消息、服務台門戶、數據報告軟件等。 一些值得一提的兼容工具是 Freshdesk、ProProfs Help Desk、Google Analytics、Wufoo、ProProfs Live Chat 和 Salesforce。

主要特徵

搜索友好——使用 ProProfs，您可以生成移動兼容且搜索友好的文檔和指南。

員工協調– 此工具使您能夠有效地組建團隊並為員工指定不同的用戶配置文件，例如管理員、編輯器、查看器和貢獻者。 此外，您可以根據他們的職責對信息的可用性施加限制。

數據分析——ProProfs 通過分析觀眾使用的搜索詞、高效的關鍵字分析、建議必要的內容更新等，讓您有更深入的了解。

價錢

ProProfs 定價從 Essentials 計劃開始，每年收費 30 美元/作者/月。 它有 3 個用戶的限制，最多 500 篇文章和一個知識庫。

當您朝著更高的計劃前進時，您將能夠添加更多的用戶、文章和知識庫。 最重要的是，通過此計劃，您將可以訪問多種語言支持、用戶配置文件和團隊合作能力等功能。

上師

Guru 是一個知識庫構建器，可讓您對企業知識進行分類，還可以遠程檢索這些知識。

Guru 不僅處理貴公司的知識庫。 其獨特的“捕獲”工具可從 Slack 線程、貴公司的 Web 應用程序、Google Docs 等中提取重要數據。

本軟件採用人工智能來推薦文章，因此您不必自己尋找所需的詳細信息。 其基於 AI/ML 的工具還會根據您的日常活動逐漸增強其功能。

Guru 還附帶瀏覽器插件和審批流程，以便為團隊及時提供相關知識。

主要特徵

AI 驅動的建議– Guru 使您能夠修改已發表的文章，根據程序推薦生成新內容，等等。

簡化的組織溝通——該工具有效地通知所有成員有關實時發布、編輯和更新的信息。

類別和看板——您可以藉助各種看板、集合和類別對數據和文章進行分類，從而更好地管理您的知識。

詳細的報告——該軟件為您提供詳細的分析，以便您可以監控和增強您的知識庫。

價錢

Guru 提供三種不同的保費計劃以滿足客戶的不同需求。

基本的“入門”包對三個或更少的成員免費。 如果你有一個更大的團隊，那麼你將不得不支付 5 美元/用戶/月。 此包提供的功能包括常見問題解答、AI 輔助搜索功能、自動內容驗證、知識剪輯器等。

“Builder”計劃的費用為每位用戶每月 10 美元。 它包括附加功能，如重複內容檢測、根據角色限制信息和數據分析。

如何使用知識庫構建器（附示例）

使用像 Heroic KB 這樣的知識庫構建器需要託管、安裝知識庫插件、創建文章、設置首頁以及自定義其樣式。

大多數現代知識庫構建器都具有許多相似的功能和特徵。 那麼讓我們以我們的頂級推薦Heroic KB為例來演示使用知識庫構建器的粗略過程。

獲取 WordPress 託管

首先，您需要一個基於 WordPress 的網站。 如果您還沒有，請先購買網絡託管服務。

使用負擔得起的虛擬主機，一個全新的 WordPress 網站每月將花費您大約 3 美元。 相對於其他基於雲的知識庫軟件，此選項的成本要低得多。

安裝 WordPress + Heroic KB

大多數網站託管服務提供商都提供 WordPress 的單擊設置，因為它是一個著名的 CMS。 選擇虛擬主機並設置 WordPress 後，您只需安裝 Heroic KB 插件。

開始記錄

要編寫您的第一篇內容，請單擊“知識庫”選項並在您的 WordPress 儀表板中選擇“添加新文章”。

一旦您開始安裝 Heroic KB，請讓歡迎屏幕引導您完成設置階段。 在這裡，您可以通過單擊創建包含示例文章的知識庫，或者開始創建您的實際內容。

要編寫您的第一篇內容，請轉到知識庫 → 添加新文章。 在這裡，您可以使用標準的 WordPress 編輯工具和一些額外的選項創建支持文檔。 例如，您可以在右側邊欄中包含標籤和類別。

您還可以在編輯區域下方的元字段中管理文檔文件上傳和客戶反饋投票偏好。

設置你的首頁

要在您的知識庫平台中組織類別或文章，請導航至知識庫，然後選擇文章排序或類別排序。

Heroic KB 會自動為您的信息中心構建首頁：yourwebsite.com/knowledge-base

但是您可能需要根據自己的喜好組織文章和類別。 為此，您可以導航到以下兩個選項中的任何一個：

• 知識庫 > 文章排序或
• 知識庫 > 類別排序

在這裡，您可以使用拖放功能根據需要更改內容的順序。

添加知識庫小部件

Heroic KB 插件帶有各種小部件。 這使您可以在網站的任何位置顯示您的信息中心內容。 要選擇您的小部件，請導航至外觀 → 小部件並選擇您想要的小部件。

自定義您的知識庫

到現在為止，您的信息中心必須幾乎完成。 但是如果你想自定義它的功能和外觀，你可以通過導航到知識庫 > 設置來進入配置菜單。

在大多數情況下，這就是您實施 WordPress 信息中心所需要做的一切。

交給你：開始使用知識庫構建器

公司每天都在以教程視頻、用戶數據、公司記錄和數字支持內容的形式產生數量驚人的信息。 這就是為什麼收集、分類和提供對這些數據的輕鬆訪問至關重要的原因。

在當今以信息為中心的市場中，適當的知識管理是一個真正的優勢。 儘管如此，許多公司仍未使用正確的軟件或流程與員工和買家分享知識，從而浪費了寶貴的時間和資源。

不要犯這個錯誤。 立即開始使用像 Heroic KB 這樣的卓越知識構建器，將您的客戶滿意度提升到新的高度。