什麼是客戶保留？ 24 客戶保留策略和示例

您是否正在尋找改善客戶保留策略的方法？

吸引新客戶感覺不錯，但它通常比讓現有客戶回頭客花費更多。

在本文中，我們將討論如何為您的小型企業留住客戶。 作為獎勵，提高客戶保留率通常也可以促進新客戶的獲取！

讓我們開始吧。 這是一個目錄，可幫助您找到解決方法：

• 什麼是客戶保留？
  • 如何衡量客戶保留率
  • 客戶保留指標
• 為什麼保留客戶很重要？
• 如何留住客戶
  • 電子商務客戶保留策略
  • SaaS 客戶保留策略
  • 任何企業的客戶保留
• 客戶保留示例
• 結論：建立長期客戶關係

什麼是客戶保留？

客戶保留率是指在給定時間段內有多少客戶留在您的業務中。 您的客戶保留率 (CRR) 越高，您擁有的忠誠客戶就越多。 您的客戶保留率越低，您就越需要努力推動新的銷售。

客戶保留與客戶流失或在給定時間段內離開您的業務的客戶數量有關。 客戶保留率越高，客戶流失率就越低。 反之亦然。 客戶流失率高的公司正在為留住客戶而苦苦掙扎。

如何衡量客戶保留率

要找到您的客戶保留率，您可以用一段時期末的客戶總數減去新增客戶數，然後用總數除以開始時的客戶數。

例如，假設您月初有 100 個客戶。 到月底，您失去了 3 個客戶，但獲得了 10 個新客戶。 月底時您有 107 位客戶。

因此，您的客戶保留率將是：(107-10)/100 或 97%。 這是一個非常高的客戶保留率。 大多數企業都試圖讓客戶保留率超過 85%，但平均值因行業而異。

客戶保留指標

除了您的客戶保留率之外，還有其他關鍵指標可以衡量您的客戶保留工作。 這些包括：

• 重複客戶率：有多少客戶在給定時間段內進行了一次以上的購買
• 購買頻率：客戶向您購買的頻率
• 平均訂單價值：平均客戶在單個訂單中花費了多少
• 客戶生命週期價值：客戶在所有購買中花費的總金額
• 流失率：有多少客戶在一定時間內離開了您的業務

除了流失率之外，這些指標越高，您的客戶保留率通常就越高。 當然，每個指標都需要在正確的上下文中進行解釋。

例如，汽車或技術等高價商品的購買頻率可能較低，但平均訂單價值較高。 這是有道理的，因為大多數客戶每隔幾年才購買汽車或新手機。

為什麼保留客戶很重要？

由於客戶獲取和保留成本的差異，客戶保留非常重要。 獲得新客戶的成本遠高於保留現有客戶的成本。

當客戶已經從您那裡購買過產品時，他們就會熟悉您的產品和品牌。 如果他們有積極的客戶體驗，他們可能不需要說服就可以重新訂購他們最喜歡的產品或嘗試您的最新優惠。

另一方面，新客戶尚不確定他們是否可以信任您的品牌來兌現承諾。 在不熟悉的公司花錢是有風險的，大多數人都試圖避免風險。

快樂的客戶更有可能參與客戶忠誠度計劃。 參加忠誠度計劃的客戶幾乎總是重複購買。 這增加了他們的生命週期價值，通常也增加了平均訂單價值。

當您努力培養品牌忠誠度時，這些忠誠的客戶通常會成為您最好的品牌大使。 他們可以通過口耳相傳來分享您的品牌，這是一種強有力的社會證明形式，可以說服他人購買。

如何留住客戶

客戶保留就是改善客戶體驗。 沒有人願意繼續購買或使用一種不起作用的產品。 大多數人最終會離開不愉快或沒有成效的業務關係。

我們將涵蓋針對不同行業的幾種不同的客戶保留策略，因此您可以選擇最適合您的策略。 讓我們從電子商務開始。

電子商務客戶保留策略

1. 創建客戶賬戶

客戶帳戶使重複購買變得更加容易。 客戶可以輕鬆獲得以前的訂單，並且可以保存運輸和付款信息。 提供帳戶時請注意新客戶的行為。 如果被迫立即創建帳戶，新客戶可能會放棄購物車。 相反，邀請他們在第一次購買完成後創建一個帳戶。

2. 為新客戶或冷門客戶提供折扣

客戶收到第一份訂單的那一刻是客戶期望的頂峰。 他們一直期待著郵寄包裹，所以現在是為下一個訂單提供折扣的最佳時機。 折扣也是吸引有一段時間沒有訂購的冷淡客戶的好方法。

3. 個性化客戶旅程

每個人都喜歡感覺特別，個性化是提供 VIP 待遇的一種簡單方式。 您可以根據購買歷史和您掌握的有關客戶的其他信息發送個性化的產品推薦或產品教育。 有很多營銷自動化工具可以使個性化變得無縫。

4.提供簡單的回報

並非每件產品最終都能完美契合。 但如果退貨過程順利，您仍然可以留住該客戶。 退貨是客戶服務的重要組成部分。 讓它們變得簡單可以與您的客戶群建立信任。

5. 盡快發貨

客戶不喜歡等待他們的訂單到達。 購買的時刻往往是對您的產品最興奮的時候，並且在產品到達之前它會下降。 通過盡快處理和發貨訂單來保持積極的情緒。 實時發貨通知可以緩解焦慮並建立預期。

6. 通過訂閱和會員資格增值

許多客戶會喜歡自動將產品送貨上門的訂閱帶來的便利。 其他人會更不願意交出對訂單的控制權。 對於這些客戶，您可以通過其他方式為您的訂閱或會員資格增值。 也許訂閱會員可以在每次訂購時獲得更快的送貨速度或額外的禮物。 您還可以提供獨家內容或搶先體驗新產品，作為加入會員計劃的更具成本效益的好處。

7. 啟動忠誠度計劃

忠誠度計劃，也稱為客戶保留計劃，是提高購買頻率的簡單方法。 客戶每次購買都會獲得獎勵，這會激勵他們更頻繁地購買。 您可以使用 TrustPulse 等工具來展示您的忠誠度計劃的受歡迎程度並鼓勵更多註冊。

SaaS 客戶保留策略

8. 改進入職流程

客戶流失的最常見原因之一是因為他們根本不了解如何使用他們註冊的軟件。 入職流程應包括大量有關如何入門並立即取得早期勝利的實踐教程。 通過從一開始就確保客戶成功，您就為建立富有成效的長期關係奠定了基礎。

9. 及時提供客戶支持

當客戶聯繫您的支持團隊時，通常是因為出現問題或他們無法獲得想要的結果。 您響應的速度越快，客戶滿意度就越高。 您可能無法立即解決他們的問題，但及時響應可以幫助客戶感受到被看到和聽到。 聊天機器人可以幫助您快速響應每一位客戶，並將高需求的對話更快地傳送給您的支持團隊。

10.投資客戶教育

您的潛在客戶和現有客戶對您的產品和行業了解得越多，他們就越願意做出購買決定。 您不僅需要讓客戶了解產品的特性和優勢，還需要了解整個行業。 這將幫助客戶將您的產品置於他們日常工作流程的背景下。 您可以創建的一些客戶教育資源包括知識庫、社區論壇或與您的領域相關的在線課程。

11.啟動推薦計劃

推薦是降低獲取成本的簡單方法。 但它們也有助於留住客戶。 推薦的獎勵通常包括免費服務時間或升級到新功能。 這可以更長時間地促進客戶與您的平台的互動。

任何企業的客戶保留

12.使用電子郵件營銷

電子郵件營銷是在整個客戶生命週期中建立和培養關係的最佳方式之一。 電子郵件是與客戶的直接聯繫，可以很容易地進行個性化和有針對性的設置，以達到最大效果。 例如，您可以在第一次購買後發送一封感謝郵件，然後發送一封提醒郵件以在幾週或幾個月後再次訂購。

13.收集客戶反饋

客戶反饋可以幫助客戶感受到與您的業務的互動。 人們希望感覺自己很重要，即使對於一家由他們素未謀面的人經營的公司也是如此。 反饋範圍從簡單的淨推薦值 (NPS) 調查到進行完整的案例研究訪談。 您獲得的洞察力本身就是一種強大的營銷策略。 此外，收集反饋的行為表明您真的很關心客戶體驗。

14. 給客戶帶來驚喜和喜悅

滿足客戶的期望是您可以做的最起碼的事情。 要真正從人群中脫穎而出，請通過一流的客戶服務、驚喜促銷或禮品或獨家體驗超越自我。 不要忽視驚喜元素。 即使您承諾每次購買都會贈送禮物，但發送不同的禮物可以放大顧客等待收貨時的興奮感。

15. 通過社會證明建立信任

社會證明就是向潛在客戶表明其他人信任並喜歡您的產品或服務。 這可以通過多種方式完成，例如在您的網站或社交媒體頁面上顯示客戶評論或推薦。

當客戶看到其他人對您的產品或服務有積極的體驗時，他們會對選擇您的業務的決定更有信心。

這種安心感有助於提高客戶保留率，因為它強化了您的企業是一個不錯的選擇並且他們應該繼續使用您的產品或服務的想法。

客戶保留示例

1. 重新參與（更好的品牌）

Better Brand 發送了一份誘人的邀請，要求對已開始但已放棄的訂單免費送貨。 這也是提醒用戶產品優點的好機會。

2.採購跟進（Bellroy）

這封來自 Bellroy 的後續電子郵件承認可能需要一段時間才能適應新產品。 因此，他們直到購買後 30 天才發送客戶滿意度調查。 這也是強調其產品使用壽命並邀請新客戶在社交媒體上與該品牌​​互動的好機會。

3. 客戶反饋（Lyft）

Lyft 通過為調查參與者提供贏得禮品卡的機會來提高他們的客戶反饋策略和參與率。 這不僅使他們能夠收集有價值的客戶反饋，而且還讓品牌在客戶心目中浮出水面。

4.里程碑慶典（荷蘭兄弟）

這家咖啡店提供免費的生日飲品，讓顧客感到特別。 當然，這也激發了顧客光顧店舖的動力。 由於今天是他們的生日，也許他們會帶朋友或家人一起購買飲料。

5. 產品更新（Airbnb）

Airbnb 巧妙地將贏回活動與產品更新結合在一起。 這給了用戶一個令人信服的理由返回到應用程序。

6. 贏回折扣 (Noom)

Noom 鼓勵流失的會員以大折扣回歸。 它們還包括鼓舞人心的文案，幫助客戶克服心理障礙，重新開始他們的減肥之旅。

7. 回購建議（Netflix）

雖然 Netflix 是“所有你可以看到的”，但他們仍然可以通過再次觀看來鼓勵客戶“重新購買”電影。 人們使用該平台觀看自己喜歡的電影和節目的次數越多，他們取消訂閱的可能性就越小。

8.推薦獎勵（Allset）

客戶可能不知道他們的推薦人是否真的成為了客戶。 Allset 發送一封電子郵件感謝客戶的推薦，並提醒他們剛剛獲得的 10 美元獎金。 這鼓勵客戶使用他們的推薦獎金並進行更多推薦。

9. 客戶服務（格林班克酒店）

這封精湛的電子郵件不僅感謝客戶預訂住宿，還詢問任何特殊要求。 您可以立即看出他們真的很關心客戶服務。

結論：建立長期客戶關係

我們希望這些客戶保留策略和示例能給您一些啟發，以用於您自己的業務。

回顧一下，這就是客戶保留如此重要的原因：

• 客戶保留成本遠低於新客戶獲取成本
• 回頭客通常具有更高的平均訂單價值和生命週期價值
• 忠誠的客戶更有可能產生推薦

您可以通過關注客戶滿意度和滿足客戶期望來提高客戶保留率。

接下來，查看用於引入和留住新客戶的最佳客戶獲取工具。

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