為什麼客戶支持是一項投資，而不是一項費用！

運行客戶支持團隊顯然會產生一些成本。 對於快速增長的企業來說，這個成本很容易失控。 為了保持成本，可管理的業務經理必須優先考慮一些而不是其他。 一個大錯誤是將客戶支持視為成本，而不是對您的業務的投資。

在本文中，我們將探討企業為何需要客戶支持、為何投資客戶支持以及客戶支持中心如何提供幫助。

什麼是客戶支持？

客戶支持基本上是您向客戶提供的任何形式的調解，以使您的產品或服務的使用或購買更加順暢。 從廣義上講，這涵蓋了售前和售後的客戶查詢。 客戶支持是一些行業的支柱，主要是軟件、教育技術和技術服務。 對於其他人來說，確保優質的客戶體驗是必不可少的。

通常，您可以將客戶支持分為主動類和被動類。 將兩者都作為客戶支持策略的一部分非常重要。 被動支持會在客戶投訴時處理他們，而主動支持則以先發製人的方式進行處理。

對於大多數企業而言，您需要將兩者結合起來才能提供可靠的支持。

為什麼要投資客戶支持？

投資於客戶支持不是一個問題，而是多少。 在這個時代，50% 的客戶會在支持互動不佳後離開，除了投資於客戶支持之外別無他法。 然而，投資於客戶支持不僅僅是為了在短期內滿足客戶。 它也可能產生一些嚴重的長期影響，例如，

提高保留率

投資於客戶支持是提高客戶滿意度的好方法。 更滿意的客戶傾向於堅持業務，這是客戶支持的主要目標之一。 通過提高客戶滿意度，您可以長期留住更多客戶。

根據 80-20 原則，您幾乎 80% 的收入來自 20% 的客戶。 為了滿足和留住這些客戶，別無選擇，只能投資於客戶支持。

提高忠誠度和擁護度

與保留率類似，更滿意的客戶往往會成為擁護者和忠誠者。 如果你問營銷人員，沒有比現有客戶口耳相傳更好的營銷方式了。 投資於客戶支持可以提高您與客戶建立有意義的關係的機會，這些關係將進行宣傳。

即使產品不是市場上最好的，人們總是更有可能重視良好的支持體驗。 客戶支持能夠彌補您的產品或服務可能存在的大多數缺點。

降低採購壓力

更高的保留率和忠誠度意味著您可以減輕獲取新客戶的壓力。 收購成本是經營企業的一項重大支出。 投資於客戶支持可以使您獲得較低的獲取率並仍然帶來良好的收入數字。

這以兩種方式發生。 一是減少客戶流失。 客戶流失與客戶保留相反。 流失率越低，獲得回頭客的機會就越高。 回頭客是最容易取悅的，這可以顯著提高客戶忠誠度。

第二，它通過減少獲取渠道的壓力來降低獲取成本。 更高的保留率和更低的流失率讓您有機會以更少的收購投資獲得更高的利潤。

在某種程度上，這也可以減少整體業務費用！

如何管理客戶支持成本？

作為一家企業，您必須考慮許多因素來有效管理客戶支持成本。 為此，我們匯總了 3 種有效管理客戶支持成本的方法。

計算客戶支持成本

為了有效地管理客戶支持成本，您首先需要準確計算客戶支持成本。 這通常意味著衡量每個客戶的支出。 客戶支持成本的基本公式是，

客戶支持支出/票數 = 每票支持成本。

您可以根據適合您業務的情況，按每位客戶、每張票和每個訂單計算此成本。 只有在很長一段時間內跟踪客戶支持成本後，您才能將成本降至最低以獲得更高的利潤。

跟踪支持團隊的 KPI

除了支持成本之外，其他要衡量的關鍵指標是客戶獲取成本、客戶保留成本、客戶生命週期價值等。除了這些費用之外，您還需要評估團隊的績效。 要衡量客戶支持績效，您應該仔細查看第一響應率、平均處理時間、每日解決率等。

這些指標提供了有關您的支持團隊表現如何的關鍵見解。 它們還可以幫助您找出失敗之處以及您需要做些什麼來克服它們。

投資一個好的幫助台系統

一個好的客戶支持服務台可以顯著降低客戶支持的總體成本。 雖然這是真的，但良好的支持票務系統可以產生更大的影響。 良好的支持系統使您的客戶支持代理能夠：

詳細報告； 幫助跟踪 KPI 以評估個人和團隊的績效。

更順暢的協作； 支持與座席狀態、活動日誌、內部註釋和書籤的順暢協作。

自動化; 讓座席自動執行日常任務，騰出時間解決複雜問題。

更快的反應； 加快客服人員的響應速度，縮短平均響應時間並提高大多數 KPI。

包起來

儘管許多企業仍將客戶支持視為一項費用，但您幾乎不能忽視這一點。 由於對底線產生如此巨大的影響，客戶支持顯然不僅僅是一項費用。 因為，與大多數費用不同，客戶支持可以顯著提高您的利潤。

僅從表面上考慮出色客戶支持的好處並不能反映真正的好處。 相反，您應該將客戶支持視為減輕業務其他部門壓力的一種方式。 更少的壓力意味著更少的資源，這可以顯著改變你的底線。

這個想法不僅僅是最大化支持團隊的輸出。 它更多的是關於最大化產出以補償其他方面的較少開支。